18119

SFA – система автоматизации продаж: что это и как работает

SFA или Sales Force Automation — это программа, которая автоматизирует с помощью алгоритмов и шаблонов часть ручной работы. Например, с помощью SFA контролируют наличие товаров на складе, выездную работу сотрудников, завершают сделки, составляют отчёты о работе бизнеса.

SFA используют в продажах. С помощью неё «разгружают» от рутинных задач менеджеров, чтобы у них оставалось больше времени на продажи.

Как с помощью SFA-системы автоматизируется работа

SFA-система может выглядеть как мобильное приложение или программа для компьютера. Работает SFA следующим образом.

Например, один из сотрудников компании поехал на склад или в магазин и увидел, что там заканчивается товар. Сотрудник открывает приложение SFA-системы на смартфоне и тут же делает дозаказ. Его коллеги в офисе получают уведомление через SFA, что сформирован дозаказ. Они могут тут же разослать коммерческое предложение партнёрам, обновить информацию о наличие товара на сайте или начать принимать предзаказы от клиентов.

Если бы SFA-системы не было, коллегам пришлось бы ждать, когда торговый представитель вернётся в офис, откроет компьютер, оформит дозаказ, а потом сообщит об этом по почте или в рабочем чате. Это отняло бы больше времени и замедлило продажи.

Вот что ещё автоматизируется с помощью SFA:

  1. Отчёты. Для этого в системе заранее настраивают шаблоны. В дальнейшем система сама подставляет данные в шаблоны и формирует отчёты. Менеджерам остаётся только изучить их и при необходимости выгрузить на компьютер.
  2. Деловые встречи и переговоры. Менеджер выбирает в календаре дату, время, указывает в описании, что за событие планируется, после чего делится ссылкой на встречу со всеми, кто должен принять в ней участие. После каждый участник получит напоминание о запланированной встрече и не забудет о ней.
  3. Распределение заявок между менеджерами. Например, если поступает заявка от VIP-клиента, SFA передаёт её в работу не сотрудникам-новичкам, а топ-менеджерам, чтобы те точно довели клиента до продажи. Если заявка холодная, то SFA отправит‎ её менеджерам первой линии.
  4. Отправка почтовых и СМС рассылок. Например, в SFA можно заранее запланировать отправку письма, а когда наступит нужный день, система сама его отправит на те адреса, которые были указаны при настройке.
  5. Цикл продаж. Все участники цикла продаж получают уведомления, если клиент с одного этапа продаж перешёл на следующий. Например, если клиент сообщил, что готов приехать в офис на консультацию, менеджер-консультант получит уведомление и подготовится к встрече.

Чем SFA-система отличается от CRM-системы

CRM — это программное обеспечение, которое представляет собой хранилище. Внутри него собираются и обрабатываются различные данные о клиентах компании.

SFA-система — это программа, основная задача которой автоматизировать продажи, а не накапливать данные. SFA может быть частью CRM, либо отдельным инструментом.

Вот ещё некоторые отличия двух систем:

  1. Карточки клиента. В CRM-системе карточки клиентов содержать очень много информации, например, пол, возраст, контакты, рекламный источник, с которого клиент зашёл на сайт, история покупок, записи телефонных разговоров с менеджерами и так далее. В SFA карточки клиентов не так подробны. В них содержится минимум — имя, фамилия, контакты клиентов.
  2. Отделы компании. CRM-системы чаще используют маркетологи, так как те собирают множество данных о клиентах. SFA используют торговые представители и менеджеры по продажам.

Функции SFA-системы: какие есть

Удалённый доступ

На смартфоне устанавливают мобильное приложение SFA, чтобы работать с системой удалённо из любой точки мира. Если торговые представители не на рабочем месте — в дороге или в командировке — они все равно останутся на связи с компанией и будут видеть, на каком этапе сделки находятся их клиенты.

Система мониторинга сделок

SFA-система отслеживает показатели сделок и их статус. Руководители могут узнавать, как меняется доход компании за разный промежуток времени.

Прогноз доходов

С помощью математических расчётов система прогнозирует будущий доход. Она рассчитывает его, основываясь на доход за прошлые периоды. Рассчитанный доход приблизительный, однако бизнес всё равно может спланировать будущие траты и инвестиции.

База контактов

SFA-система хранит имена и контакты клиентов. Если данные меняются, система обновляет данные в базе.

Виды SFA-систем

SFA-системы бывают двух видов:

  1. Онлайн. Такая SFA-система не устанавливается на компьютер, она существует «‎в облаке‎»‎. Чтобы ей пользоваться, оформляют подписку, а рабочее пространство системы открывают через браузер.
  2. Офлайн. SFA-система устанавливается на компьютер или смартфон. Единоразово оплачивается лицензия. Запускается программа с ярлыка на рабочем столе.

Как выбрать систему автоматизации продаж

Шаг 1 — определить цели

Руководитель выясняет у разных отделов, какие процессы необходимо автоматизировать. Если только продажи, хватит SFA, но если у компании большой отдел маркетинга, понадобится CRM с возможностями SFA.

Шаг 2 — изучить поставщиков SFA

Если руководитель точно знает, по каким критериям выбрать систему, и с помощью каких функций она решит поставленные цели, то может всё свести в одну таблицу и по этим параметрами выбрать поставщиков. Далее сравнить, что именно они предлагают и за какие деньги, изучить отзывы клиентов и выбрать лучший вариант.

