Клиентский сервис — это комплексный подход компании к общению с покупателями. Выглядит он как набор правил для сотрудников: операторов, менеджеров, курьеров, консультантов.
Зачем компании клиентский сервис
Если покупатель обратился в компанию, а ему нагрубили или проявили равнодушие, покупателю неприятно. Он ищет другое место для покупок, где к нему отнесутся по-человечески. Так он пытается избежать грубости в будущем.
Такое поведение клиента для компании означает одно — потерю прибыли. Человек покупает не у неё, а у конкурента. Получается, клиентский сервис косвенно влияет на продажи.
Если компания разработала клиентский сервис, менеджеры придерживаются правил общения. Знают, как выходить из конфликта, как проявить заботу. Покупатель доволен. Если ещё и товар понравился, возвращается за повторными покупками.
Стандарты клиентского сервиса
Клиентский сервис — это комплексный подход к обслуживанию клиентов. Подход создают через стандарты — прописанные и утверждённые для всех правила общения и поведения.
Через стандарты оценивают работу сотрудников. Например, если после общения с менеджером покупатель недоволен, но менеджер действовал по стандартам, его не наказывают штрафом или выговором.
Ещё стандарты используют, чтобы:
- новые сотрудники быстро обучались правилам общения с клиентами;
- сотрудники общались корректно и вежливо, даже если сами не в духе.
Что такое жизненный цикл клиента и как он влияет на клиентский сервис
Перед тем как разрабатывать стандарты клиентского сервиса, рассчитывают жизненный цикл клиента. Жизненный цикл — это сценарий, по которому клиент взаимодействует с компаний. Сценарий состоит из эпизодов:
- первое знакомство с компанией: увидел рекламу в соцсетях, взял листовку у метро, подписался на рассылку;
- первая покупка: купил в магазине, пришел на услугу, оплатил доступ;
- послепродажное обслуживание: отремонтировал двигатель, настроил ноутбук, заказал фирменный блок питания взамен сгоревшему.
Для каждого эпизода разрабатывают отдельные правила клиентского сервиса. Особое внимание уделяют сервису на последнем эпизоде. На это своя причина.
Человек уже купил что хотел, теперь компании надо «подтолкнуть» его к новой покупке. Через вежливый, отзывчивый и заботливый клиентский сервис этого добиться проще. Человеку приятно, что его проблемы решают, заботятся о его благополучии. Есть повод повод обратиться снова.
Как оценить Customer Service
Отзывы. Отзывы — это не гипотеза или предположение, всё ли понравилось клиенту, а факты напрямую от покупателей.
Отзывы выявляют проблемы на рабочих местах, даже если с первого взгляда всё благополучно.
Тайный покупатель. Тайный покупатель — это сотрудник компании. Он тайно приходит в магазин, ресторан или банк и изображает обычного покупателя.
Тайный покупатель оценивает, как его обслуживают сотрудники, проверяет, соблюдаются ли стандарты клиентского сервиса.
Принципы работы клиентского сервиса
Онлайн-сервис
Если клиентский сервис создают для онлайн-проекта, например, интернет-магазина или маркетинговой платформы, к нему три требования:
- удобство;
- скорость;
- выбор канала коммуникации.
Требования выражаются через:
- Возможность выбрать чат или мессенджер для общения. Некоторые люди используют вайбер, другие вотсап, третьи телеграмм. Чтобы всем было удобно, позвольте клиентам самим выбрать, в какой чат или мессенджер написать о проблемах.
Клиенты ОТП могут связаться с банком шестью различными способами 2. Быстрый ответ. Если у клиента проблема, он хочет скорее ее решить. Он пишет в чат и ожидает, что ему сразу ответят. Если ответ затягивается, начинает злиться.
3. Статус заказа. Если клиент покупает в интернет-магазине, он ожидает, что сможет отследить статус заказа, его перемещение.
4. Доставка. Во время доставки товар не должен пострадать — разбиться, сломаться, испортиться.
5. Возврат. Если клиент хочет товар вернуть, надо, чтобы он мог сделать это и как можно проще и бесплатно.
Офлайн-сервис
В офлайне клиентский сервис описывает условия хранения, доставку и возврат товара, работу горячей линии.
Условия хранения. Температура, товарное соседство, режим хранения влияют на качество товаров. Если клиент купил испорченный, поломанный или неработающей товар, ему придётся разбираться с продавцами и службой поддержки. Это лишние проблемы для клиента.
Доставка. Чтобы клиент получил товар вовремя, проводят осмотр машин курьерской службы перед выходом на рейс. Так предотвращают поломку на дороге, которая может доставку задержать.
Горячая линия. Поддержку на горячей линии оказывают не только покупателям, но и сотрудникам, от которых зависит, доедет товар до покупателя или нет.
Если на горячую линию звонит сам клиент, он хочет, чтобы ему ответили как можно скорее. Телефонная очередь, отсутствие свободных операторов и обещание перезвонить позже — всё это признаки неудачного клиентского сервиса.
Как улучшить Customer Service
Вот несколько способов, как улучшить клиентский сервис:
- Обучайте менеджеров. Показывайте менеджерам, как выйти из конфликтной ситуации. Расскажите, что делать, если клиент раздражён. Чем осведомление сотрудники, тем деликатнее они в беседе.
- Проработайте сценарии. Подумайте, в каких ситуациях клиенты сами могут начать говорить гадости и почему. Разработайте план, что на это должны отвечать сотрудники, как себя вести.
- Изучите продукт. Чем лучше менеджеры знают продаваемый продукт, тем лучше обслуживают клиентов.
- Используйте единые стандарты. Опишите принципы, положения и термины, чтобы сотрудники не воспринимали их по-разному.
- Создайте многоканальную поддержку. Настройте несколько каналов коммуникаций. Клиенты сами выберут, какой использовать для связи.
Заключение, резюме, общий вывод
- Клиентский сервис — это комплексный подход к обслуживанию клиентов. Подход создают через стандарты — прописанные и утверждённые для всех правила общения и поведения.
- Клиентский сервис косвенно влияет на продажи. Если компания разработала клиентский сервис, менеджеры придерживаются правил общения. Знают, как выходить из конфликта, как проявить заботу. Покупатель доволен. Если ещё и товар понравился, возвращается за повторными покупками.
- Оценивают работу клиентского сервиса через отзывы или тайного покупателя.
