Что такое CRM-система и как с ней работать

CRM (Customer Relationship Management) — это системный подход к работе с клиентами. А CRM-система — это программа, которую используют фирмы и организации, чтобы менеджерам было удобно работать с клиентами.

Например, в CRM-системе автоматически создаются персональные карточки клиентов. Карточка клиента — небольшая анкета. В ней фиксируется важная для продаж и маркетинга информация:

• из какого рекламного канала клиент попал в базу;
• что купил;
• с каким менеджером общался и так далее.

Карточка создаётся, когда клиент звонит впервые, а потом автоматические пополняется новыми данными.

Кроме учёта клиентов, в CRM-системе автоматически учитываются сделки и формируются отчёты.

Рассмотрим подробнее, что такое CRM, зачем её использовать и какие виды CRM бывают.

Читайте также

Что такое CRM-маркетинг

Зачем использовать CRM-систему

Если у компании нет единого правила, как вести учёт клиентов и сделок, менеджерам трудно искать информацию.

Когда отдел продаж не использует CRM-систему, один менеджер фиксирует информацию о клиентах в таблице, другой — в стороннем приложении, третий всё записывает в ежедневник.

Когда с сайта поступает заявка от клиента, менеджеры не могут быстро понять, чей это клиент и кто должен с ним общаться. Они бросают текущие дела и поднимают свои записи. А клиент может не дождаться ответа менеджера и уйти к конкурентам.

Получается, если не вести системный учёт, работа менеджеров будет неэффективной. Без системы учёта трудно и руководителю отдела: он не понимает, как работают сотрудники, успевают ли вовремя обрабатывать заявки, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами.

Что может делать CRM-система

Привлекать лиды

Лид — это человек или компания, которые заинтересовались товаром или услугой и оставили контакты: оформили заявку, заказали звонок или указали почту в форме обратной связи.

Привлекать лидом с помощью СКЬ-систем можно такими способами:

• чат-боты;
• лид-формы на сайтах: пуши, попапы, формы обратной связи;

  

• email-цепочки.

Читайте также

Обзор агрегаторов и конструкторов чат-ботов

Генерировать лиды с помощью CRM удобнее:

• лид сразу попадает в систему, и менеджер может моментально взять его в работу;
• CRM автоматически сообщает, откуда пришёл потенциальный клиент и собирает аналитику по каналам.

Обрабатывать лиды

CRM-система обрабатывает лиды в зависимости от их характеристик. Например, если контакт холодный, CRM переносит его в отдельную группу, потом отправляет этот список менеджерам первой линии, в кол-центры, где сотрудники занимаются холодными обзвоним. Выгода: менеджеры не разгребают лиды — CRM всё сделала сама.

Другой пример: клиент вернулся за повторной покупкой. Это тёплый лид — он сразу попадает к ответственному менеджеру. Тот смотрит историю клиента в карточке, видит, что клиент вчера получил письмо с промокодом, но не прочитал (этот факт CRM тоже автоматически фиксирует). Менеджер звонит пользователю, принимает заказ, сообщает о промокоде. Клиент доволен: он купил со скидкой, произошла хорошая коммуникация с брендом, сформировалось лояльное отношение. Такой клиент с большей вероятностью вернётся ещё раз.

Отображать этапы работы с клиентом

Процесс работ с клиентом проходит такие основные этапы:

1. Привлечение, инициирование интереса.
2. Погружение в продукт.
3. Покупка.
4. Сопровождение клиента после заказа.

Эти задачи могут реализовываться по-разному: например, привлекать клиента можно с помощью коммерческого предложения, рекламы, контента, а покупка может растянуться во времени — зависит от сложности продукта и успешности предыдущих шагов.

Как бы ни строилась работа с клиентом, CRM помогает её систематизировать и оптимизировать. А значит, сделать быстрее, удобнее для каждой стороны и эффективнее с точки зрения конечного результата.

Как это работает в CRM:

1. Поступает запрос от клиента удобным для него способом: по телефону, в социальной сети, мессенджере и так далее. Автоматически контакты попадают в систему компании.
2. Заполняется карточка клиента: контактные данные, пожелания к заказу, условия работы, дополнительные сведения.
3. Рассчитывается стоимость: к карточке клиента прикрепляется расчёт будущих работ, который сразу направляется клиенту любым удобным для него способом. Эта информация также указывается в CRM.
4. Заключается сделка: статус в системе меняется, лид становится реальным клиентом.
5. Поступает предоплата, которая также отражается в системе.
6. Запускается работа над проектом. Это самый долгий процесс, он, в свою очередь, может быть разбит на несколько этапов: согласование отдельных элементов, правки, отчёты и так далее.
7. Завершается работа. Все завершающие документы, окончательная оплата, гарантии и другие необходимые действия и документы также отражаются в CRM-системе.

