18440

Как работает виртуальная АТС в CRM-системе

Виртуальная АТС или ВАТС — это тип телефонии, при которой звонки совершают не с помощью телефона, а через интернет и гарнитуру.

Как работает виртуальная АТС

Виртуальная АТС — это не классическая телефонная станция, к которой абонентов подключают через провода и обычные телефонные аппараты. Это веб-платформа, которая расположена на удалённом сервере.

Чтобы ею пользоваться, надо зарегистрироваться на сайте поставщика АТС, выбрать и оплатить тариф, скачать и установить программу для звонков на компьютер или смартфон.

После этого схема ВАТС будет работать следующим образом:

  1. Клиент наберёт «‎‎виртуальный»‎ номер компании.
  2. Звонок клиента попадёт на платформу АТС.
  3. Платформа обработает вызов и направит его на телефон сотрудника компании.
  4. Если телефон окажется занят, платформа переведёт звонок на другого менеджера.
  5. Если на телефонной линии настроено голосовое меню, с его помощью клиент сам выберет отдел, с которым хочет связаться.

Как виртуальная АТС помогает бизнесу

Клиентам неудобно, когда во время разговора звонок обрывается, в трубке раздаётся эхо, а звук задерживается и «трещит‎». Если связь плохая всё время, клиент в итоге сбросит звонок, не дожидаясь завершения разговора.

Шум и помехи на линии связаны с испорченными телефонами или телефонными проводами. Если заменить телефоны просто, то обнаружить все неполадки на линии сложнее.

Другая проблема, которая может приводить к незавершённым сделкам — перегруженная телефонная линия. В такой ситуации номера, на которые звонят клиенты, всё время заняты. Недозвонившиеся после 1−2 попыток клиенты теряют терпение, перестают звонить и уходят к конкурентам. В итоге компания теряет прибыль, которую могли принести клиенты, если бы сразу дозвонились до менеджера.

Виртуальная АТС справляется с этими проблемами. Настроить телефонную связь с качественным звуком и перераспределением звонков можно везде, где есть интернет.

При этом компания может не покупать дополнительное оборудование или вызывать техника в офис, чтобы всё подключить. ВАТС настраивается в браузере на сайте провайдера, а звонки идут через приложение на компьютере или смартфоне с помощью гарнитуры.

А ещё виртуальная АТС позволяет:

  1. Звонить удалённо. Сотрудники могут принимать и совершать звонки из коворкинга, другого города или в дороге.
  2. Улучшать продажи. С помощью переадресации звонки перераспределяются между менеджерами. Если клиент звонит менеджеру, а тот не отвечает, переадресация переводит звонок на другого сотрудника. Так клиент не теряется — сможет что-то купить и принести бизнесу прибыль.
  3. Устанавливать часы приёма звонков. Звонки поступают менеджерам только в рабочее время — никто не звонит ночью или ранним утром.

Функции ВАТС

У виртуальной АТС есть:

  1. Многоканальные номера. Они позволяют принимать и совершать несколько звонков одновременно и разгружают линию: если все сотрудники заняты, клиент ожидает своей очереди.
  2. Добавочные номера. При наборе добавочного номера клиент сразу попадает на менеджера, с которым хочет поговорить.
  3. Голосовое меню. Разгружает операторов. Голосовое меню «‎‎подсказывает»‎ клиенту, какую кнопку нажать на телефоне, чтобы сразу попасть в нужный отдел или к конкретному менеджеру.
  4. Переадресация. Переадресация перенаправляет звонки между сотрудниками согласно заранее прописанному условию. Условием может быть, например, день недели. Тогда с понедельника по среду все звонки уходят менеджерам на девятом этаже, а с четверга по пятницу — на восьмом.
  5. Голосовая почта. Если клиенту сразу не ответили, он может оставить голосовое сообщение, которое придёт на электронную почту компании. После этого менеджеры перезвонят клиенту.
  6. Интеграция с сайтом. Если сайт интегрироваться с ВАТС, можно установить виджеты на сайте, через которые клиенты смогут заказывать обратный звонок.
  7. Интеграция с CRM. CRM собирает информацию о звонках, например, их длительность, скорость ответа менеджеров на входящие, запись телефонного разговора, и сохраняет всё в карточки клиентов. Менеджеры используют информацию о звонках, чтобы, например, улучшать скрипты продаж.

Какие ещё бывают АТС

Аналоговая

Аналоговые АТС — это физические телефонные станции с оборудованием. С помощью телефонных линий и проводов к ним подключают телефоны абонентов. Аналоговые АТС работают не через интернет, а через электрический сигнал, который идёт по проводам.

Аналоговая связь может сбоить из-за перегибов проводов и неполадок на станции. Однако главный недостаток такой АТС — привязка к физическому адресу: звонить и принимать звонки можно только на рабочем месте. Если компания решит переехать в другой офис, ей придётся менять все телефонные номера.

Облачная

Облачные АТС — это веб или десктопные приложения, которые находятся на удалённых серверах. Чтобы получить доступ к АТС, надо создать в приложении личный кабинет и оплатить тариф. После звонить и отвечать на звонки можно с любых устройств: обычных и IP-телефонов, смартфонов, планшетов, ноутбуков, компьютеров.

Компаниям, которые используют облачные АТС, не нужно техническое сопровождение. За исправность АТС отвечает провайдер — поставщик услуги.

