Чем больше вы знаете о клиентах, тем точнее сможете попадать в их предпочтения, например, предлагать товарную подборку на основе истории покупок и взаимодействии с сайтом. Собирать данные о клиентах и грамотно их использовать помогают CRM-системы.
Перестаньте игнорировать накопленные данные в CRM
CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-система записывает и хранит информацию о заказах, клиентах и всю историю взаимодействия с ними. Когда вся информация под рукой, гораздо проще понять, где, как и о чём разговаривать со своими клиентами.
С помощью CRM мы сами каждого нового клиента хватаем и заботливо ведём за ручку до 4 заказа, чтобы сделать постоянным», — говорит Юлия Бондарчук, CEO Edoque
CRM позволяет лучше выстроить взаимодействие с аудиторией:
- система собирает и хранит в едином месте информацию о покупателях;
- автоматизация бизнес-процессов позволит быстро и без ошибок обрабатывать заказы, отвечать на сообщения клиентов в чатах и вовремя отправлять автоматические уведомления по триггеру;
- работа с клиентской базой в едином окне упрощает её сегментацию и запуск персонализированных предложений
Считайте свою CRM-систему библиотекой, где формуляр — это карточка клиента
В продвинутых CRM может собираться и храниться вся информация о клиентах: персональная информация, взаимодействие с рассылками, история общения в чатах и много чего ещё.
Это можно сравнить с библиотекой. Человек приходит впервые в библиотеку, чтобы взять книгу. Он оставляет контактную информацию, а библиотекарь заносит её в формуляр. Раз за разом читатель берёт разные книги, наполняя формуляр сведениями — библиотекарь уже знает предпочтения читателя и может предложить ему персонализированное предложение: новинку, редкую книгу или пригласить на лекцию. Дальше читатель берёт книгу для своего ребёнка. Так появляется ещё одна ветка касания с посетителем.
То же самое происходит в CRM. Допустим, клиент купил подушку в офлайн-магазине, а потом заказал матрас на сайте — вся эта информация попадает в CRM-систему. Затем её можно использовать для сегментированных рассылок и мотивировать клиентов к повторным покупкам. Так, например, делает beyosa — компания по производству кастомизируемых товаров для сна. Компания объединила интернет-магазин и розничные точки с помощью RetailCRM. Где бы клиент ни купил товар, менеджеры всегда видят историю покупок и могут предложить покупателю подходящий товар.
При этом вся работа сводится к рамкам одного окна в браузере. CRM-системы могут интегрироваться с телефонией, сайтом, складскими системами, службами доставок, соцсетями, мессенджерами и прочим.
Читайте также
Что такое CRM-маркетинг
Используйте единый профиль клиента для детальной сегментации и персонализации даже в моменте времени
Единый профиль объединяет данные клиента из разных каналов, его просмотры на сайте, историю покупок и многое другое. Этот профиль обновляется в реальном времени: с каждым новым касанием карточка клиента пополняется или корректируется. С его помощью коммуникации станут актуальными, а клиенты будут получать релевантную информацию.
Персонализированное общение даёт клиентам почувствовать заботу о себе, поэтому они готовы возвращаться снова и снова. Начать можно с самого простого — с имени получателя email-рассылки. Это повышает Open Rate на 26%. А если подключить к CRM-системе телефонию, то вы сможете обращаться к клиентам по имени при входящих звонках.
Затем перейти к детализации по сегментам, например: «родители с детьми до трёх лет», «собачники», «любители кино» и тому подобное. Так персональные предложения клиентам будут релевантными и актуальными.
Базовых параметров таких, как пол, возраст и место проживания уже достаточно, чтобы подборка бикини к лету не отправлялась мужчинам, а сообщение об акции для москвичей не получали клиенты из Воронежа. А RFM-анализ подскажет, кому и когда отправлять такие сообщения.
Если не сегментировать базу и общаться со всеми клиентами одинаково, то вас начнут игнорировать, а часть клиентов просто уйдёт. Но если учитывать интересы покупателей, то шанс на повторную покупку увеличивается.
Читайте также
Разделяем клиентов по лояльности с помощью RFM-анализа
Например, у интернет-магазина Hi-Fi акустики Пульт.ру не было единого профиля клиентов, а все рассылки были массовыми — отсутствовало понимание, как часто компания общается с клиентом и как он реагирует на рассылки. После внедрения RetailCRM компания начала выстраивать CRM-маркетинг и запустила первую персонализированную email-рассылку по сегменту «винил»: людям, которые интересуются аналоговыми носителями, предложили купить пластинки со скидкой 20%.
Результаты получились такими:
- Open Rate — 36,5%
- CTR — 16%
- Конверсия — 2,1%
- Сумма продаж — 792 тысячи рублей
Сегментация позволит детальнее разбираться в предпочтениях клиентов: делать персонализированные предложения, увеличивая отклик от каждой коммуникации в удобных клиенту каналах.
Выгружайте ваши сегменты в рекламные кабинеты и стройте похожие аудитории
Сегментация поможет улучшить таргетированную и контекстную рекламу. Для этого построенные сегменты выгружаются в рекламные кабинеты, например, Facebook Ads Manager или в «Яндекс Директ». Так у вас получится догонять действующих клиентов и искать похожую на них аудиторию.
