SFA или Sales Force Automation — это программа, которая автоматизирует с помощью алгоритмов и шаблонов часть ручной работы. Например, с помощью SFA контролируют наличие товаров на складе, выездную работу сотрудников, завершают сделки, составляют отчёты о работе бизнеса.
SFA используют в продажах. С помощью неё «разгружают» от рутинных задач менеджеров, чтобы у них оставалось больше времени на продажи.
Как с помощью SFA-системы автоматизируется работа
SFA-система может выглядеть как мобильное приложение или программа для компьютера. Работает SFA следующим образом.
Например, один из сотрудников компании поехал на склад или в магазин и увидел, что там заканчивается товар. Сотрудник открывает приложение SFA-системы на смартфоне и тут же делает дозаказ. Его коллеги в офисе получают уведомление через SFA, что сформирован дозаказ. Они могут тут же разослать коммерческое предложение партнёрам, обновить информацию о наличие товара на сайте или начать принимать предзаказы от клиентов.
Если бы SFA-системы не было, коллегам пришлось бы ждать, когда торговый представитель вернётся в офис, откроет компьютер, оформит дозаказ, а потом сообщит об этом по почте или в рабочем чате. Это отняло бы больше времени и замедлило продажи.
Вот что ещё автоматизируется с помощью SFA:
- Отчёты. Для этого в системе заранее настраивают шаблоны. В дальнейшем система сама подставляет данные в шаблоны и формирует отчёты. Менеджерам остаётся только изучить их и при необходимости выгрузить на компьютер.
- Деловые встречи и переговоры. Менеджер выбирает в календаре дату, время, указывает в описании, что за событие планируется, после чего делится ссылкой на встречу со всеми, кто должен принять в ней участие. После каждый участник получит напоминание о запланированной встрече и не забудет о ней.
- Распределение заявок между менеджерами. Например, если поступает заявка от VIP-клиента, SFA передаёт её в работу не сотрудникам-новичкам, а топ-менеджерам, чтобы те точно довели клиента до продажи. Если заявка холодная, то SFA отправит её менеджерам первой линии.
- Отправка почтовых и СМС рассылок. Например, в SFA можно заранее запланировать отправку письма, а когда наступит нужный день, система сама его отправит на те адреса, которые были указаны при настройке.
- Цикл продаж. Все участники цикла продаж получают уведомления, если клиент с одного этапа продаж перешёл на следующий. Например, если клиент сообщил, что готов приехать в офис на консультацию, менеджер-консультант получит уведомление и подготовится к встрече.
Чем SFA-система отличается от CRM-системы
CRM — это программное обеспечение, которое представляет собой хранилище. Внутри него собираются и обрабатываются различные данные о клиентах компании.
SFA-система — это программа, основная задача которой автоматизировать продажи, а не накапливать данные. SFA может быть частью CRM, либо отдельным инструментом.
Вот ещё некоторые отличия двух систем:
- Карточки клиента. В CRM-системе карточки клиентов содержать очень много информации, например, пол, возраст, контакты, рекламный источник, с которого клиент зашёл на сайт, история покупок, записи телефонных разговоров с менеджерами и так далее. В SFA карточки клиентов не так подробны. В них содержится минимум — имя, фамилия, контакты клиентов.
- Отделы компании. CRM-системы чаще используют маркетологи, так как те собирают множество данных о клиентах. SFA используют торговые представители и менеджеры по продажам.
Функции SFA-системы: какие есть
Удалённый доступ
На смартфоне устанавливают мобильное приложение SFA, чтобы работать с системой удалённо из любой точки мира. Если торговые представители не на рабочем месте — в дороге или в командировке — они все равно останутся на связи с компанией и будут видеть, на каком этапе сделки находятся их клиенты.
Система мониторинга сделок
SFA-система отслеживает показатели сделок и их статус. Руководители могут узнавать, как меняется доход компании за разный промежуток времени.
Прогноз доходов
С помощью математических расчётов система прогнозирует будущий доход. Она рассчитывает его, основываясь на доход за прошлые периоды. Рассчитанный доход приблизительный, однако бизнес всё равно может спланировать будущие траты и инвестиции.
База контактов
SFA-система хранит имена и контакты клиентов. Если данные меняются, система обновляет данные в базе.
Виды SFA-систем
SFA-системы бывают двух видов:
- Онлайн. Такая SFA-система не устанавливается на компьютер, она существует «в облаке». Чтобы ей пользоваться, оформляют подписку, а рабочее пространство системы открывают через браузер.
- Офлайн. SFA-система устанавливается на компьютер или смартфон. Единоразово оплачивается лицензия. Запускается программа с ярлыка на рабочем столе.
Как выбрать систему автоматизации продаж
Шаг 1 — определить цели
Руководитель выясняет у разных отделов, какие процессы необходимо автоматизировать. Если только продажи, хватит SFA, но если у компании большой отдел маркетинга, понадобится CRM с возможностями SFA.
Шаг 2 — изучить поставщиков SFA
Если руководитель точно знает, по каким критериям выбрать систему, и с помощью каких функций она решит поставленные цели, то может всё свести в одну таблицу и по этим параметрами выбрать поставщиков. Далее сравнить, что именно они предлагают и за какие деньги, изучить отзывы клиентов и выбрать лучший вариант.