Качество связи облачных АТС выше, чем у аналоговых. Это связано с тем, что электрический сигнал во время передачи от станции к абоненту искажается сильнее, чем интернет-сигнал. Также облачные номера не привязаны к конкретным адресам. В случае переезда офиса номера сохранится.

Какую пользу получит бизнес, если интегрирует ВАТС с CRM-системой

Настроит переадресацию

Интеграция CRM-системы с телефонией позволяет настроить переадресацию звонков. Например, если в системе хранится запись, с каким сотрудником в последний раз говорил клиент, то следующий его звонок будет адресован этому же сотруднику.

Читайте также

Какие CRM-платформы выбирать российским компаниям в 2022 году

Создаст сценарии звонков

В CRM-системе можно подготовить скрипты разговоров. Когда менеджер начнёт диалог с клиентом, то увидит на экране схему диалога, которая поможет ответить на все вопросы и избежать конфликтов.

Установит напоминание о звонках

В CRM можно настроить автоматические уведомления, которые напомнят менеджеру, например, о запланированном звонке по сделке.

Сохранит информацию о клиентах и его звонках

Если интегрировать виртуальную АТС с CRM-системой, это даст возможность создавать и хранить информацию о клиентах в специальных карточках. В карточках также будут сохраняться звонки, переписка, документация.

Соберёт аналитику

Компания отслеживает количество звонков, которое принял каждый менеджер, продолжительность разговоров, а также прослушивает записи разговоров, считает, сколько сделок было закрыто, например, после «‎‎холодного»‎ обзвона.

Увеличит скорость работы сотрудников

Менеджерам не придётся тратить время, чтобы найти номера клиентов — всё хранится в CRM. А чтобы позвонить, достаточно перейти в карточку клиента и нажать кнопку вызова.

Виртуальные АТС в России

В России около 60 провайдеров виртуальных АТС. Вот наиболее популярные из них.

«Телфин»

Провайдер предоставляет услуги ВАТС компаниям и частным лицам. Среди тарифов есть такие, которые учитывают направление отрасли и тип бизнеса. Также у «Телфин» предусмотрена техническая поддержка. Проверить, как работает ВАТС на сайте провайдера можно в течение 14 дней бесплатно.

виртуальная атс телфин
Главная страница сайта «Телфин»

MANGO OFFICE

Провайдер предлагает три тарифа: для малого, среднего, крупного бизнеса. По словам провайдера, подключить АТС на сайте занимает всего 15 минут. Если вдруг во время подключения или работы с ВАТС возникнут проблемы, можно связаться с технической поддержкой, которая работает круглосуточно и без выходных.

MANGO OFFICE можно интегрировать с CRM-системами: «Битрикс24», Retail CRM, AmoCRM, «Мегаплан».

виртуальная атс манго
Главная страница сайта MANGO OFFICE

«МегаФон»

ВАТС от «МегаФон» может работать на любом устройстве, подключённом к интернету.

Чтобы бизнес мог проверить, подходит ли сервис, провайдер предлагает семь дней бесплатного доступа с полным функционалом. Также у «МегаФон» есть приложение, через которое можно наблюдать за статистикой звонков: количеством входящих, пропущенных, принятых, с детализацией по сотрудникам.

виртуальная атс мегафон
Предложение виртуальной АТС от «МегаФон»

МТТ

Тарифы провайдера МТТ зависят от количества рабочих мест, входящих и исходящих минут. Настроить АТС можно за один день в день. После подключения доступна круглосуточная техническая поддержка.

мтт
Возможности телефонии МТТ

Как интегрировать ВАТС и CRM

Чтобы интегрировать ВАТС и CRM, нужно сделать следующее.

Выбрать провайдера

При выборе провайдера обращаем внимание на цену подключения ВАТС, варианты и условия тарифов, а также абонентскую плату. Следует посмотреть номера, которые провайдер может выдать, и определить, есть дополнительные функции, которые необходимы для работы.

Подключить ВАТС

На этом шаге создаём личный кабинет на сайте выбранного провайдера и оплачиваем доступ согласно тарифу. Затем выбираем номера телефонов и регистрируем их ‎‎за собой‎. Устанавливаем на телефон или компьютер приложение провайдера, через которое будут проходить звонки.

Интегрируем ВАТС с CRM

Интеграция настраивается в личном кабинете оператора и в самой CRM. У крупных провайдеров есть готовые решения для популярных систем: AmoCRM, retailCRM, «Битрикс24».

Проанализировать работы обеих систем

На этом шаге бизнес пользуется результатами интеграции: следит за работой менеджеров и при необходимости меняет алгоритмы переадресации. Компания может прослушивать звонки и улучшать скрипты продаж.

Заключение

  1. Виртуальная АТС — это веб-платформа, на которой настраивают телефонную связь через интернет. В ВАТС звонки совершают с помощью программы, а разговаривают через гарнитуру.
  2. С помощью АТС компании могут пользоваться связью без помех в любой точке мира, а также подключать различные функции, например, переадресацию, голосовое меню, аналитику звонков.
  3. Ещё ВАТС можно интегрировать с CRM-системой. Это позволит компании собирать информацию о клиентах в одном месте, а дальше обрабатывать. Например, оценивать, сколько звонков менеджеры пропустили, а сколько — закончились сделкой.