Анализировать результаты

Через встроенную аналитику в CRM-системе руководитель или директор компании проверяет, выполняет ли отдел продаж план, хорошо или плохо работает каждый менеджер, из каких рекламных каналов приходит больше всего заявок.

Отчёты в CRM строятся и выгружаются за пару кликов, а ещё быстро обновляются — если пришла новая заявка или закрылась сделка, данные тут же попадают в отчёт.

В отчётах аналитики можно изучать следующие метрики:

• число звонков, сделанных менеджерами за период;
• количество заявок и продаж за период;
• длительность разговоров с клиентами;
• загруженность сотрудников задачами;
• процент конверсии в продажи;
• ежемесячный объём продаж;
• количество актуальных email-адресов.

Метрик может быть больше. Они зависят от настроек и типа CRM.

Создавать воронку продаж

В CRM-системе автоматически строится воронка продаж, а значит, менеджеры и маркетологи могут наблюдать, какие шаги проходит клиент, насколько эти шаги эффективны, и своевременно принимать меры, чтобы сделать воронку удобнее и успешнее.

Вести документооборот

CRM-системы автоматически создают картотеку документов по каждому клиенту.

В популярных CRM реквизиты компаний и банков берутся из проверенных источников — это значительно снижает количество ошибок. И менеджеры экономят время, т. к. в системе автоматически генерируются все необходимые шаблоны.

Читайте также

Как вывести маркетинг на новый уровень с помощью CRM-системы

Какие задачи решает CRM-система

Задачи зависят от конкретной цели компании и могут быть такими:

• запустить сбор базы контактов потенциальных клиентов;
• отслеживать пользовательское поведение;
• собрать и запустить приветственные или триггерные рассылки;
• проанализировать продажи;
• систематизировать работу с клиентами в целом.

Виды CRM-систем

Принято выделять четыре вида CRM — операционную, аналитическую, коллаборативную и комбинированную. Рассмотрим подробнее каждую из них.

Операционная CRM-система

Операционная CRM-система автоматизирует задачи, которые менеджерам надо выполнять каждый день. Например:

• регистрировать пользователей;
• создавать персональные карточки с первичной информацией и контактами;
• вести историю взаимодействия с клиентами;
• отслеживать этапы сделки по воронке продаж;
• ставить новые задачи сотрудникам.

В результате такой автоматизации менеджеры тратят время не на рутину, а продажи, звонки или проводят встречи с клиентами. В итоге они больше успевают и больше денег зарабатывают для компании.

Аналитическая CRM-система

Аналитическая CRM-система проводит анализ накопленной информации о клиентах и выстраивает стратегию продаж. Подобные CRM не сохраняют полную историю взаимодействия с клиентом, зато фиксируют все нюансы продаж, анализируют и находят выгодные каналы продвижения, а также прогнозируют финансовые показатели.

Коллаборационная CRM-система

Коллаборационную CRM-систему интегрируют с другими сервисами, чтобы взаимодействовать с клиентами — получать от них обратную связь или передавать важную информацию. Например, если клиенту приходит оповещение, что он записан к врачу или смс о статусе заказа, значит, компания использует коллаборационную CRM.

Комбинированная CRM-система

Комбинированная CRM-система включает функционал перечисленных выше систем. В комбинированной системе есть и аналитика, и продажи, и взаимодействие с пользователями, поэтому её используют крупные проекты и компании.

Другие классификации CRM-систем

CRM-системы бывают локальными и облачными. Локальная система устанавливается на выделенный сервер, облачная работает онлайн.

Если компания использует облачную систему, ей не надо тратить деньги на покупку, организацию и поддержку сервера. К системе можно подключиться удалённо с любого устройства. Подписка на облачную систему оплачивается ежемесячно или раз в год.

Локальная система покупается единожды, имеет полный доступ сразу при подключении, её можно настроить под конкретные бизнес-задачи. Чтобы система работала, необходим отдельный сервер и IT-специалист, который будет поддерживать и обновлять систему.

CRM-система, установленная на сервер более безопасна в части сохранения данных компании и клиентов.

Популярные CRM-системы

Расскажем, как устроены некоторые популярные CRM-системы.

«Битрикс24»

В «Битрикс24» — один из самых полных набор инструментов для работы с клиентами, который позволяет отслеживать, как клиенты двигаются по воронке продаж, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций.

Данные по каждой сделке можно смотреть в специальных карточках, где система собирает информацию о клиентах, включая смс, записи звонков, встречи и прочее. В них же есть возможность создания чата с другими сотрудниками компании, если необходимо что-либо обсудить или уточнить.

Стоимость использования системы Битрикс24 зависит от типа версии и конкретного тарифа.

«Мегаплан»

Преимущество «Мегаплана» — удобный и простой интерфейс для управления и совместной работы над продажами.

