RBI: Как за одну смс-рассылку обновить данные у 21% пользователей
Клиент: RBI — девелоперская компания, которая продаёт недвижимость премиум-класса в Санкт-Петербурге
Команда проекта
Задача: обновить базу
RBI строит и продаёт элитное жильё. У компании настроены email-коммуникации, всего в базе 78 тысяч пользователей. Большинство контактов — действующие клиенты компании.
Проблема в том, что контакты время от времени теряют актуальность: кто-то меняет номер телефона, кто-то — адрес электронной почты. Проследить за этим, когда у тебя 78 тысяч контактов довольно сложно. Учитывая, что большая часть продаж RBI — это повторные продажи, работа с базой и поддержание её в актуальном состоянии критичны для бизнеса.
Кроме того, что некоторые данные устарели, часть карточек клиентов была заполнена не полностью. Зачастую она содержала только сведения об имени, фамилии и номере телефона, а данные в полях «Отчество» и «Email» отсутствовали. При этом:
- Tone of voice компании предполагает обращение к клиенту по имени и отчеству.
- Email — важный канал для коммуникации с клиентом, позволяет отправлять подробную информацию об объекте или сделке.
Поэтому появилась задача актуализировать и дополнить данные клиентов в базе.
Алгоритм решения:
- Отправляем СМС с просьбой обновить данные и индивидуальной ссылкой
- При клике ведём на лендинг, созданный на сайте клиента
- На лендинге клиент заполняет форму, которую мы собрали с помощью сервиса Leadplan
- Когда клиент подтверждает, что заполнил форму, данные сохраняются в базу Mindbox
Сделали смс-рассылку с уникальной ссылкой
По всей базе подписчиков мы разослали смс-сообщение с просьбой обновить информацию.
Шаблон смс-рассылки RBI в сервисе Mindbox
Ссылка для каждого пользователя была уникальной и использовать её можно было только один раз. Это мы сделали с помощью Mindbox.
Шаблон смс-рассылки RBI в сервисе Mindbox
В ссылку были закодированы параметры полей «Имя», «Фамилия», «Отчество» и емейл. Когда клиент переходил по ссылке, его данные уже были на странице, оставалось только внести изменения.
Отправляли пользователей на лендинг с формой
Данные находились на отдельной странице в форме LeadPlan. LeadPlan — сервис, который помогает компаниям выстраивать коммуникации с пользователями на сайте.
Форма на сайте RBI, в которой пользователь обновлял данные
Пользователь может отредактировать свои ФИО и email. При клике на кнопку «Отправить данные» введённые значения отправлялись в клиентскую базу Mindbox и заменяли существующие при необходимости. У Mindbox есть возможность валидировать поля формы: пользователь не мог ввести рандомное значение или что-то нецензурное.
При повторном клике с любого другого устройства подгружалась форма «Спасибо за помощь»
Одна из наших задач на проекте — сохранять аудиторию клиента лояльной. Поэтому мы строим коммуникации и рассылки так, чтобы не заспамливать контакты.
Таким образом пользователи получают только письма-триггеры, связанные со статусом сделки или действиями на сайте. Другие письма, которые содержат только важные новости, RBI отправляет не чаще двух-трёх раз в год. Поэтому аудитория, получившая рассылку, была лояльной.
Результат
18% клиентов,
получивших сообщение, обновили данные;
21% пользователей,
обновивших данные, изменили данные в поле «Email»: 15% добавили емейл в пустующее поле и 6% клиентов изменили емейл введенный ранее.
Почему у нас получилось
- Отправили понятную и вежливую просьбу в смс-сообщении;
- Сделали простую и удобную для заполнения форму;
- Разослали лояльной и заинтересованной аудитории.