Шаг 3 — протестировать систему

После того как поставщик системы выбран, нужно протестировать SFA. Удобнее всего это сделать через демоверсию. Демоверсии могут быть как платными, так и бесплатными.

Чтобы не ошибиться и выбрать подходящую систему можно протестировать ни одну SFA, а несколько. Обычно демоверсия рассчитана от 2 недель до месяца, поэтому надо быть готовым, что процесс выбора поставщика может затянуться.

Шаг 4 — выбрать поставщика системы

После выбора SFA и оплаты программного обеспечения, к ней подключают всех сотрудников компании, после чего системой можно пользоваться.

Преимущества SFA-систем

  1. Автоматизация процессов. Сотрудники освобождаются от рутиной работы, у них появляется больше времени на работу. Например, им не надо составлять отчёты или заполнять документы, это делает SFA.
  2. Кросс-продажи. Кросс-продажи — это один из способов увеличить общий чек покупателя, предложив ему дополнительные товары. Например, если пользователь заказал в приложение доставки еды бургер, SFA ему тут же предложит добавить в корзину напиток.
  3. Апселлинг. Это разновидность продаж, при которой покупателю предлагают улучшенную версию товара. Пример апселлинга — максимальная комплектация автомобиля вместо стандартной. SFA настраивают так, что клиент при оформлении заказа будет видеть дополнительные предложения, которые сделают покупку более выгодной.

Недостатки SFA-системы

  1. Периодическое обновление. Чтобы SFA-система работала без ошибок, её необходимо периодически обновлять.
  2. Нежелание персонала работать с SFA. Базы клиентов менеджеры по продажам нарабатывают годами, поэтому они не делятся ими с коллегами. Однако при внедрении SFA-системы все базы загружаются в единую систему, и менеджеры могут видеть, кто с кем работает. Из-за этого SFA-систему воспринимают враждебно: «‎‎Вдруг кто-то уведёт моего клиента?‎»‎. Чтобы побороть предубеждения, надо объяснить сотрудникам, что система поможет всем зарабатывать больше, и уже тем более не заявку клиента менеджеру, который за ним не закреплён.
  3. Программные ошибки, баги и сбои. Справиться с программными ошибками системы может техническая поддержка. Перед приобретением SFA руководитель выясняет у поставщика, предусмотрена ли у него поддержка. В случае отсутствия, компании придётся нанимать отдельного программиста и платить ему деньги за то, чтобы тот исправлял ошибки внутри SFA.

Примеры работы SFA-систем

Мерчандайзинг

Через SFA-системы мерчандайзер в режиме реального времени отслеживает наличие или отсутствие товаров на полках или складах, а после отправляет данные в отдел продаж. Менеджеры по продажам отслеживают действия мерчандайзера, его передвижение и количество времени, которое он тратит на выполнение работы.

Торговый представитель

Торговый представитель — это сотрудник, который работает как в офисе, так и удалённо, допустим, выезжает на точки продаж, склады, пункты выдачи товаров.

Находясь в торговой точке представитель может подключиться к SFA и получить информацию о запасах товара, скидках, ценах и при необходимости изменить данные. Как только он внесёт изменения, через уведомления о них тут же узнают менеджеры, которые находятся в офисе. Они смогут скорректировать свою работу: предлагать скидки клиентам или обновить цены в карточках товаров.

Тайный покупатель

SFA используют, когда надо проверить уровень обслуживания через приём «‎Тайный покупатель«‎. Если сотрудник, выполняющий роль «‎‎тайного покупателя», приходит на объект, чтобы проверить работу продавцов, он может через SFA отметить:

  • какой товар в наличии, а какой закончился;
  • порядок в магазине и на полках;
  • вежливость персонала.

Данные сразу попадут в базу и с ней смогут ознакомиться другие сотрудники компании.

Какие компании уже используют SFA-системы

Объединённые пивоварни «Хейнекен»

Российское подразделение международного пивоваренного концерна использует мобильное приложение, куда торговые представители вводят данные, например, остатки на складах, задолженность торговых точек. Приложение работает офлайн без доступа к сети.

«Газпромнефть — СМ»

У компании появилось отдельное приложение для планирования и организации визитов, которое учитывает расстояние между точками, определяет приоритетность клиентов. Когда торговые представители записывают заказы в приложение, данные сразу переносятся в учётную систему.

«ЭкоНиваТехника» — поставщик сельскохозяйственной техники и лесозаготовок

Компании было необходимо автоматизировать работу с актами и нарядами, исключить ошибки, которые могут быть допущены из-за невнимательности сотрудников. Теперь компания имеет приложение, которое синхронизируется с принтером в офисе без наличия интернета. У неё появилась возможность печатать акты, находясь в поле или лесу. Заказчик может сразу поставить свою подпись на акте, а инженер сфотографировать документы и прикрепить в приложении.

Самое главное о SFA

  1. SFA-система автоматизирует рутинную работу, которую сотрудники отдела продаж обычно выполняют вручную. Например, система сама создаёт отчёты, напоминает о встречах, обновляет список контактов, прогнозирует доходы и следит за торговыми показателями в режиме реального времени.
  2. Компании выбирают SFA-системы в зависимости от целей и требований. Далее выбирают поставщиков SFA по отзывам, ценам и функциональным возможностям системы. После тестируют несколько SFA и выбирают подходящую.
  3. Одни SFA работают в облаке‎‎, другие устанавливают на сервер компьютера. В первом случае оплачивают подписку ежемесячно или ежегодно. Во втором — разово лицензию.