Что такое CRM-система и как она работает

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-система записывает и хранит информацию о заказах, клиентах и всю историю взаимодействия с ними. Когда вся информация под рукой, гораздо проще понять, где, как и о чём разговаривать со своими клиентами.

CRM-система — это единый сервис, который заменяет множество таблиц, отчётов, документов и даже сотрудников.

Читайте также

Визуализируем коммуникации с клиентами для застройщика на карте

Что должно быть в CRM-системе

Любая CRM-система содержит обязательные модули:

  • учёт клиентов;
  • учёт сделок и проектов;
  • отчётность.

Опционально это могут быть:

  • таск-менеджер, планировщик, календарь;
  • внутренний мессенджер или чат для оперативного решения вопросов;
  • сервис по построению воронок продаж;
  • программа сбора данных;
  • сервис прогнозирования;
  • финансовый модуль;
  • электронный документооборот;
  • мобильное приложение;
  • интеграция с другими сервисами.

Проблемы, которые решает CRM

Что происходит в компании, где нет CRM-системы?

Нет контроля обработки заявок

Если менеджер упустил какой-то этап в работе с клиентом, руководитель не увидит этого и не проконтролирует. А CRM-система автоматически может напомнить и менеджеру, и руководителю о необходимых действиях и сроках.

Сложный анализ процессов

Чем больше в работе с клиентами сделок, звонков, встреч и других коммуникаций, чем разветвлённее маркетинговая структура, тем сложнее проанализировать работу всех отделов. В CRM-системах отчёты о работе каждого подразделения будут формироваться автоматически.

Частые ошибки из-за человеческого фактора

Забыл, потерял документы или контакты, упустил важную информацию от клиента — всё это будет заносится в CRM-систему и сохраняться на всём пути сделки. А менеджер будет тратить ресурсы на развитие проекта.

Потеря клиентской базы с уходом менеджера

CRM-система позволяет настроить права доступа так, что бывший сотрудник не сможет ею воспользоваться.

Как работает CRM-система

Рассмотрим основные этапы работы в CRM.

Заявка от клиента

Клиент связывается с компанией удобным способом: через форму на сайте, по телефону, email или в мессенджере. В любом случае контактные данные автоматически попадают в CRM-систему компании. При повторном обращении через другой канала новые данные также автоматом попадают в карточку клиента.

Менеджер получает уведомление от системы — ответить клиенту или связаться с ними в течение определённого времени в случае обращения через форму обратной связи на сайте.

форма обратного звонка
Форма обратного звонка с возможностью выбрать время

Если CRM-система интегрируется с АТС, менеджер может позвонить клиенту прямо из CRM.

Заполнение карточки клиента

Менеджер вносит в карточку клиента:

  • контактные данные;
  • пожелания к заказу;
  • условия работы;
  • дополнительные действия по проекту, не предусмотренные стандартным договором;
  • другую информацию которая будет влиять на выполнение заказа или проект.

Расчёт стоимости работ

После согласования условий к карточке клиента прикрепляется расчёт будущих работ, который тут же отправляется клиенту по предпочтительному для клиента каналу. Эта информация также указывается в CRM.

Заключение договора

Следующий этап — момент сделки. Статус клиента в CRM-системе меняется — он переходит из лида в реального клиента. И объектной модели CRM фиксируется проект, по которому компания будет работать с клиентом.

Предоплата

Если продукт предполагает частичную или полную оплату вперёд, она также отражается в CRM. При интеграции с платёжными сервисами это происходит автоматически.

Работа над проектом

Самый длительный цикл, который может быть разбит на свои этапы: согласование отдельных элементов, правки, отчёты и т. д. Менеджер проекта либо сам курирует всю работу в CRM, либо подключает к ней других специалистов (например, дизайнера и разработчика — если речь идёт о диджитал-проекте).

Завершение работ

Все завершающие документы, окончательная оплата, гарантии и другие необходимые действия и документы также проходят в CRM-системе.