Например, компания Samsonite открыла распродажу для постоянных клиентов за несколько дней до «чёрной пятницы». Об этом сообщали в email- и sms-рассылке, откуда люди переходили в закрытый раздел сайта и могли купить товары по привлекательным ценам раньше всех.
В это же время на похожую аудиторию работала реклама, что скоро распродажа. Потенциальные покупатели переходили на сайт и видели закрытый раздел, но уже с обратным отсчётом до распродажи. Затем по таким пользователям пускали ретаргетированную рекламу с напоминанием о начале распродажи. Схема принесла X2 рост в eCommerce-сегменте.
Запускайте автоматические триггерные рассылки с учётом действий и заказов клиентов
Триггерные email-рассылки реагируют на действия клиентов или внешние условия и автоматически отправляют письма, например, когда покупатель бросил корзину или наступил его день рождения. Сами по себе эти механики уже сильно повышают продажи и обратную связь от клиентов. При этом каждую из них можно уточнять или усиливать сформированными сегментами. Ниже рассказываем, как персонализация может улучшить триггерные рассылки.
Читайте также
Ваши триггерные рассылки ужасны. Вот как их починить
Напоминайте о брошенной корзине
Если клиент добавил товары в корзину, но так ничего и не купил, то эта механика напомнит завершить покупку. Здесь можно не усложнять дополнительными сегментами, а отправлять только по тем, когда подтвердил согласие на получение email-рассылок.
Madrobots отправляет два письма в таких случае. Первое в тот же день с напоминанием завершить заказ: «Вы оставили товары в корзине? 🔥»
Если клиент не отреагировал, то спустя три дня ещё одно — с темой «Ваши товары в корзине ждут вас! 💣» и промокодом на покупку.
Возвращайте на просмотренные товары
Клиент бродил по сайту, просматривал товары, но ничего не добавил в корзину и не купил. Механика брошенного просмотра помогает вернуть клиента на сайт и побудить сделать покупку. В письме — просмотренные товары и/или персональная подборка похожих товаров.
Можно также добавить дополнительный мотиватор, например, информацию о бесплатной доставке, как это делает «Пульт» в рассылке про напольную акустику. В такой рассылке можно применить сегменты покупателей со средним и высоким чеком покупки.
Напоминайте о времени с последней покупки
Если клиент давно у вас ничего не заказывал, то механика «Время с последней покупки» поможет напомнить о вашем интернет-магазине. Чтобы увеличить шансы на «реанимацию» таких клиентов, бренд товаров для сна Blue Sleep дарит промокод на покупку.
Для этой механики стоит оценивать LTV — пожизненную ценность клиента: сколько денег вам принёс клиент за время сотрудничества. В такой email-рассылке можно использовать сегменты клиентов со средним и высоким LTV.
Читайте также
Как рассчитать жизненную ценность клиента (LTV)
Рекомендуйте следующую покупку
Через некоторое время после первого заказа, отправьте клиентам подборку сопутствующих товаров. Эту механику можно использовать, чтобы увеличить чек покупки или повысить число повторных продаж. Если цель — увеличить чек, то временной промежуток между попаданием заказа в CRM и отправкой продающего письма должен быть небольшим. В этой механике можно опять же применить сегменты клиентов со средним и высоким чеком.
Например, бренд одежды СВЯТАЯ таким способом увеличил число повторных продаж в 6 раз. Компания сегментировала клиентскую базу на основе RFM-анализа и подключила триггерные рассылки, которые сопровождают клиента на каждом этапе и стимулируют к покупке. Через три дня после покупки клиенту отправляется письмо с просьбой оставить отзыв — за это ему даётся купон на следующую покупку. Если клиент не потратил купон, то через семь дней к нему уходит письмо с напоминанием и персональной подборкой товаров.
А для тех VIP-клиентов, у кого больше трёх выполненных заказов на сумму от 10 тысяч рублей, действует персональная скидка.
Происходит это так:
- После третьего заказа клиент получает личную скидку в интернет-магазине, что мотивирует заказывать ещё.
- Если клиент ничего не покупает три месяца, ему уходит письмо с сообщением, что VIP-скидка сгорит, если он не оформит заказ в течение трёх дней.
Грамотно и без космических обещаний
запустим CRM-маркетингЗакрепим
- CRM-система записывает и хранит информацию о заказах, клиентах и историю взаимодействия с ними. Она позволяет вести всю работу в едином окне: менеджеры смогут быстро реагировать на обращения клиентов и делать интересные предложения на основе истории покупок, которая всегда под рукой.
- Вся информация о клиенте из разрозненных источников собирается в единый профиль, который обновляется и корректируется в реальном времени. Он позволит маркетологам делать сегментацию клиентской базы более глубокой и детальной.
- Сегментация помогает усилить email-рассылки, сделав их более адресными, например, учитывая средний чек покупок и LTV клиентов. Такой подход может помочь увеличить upsell и число повторных продаж. Например, Пульт.ру на первой же персонализированной рассылке заработал 792 тысячи рублей, а СВЯТАЯ получила шестикратный рост повторных продаж с помощью триггерных рассылок.
Обсудить любой материал можно в CRM-Chat. А дополнительные полезности выходят в нашем Телеграм-канале «Маркетинг за три минуты».
