CRM-маркетинг

CRM-маркетинг даёт возможность построить индивидуальную коммуникацию с тысячами клиентов.

Построение CRM-маркетинга в компании происходит в четыре шага:

бизнес-аналитика → постановка целей и KPI → настройка сбора контактов → внедрение и настройка каналов коммуникации.

Бизнес-аналитика

Этот этап почему-то часто пропускают и сразу начинают внедрять множество коммуникаций во множестве каналов. Но чтобы настраивать коммуникации, надо прежде всего понимать конкретных клиентов конкретной компании.

В процессе бизнес-аналитики мы изучаем аудиторию:

  • кто покупает продукт;
  • как происходят покупки — возвращаются ли после первой покупки или бросают;
  • что мешает покупать вновь;
  • как долго принимают решение.

А, может быть, база собирается легко, но даже до первой покупки довести клиентов очень сложно.

Бизнес-аналитика отвечает на вопрос, как база связана с бизнес-показателями.

Постановка целей и KPI

По результатам бизнес-аналитики становится понятно, к чему нужно стремиться в работе с базой.

Для одного своего клиента мы посчитали, что рост конверсии из первой покупки по вторую приведёт к росту оборота на 3%. В деньгах это более 6 миллионов рублей. Значит, коммуникации мы будем строить так, чтобы сконвертировать однажды купившего человека в повторную покупку, а результат этих действий будет хорошо спрогнозирован.

Примеры возможных целей:

  • увеличение повторных покупок;
  • конверсия контакта в сделку;
  • повышение среднего чека.

Ключевыми показателями эффективности на проекте могут служить показатели базы (прирост, коэффициент удержания, процент вовлечённых подписчиков); конверсионные показатели (доходность писем, выручка, количество транзакций).

Сбор базы

Эффективность коммуникаций зависит от качества базы. Качественная база означает, что:

  • её собрали самостоятельно, а подписчики согласились на рассылку добровольно;
  • адреса в базе работающие и валидные.

Для сбора базы контактов мы настраиваем формы подписки на сайте. В некоторых случаях в форме подписки можно предлагать скидку за то, чтобы человек оставил свой адрес электронной почты. Мы не всегда ограничиваемся только онлайн-сбором контактов. Всё зависит от продукта. Иногда оказывается эффективно собирать данные через анкеты в оффлайне.

Выбор и настройка каналов

По результатам бизнес-аналитики мы выбираем каналы коммуникации с клиентами:

  • email-рассылки;
  • рассылки смс;
  • рассылки в мессенджерах;
  • отправки сообщений в соцсетях.

Каналы интегрируются с CRM-системой, что позволяет использовать больше данных о клиентах и делать коммуникации более персонализированными. Также можно подключать систему аналитики, которая копит данные о поведении человека на сайте. В результате получается связка «кому-что-в какой момент» отправлять. Каждый клиент получает то сообщение, которое актуально для него в конкретный момент времени.

Вся работа приводит к тому, что коммуникации работают персонализированно для каждого клиента и сфокусированы на бизнес-показателях компании.

Чтобы заказать CRM-маркетинг от EmailSoldiers, заполните форму

...или можете, кстати, написать нам прямо в фейсбуке