Всего предусмотрено четыре тарифных плана, которые помогают подобрать программу исходя из специфики фирмы. Расширенный тариф для совместной работы имеет функцию, которая добавляет для конкретного типа бизнеса поля и строки в перечень задач и проектов. В рамках тарифа «CRM: клиенты и продажи» система способствует управлению клиентами, выставлению счетов и контролю воронки продаж.

В системе «Мегаплан» используется единое пространство, в котором объединены рабочий стол, список задач, облачное хранилище и набор инструментов для коммуникации внутри компании.

Brizo

Система подходит для управленческого учёта и любого направления бизнеса, так как любая компания может выстроить собственную воронку продаж и оптимизировать систему под себя. Главное преимущество CRM — расширенные инструменты для работы с финансами.

Среди функций:

• финансовый календарь;
• учёт денег бизнеса;
• планирование финансов;
• кассовые разрывы;
• выставление счетов.

CRM-систему Bizo можно интегрироваться с мессенджерами и социальными сетями. Если менеджеры общаются с клиентами именно там, у Bizo есть опция, которая сохранит всю переписку и историю взаимодействия.

Ещё Brizo можно интегрировать с конструктором сайтов Tilda, подключить IP-телефонию для совершения и анализа звонков.

Первые 14 дней сервисом можно пользоваться бесплатно, а после — оплатить подписку. Чем больше месяцев оплачивается единоразово, тем ниже цена подписки.

«Простой бизнес»

В «‎Простом бизнес‎е» широкий функционал для полноценной работы компании, например:

• учёт клиентов;
• управление проектами и персоналом;
• встроенная IP-телефония;
• встроенные коммуникации — мультичаты, рассылки;
• электронный документооборот;
• сквозная аналитика и бухгалтерский учёт.

Использовать систему первый месяц можно бесплатно. Все функции работают без ограничений. После 30 дней за CRM можно продолжить не платить, но функционал сократится.

Тарифный план начинается от 2 990 рублей и достигает 4 990 рублей в месяц при облачной версии. Стоимость полного пакета для сервера 34 990 рублей.

amoCRM

amoCRM — это облачная CRM с простым интерфейсом — чем-то напоминает записную книжку, поэтому освоить её смогут даже те, кто вовсе не знает, что такое CRM.

В amoCRM доступны:

• раздел с задачами и целями;
• сделки;
• списки контактов и карточки клиентов;
• встроенная электронная почта;
• телефония и внутренние чаты;
• собственная аналитика с возможностью создавать подробные отчёты: сводный, по покупателям и сотрудникам, анализ продаж;
• воронка продаж;
• интеграция с сайтом.

У AmoCRM есть адаптированное мобильное приложение, где сохраняется весь функционал системы, поэтому приложение будет удобно сотрудникам с разъездным характером работы.

Бесплатного доступа у amoCRM нет, но есть 14 дней, в течение которых можно протестировать систему. После оформляется платная подписка.

Базовая версия стоит 499 рублей в месяц. Расширенная обойдётся в 999 рублей в месяц. Профессиональная — 1 499 рублей в месяц.

Тарифные планы различаются набором функций и количеством допустимых пользователей. Есть отдельные тарифы для микробизнеса — 4 999 рублей в год, и стартапов — 14 990 рублей в год.

Freshoffice

Freshoffice имеет встроенную телефонию, интеграцию с почтой, сервис услуг, цифровую воронку продаж, блок с проектами и заказами, рассылки, полную аналитику, учёт финансов и документации. Через Freshoffice можно настраивать и запускать рекламные кампании.

Сервис онлайн-консультант позволяет специалисту общаться в едином окне и обслуживать все источники входящих сообщений сразу: чат для сайта, социальные сети, мессенджеры. Поэтому возможности Freshoffice подойдут для всего сегмента бизнеса — от малого до крупного.

Freshoffice имеет единый тариф с полным функционалом без ограничения по объёму хранения данных. Стоимость подписки в месяц составляет 750 рублей за одного пользователя. Можно установить локальную версию в офисе и единоразово заплатить 12 500 рублей за каждого пользователя или подключить локальный доступ и одновременно использовать веб-интерфейс и мобильное приложение.

Резюме

CRM-система помогает автоматизировать рутинные задачи, организовать учёт клиентов и сделок, быстро формировать отчёты и анализировать метрики. Работа с CRM позволяет менеджерам тратить больше времени на продажи.

CRM-система может быть локальной и работать через сервер, а может быть облачной и открываться через браузер или мобильное приложение. Бывают операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные системы.

Компания может подобрать CRM-систему конкретно под свои приоритетные задачи, например:

• привлечь клиентов на старте работы и создать автоматически пополняемую клиентскую базу;
• оптимизировать работу с существующими клиентами;
• проанализировать продажи для своевременной корректировки действий.