Таким образом, весь процесс взаимодействия с клиентом с момента первого касания и лидогенерации до завершения работы над продуктом становится прозрачным и подконтрольным — благодаря тому, что все объекты этой работы находятся в одной системе и автоматически связаны между собой.

Преимущества CRM

Что такое CRM в продажах и маркетинге?

С помощью сбора всей работы с клиентом в одном месте:

  • растёт скорость работы менеджеров: они избавлены от рутины и могут совершенствовать продажи;
  • растут объёмы продаж и средний чек, увеличивается прибыль;
  • освобождаются ресурсы для роста бизнеса.

Типы CRM-систем

CRM-система может быть локальной или облачной. Локальная устанавливается на сервер, облачная работает онлайн.

Облачная CRM

Плюсы облачной системы:

  • не требует своего сервера;
  • не нужно обновление;
  • всегда доступная;
  • работает быстро и стабильно;
  • быстро масштабируется.

Из минусов — работает только при подключении к интернету, нужно регулярно оплачивать подписку: за месяц или за год. И, если вы захотите сменить поставщика услуг, могут возникнуть сложности при переносе данных и новой настройке под компанию.

crm-система пример тарифов
Пример тарифов облачной CRM-системы

Локальная CRM-система

Плюсы:

  • оплата один раз за лицензии;
  • полный доступ сразу при подключении;
  • можно настроить под конкретные задачи компании;
  • дисковое пространство неограниченно.

К минусам можно отнести необходимость заводить отдельный сервер, требующиеся регулярно обновления и поддержку, а также затраты на IT-специалистов.

Кому нужна CRM-система, а кому нет

Прежде чем устанавливать CRM-систему или подключаться к облачной, изучите рабочие процессы в компании.

CRM поможет, если:

  • работаете с клиентом по скриптам звонков, регулярно проводите встречи, много переписываетесь в электронной почте;
  • постоянно расширяете базу;
  • строите воронку продаж;
  • ведёте несколько каналов лидогенерации и дальнейшей коммуникации;
  • делаете оценку работы каналов, ориентируетесь на аналитические показатели;
  • часто ошибаетесь из-за человеческого фактора и хотите автоматизировать рутину;
  • планируете или уже анализируете работу сотрудников и продажи.

Чаще всего CRM-системы устанавливают:

  • интернет-магазины и маркетплейсы;
  • производства, сервисные центры;
  • девелоперы, застройщики и агентства недвижимости;
  • оптовые предприятия;
  • рекрутинговые агентства;
  • предприятия сферы услуг: салоны красоты, химчистки, клининговые компании и т. д.;
  • медицинские клиники.

Без CRM могут обойтись:

  • микропредприятия и самозанятые с количеством заказов не более 5 в день;
  • компании, работающие по долгосрочным контрактам;
  • розничные офлайн-магазины;
  • небольшие предприятия общепита;
  • бизнесы без отдела продаж как такового.

Какие проблемы не решит CRM-система

Даже если вы решили использовать CRM в своём бизнесе, помните, что с её помощью не решаются такие задачи:

  • рост покупателей и продаж;
  • увеличение среднего чека и общей прибыли;
  • оптимизация расходов;
  • отсутствие конкурентов;
  • гарантия удержания клиентов;
  • отсутствие конфликтов с клиентами;
  • улучшение психологической атмосферы в компании.

Читайте также

Что такое CRM-маркетинг

Главное про CRM-систему

CRM-система помогает оптимизировать работу отдела продаж и дальнейшие коммуникации с клиентом.

Основное её преимущество — автоматизация рутины в работе менеджеров. А также прозрачность и наглядность всех процессов по проекту.

CRM-система может быть локальной и работать на сервере компании, а может использоваться по подписке через облако. У каждого типа есть плюсы и минусы — выбирать придётся под нужды конкретного бизнеса.

CRM-система поможет не всем компаниям и не решит многих проблем. Но точно поможет избежать потерь из-за человеческого фактора и сократит время работы над заказом.