Шаг 3 — протестировать систему
После того как поставщик системы выбран, нужно протестировать SFA. Удобнее всего это сделать через демоверсию. Демоверсии могут быть как платными, так и бесплатными.
Чтобы не ошибиться и выбрать подходящую систему можно протестировать ни одну SFA, а несколько. Обычно демоверсия рассчитана от 2 недель до месяца, поэтому надо быть готовым, что процесс выбора поставщика может затянуться.
Шаг 4 — выбрать поставщика системы
После выбора SFA и оплаты программного обеспечения, к ней подключают всех сотрудников компании, после чего системой можно пользоваться.
Преимущества SFA-систем
- Автоматизация процессов. Сотрудники освобождаются от рутиной работы, у них появляется больше времени на работу. Например, им не надо составлять отчёты или заполнять документы, это делает SFA.
- Кросс-продажи. Кросс-продажи — это один из способов увеличить общий чек покупателя, предложив ему дополнительные товары. Например, если пользователь заказал в приложение доставки еды бургер, SFA ему тут же предложит добавить в корзину напиток.
- Апселлинг. Это разновидность продаж, при которой покупателю предлагают улучшенную версию товара. Пример апселлинга — максимальная комплектация автомобиля вместо стандартной. SFA настраивают так, что клиент при оформлении заказа будет видеть дополнительные предложения, которые сделают покупку более выгодной.
Недостатки SFA-системы
- Периодическое обновление. Чтобы SFA-система работала без ошибок, её необходимо периодически обновлять.
- Нежелание персонала работать с SFA. Базы клиентов менеджеры по продажам нарабатывают годами, поэтому они не делятся ими с коллегами. Однако при внедрении SFA-системы все базы загружаются в единую систему, и менеджеры могут видеть, кто с кем работает. Из-за этого SFA-систему воспринимают враждебно: «Вдруг кто-то уведёт моего клиента?». Чтобы побороть предубеждения, надо объяснить сотрудникам, что система поможет всем зарабатывать больше, и уже тем более не заявку клиента менеджеру, который за ним не закреплён.
- Программные ошибки, баги и сбои. Справиться с программными ошибками системы может техническая поддержка. Перед приобретением SFA руководитель выясняет у поставщика, предусмотрена ли у него поддержка. В случае отсутствия, компании придётся нанимать отдельного программиста и платить ему деньги за то, чтобы тот исправлял ошибки внутри SFA.
Примеры работы SFA-систем
Мерчандайзинг
Через SFA-системы мерчандайзер в режиме реального времени отслеживает наличие или отсутствие товаров на полках или складах, а после отправляет данные в отдел продаж. Менеджеры по продажам отслеживают действия мерчандайзера, его передвижение и количество времени, которое он тратит на выполнение работы.
Торговый представитель
Торговый представитель — это сотрудник, который работает как в офисе, так и удалённо, допустим, выезжает на точки продаж, склады, пункты выдачи товаров.
Находясь в торговой точке представитель может подключиться к SFA и получить информацию о запасах товара, скидках, ценах и при необходимости изменить данные. Как только он внесёт изменения, через уведомления о них тут же узнают менеджеры, которые находятся в офисе. Они смогут скорректировать свою работу: предлагать скидки клиентам или обновить цены в карточках товаров.
Тайный покупатель
SFA используют, когда надо проверить уровень обслуживания через приём «Тайный покупатель«. Если сотрудник, выполняющий роль «тайного покупателя», приходит на объект, чтобы проверить работу продавцов, он может через SFA отметить:
- какой товар в наличии, а какой закончился;
- порядок в магазине и на полках;
- вежливость персонала.
Данные сразу попадут в базу и с ней смогут ознакомиться другие сотрудники компании.
Какие компании уже используют SFA-системы
Объединённые пивоварни «Хейнекен»
Российское подразделение международного пивоваренного концерна использует мобильное приложение, куда торговые представители вводят данные, например, остатки на складах, задолженность торговых точек. Приложение работает офлайн без доступа к сети.
«Газпромнефть — СМ»
У компании появилось отдельное приложение для планирования и организации визитов, которое учитывает расстояние между точками, определяет приоритетность клиентов. Когда торговые представители записывают заказы в приложение, данные сразу переносятся в учётную систему.
«ЭкоНиваТехника» — поставщик сельскохозяйственной техники и лесозаготовок
Компании было необходимо автоматизировать работу с актами и нарядами, исключить ошибки, которые могут быть допущены из-за невнимательности сотрудников. Теперь компания имеет приложение, которое синхронизируется с принтером в офисе без наличия интернета. У неё появилась возможность печатать акты, находясь в поле или лесу. Заказчик может сразу поставить свою подпись на акте, а инженер сфотографировать документы и прикрепить в приложении.
Самое главное о SFA
- SFA-система автоматизирует рутинную работу, которую сотрудники отдела продаж обычно выполняют вручную. Например, система сама создаёт отчёты, напоминает о встречах, обновляет список контактов, прогнозирует доходы и следит за торговыми показателями в режиме реального времени.
- Компании выбирают SFA-системы в зависимости от целей и требований. Далее выбирают поставщиков SFA по отзывам, ценам и функциональным возможностям системы. После тестируют несколько SFA и выбирают подходящую.
- Одни SFA работают в облаке, другие устанавливают на сервер компьютера. В первом случае оплачивают подписку ежемесячно или ежегодно. Во втором — разово лицензию.