Customer Satisfaction Index или CSI — это индекс, по которому оценивают удовлетворённость клиентов. Он показывает, насколько клиенту нравится взаимодействовать с компанией в момент покупки, консультации по телефону или в другой ситуации.
Чтобы рассчитать CSI, клиентам выдают анкеты с разными параметрами. Параметры — это то, что надо оценить, например, отзывчивость персонала, условия доставки, расположение магазинов в городе и так далее. Дальше клиенты напротив каждого параметра ставят баллы.
Когда все клиенты заполнили анкеты, маркетологи складывают оценки каждой графы, делят на количество респондентов и рассчитывают CSI для каждого параметра.
Читайте также
Показатель NPS: что это и зачем отслеживать индекс лояльности клиентов
Зачем нужен CSI
Через CSI определяют, комфортно ли покупателю обращаться в сервисное обслуживание, оформлять заказы на сайте, забирать посылки из пункта выдачи. Оценивать можно что угодно.
Если клиенту что-то не нравится, со временем он перестанет мириться с неудобствами и уйдёт к конкурентам. Это скажется на доходе компании. Если покупатели начнут уходить массово, тут и до банкротства недалеко.
Но если измерять CSI регулярно, можно устранить недочёты в работе. В итоге покупатели не уйдут за лучшим сервисом к другим брендам.
Ещё CSI позволяет:
- Выяснить, на что клиенты обращают внимание в первую очередь, когда взаимодействуют с компанией. Для этого их просят не только выставить оценки, но и указать, насколько лично для них важен каждый параметр работы.
- Определить, что нравится разным покупателям. Компания проводит опросы среди разных групп клиентов, которые объединены общими признаками. Так она узнает, как подстроиться под ожидания разных людей.
- Создать систему мотивации. Можно просить клиентов оценивать в анкетах менеджеров и отделы организации. По выставленным оценкам выплачивать сотрудникам премии, объявлять благодарности, дарить корпоративные бонусы.
Читайте также
Клиентам о email-маркетинге, часть 4. Открытия, клики, отписки, жалобы
Как рассчитать CSI
Подготовить анкету. Анкету разбивают на три колонки. В первую заносят параметры, которые будут оценивать клиенты. Параметры — это всё, что касается работы бренда: обслуживание на кассе, ассортимент, ценовая политика, работа сайта.
Вторую колонку «Оценка» оставляют пустой. Её заполнит покупатель: расставит баллы от 1 до 10, где 1 — «отвратительно», а 10 — «идеально».
Третья колонка — «Важность». Она также пустая и предназначена для клиента. Оценки в ней также будут по 10-балльной шкале, где 1 — «совсем не важно», 10 — «максимально важно».
Раздать анкеты. Раздают анкеты там, где клиенты смогут их получить. Например, на кассах, по почте или автоматически подгружают на сайте, как только клиент что-то купил в интернет-магазине.
Обработать анкеты и рассчитать CSI. Баллы выгружают или переписывают из анкет и считают CSI отдельно для каждого параметра: складывают все оценки и делят на количество респондентов. Формула CSI:
CSI = Сумма всех оценок / Количество респондентов
Что делать после расчёта индекса удовлетворённости клиентов
Искать проблемы в работе. Низкий CSI означает, что клиенты недовольны работой менеджеров, сайтом или логистикой. Задача компании, выяснить почему, и исправить.
Анализировать, как обстоят дела с сервисом в разные периоды. Делают так: сравнивают текущие оценки с прошлыми. Если CSI ниже, чем был, например, полгода назад, значит что-то идёт не так. Надо разобраться почему, и вернуть сервис на прежний уровень.
Выяснять, что для клиентов важно. Если параметры, которые для клиентов ключевые, но они плохо работают. Их надо исправлять в первую очередь, иначе клиенты перестанут покупать, уйдут к конкурентам. Это скажется на прибыли.
Какие у метода CSI достоинства и недостатки
Достоинства
- Клиенты не уходят. По низким оценкам из анкет узнают, что клиентов не устраивает. Если вовремя исправить ситуацию, покупатели не уйдут к другим брендам.
- Работают над тем, что важно для клиента. По оценкам важности определяют, какие параметры главные для клиентов. Эти параметры берут под контроль — следят, чтобы их качество не упало.
- Учитывают интересы разных покупателей. Можно узнать, что важно для отдельных покупателей и подстроить работу под их ожидания.
- Проанализировать, как работают сотрудники. По оценкам в анкетах можно оценить, как обслуживают клиентов операторы, менеджеры, продавцы, курьеры. Если оценки низкие, персонал обучают, либо увольняют и нанимают новый.
Минусы
- Клиента надо убедить заполнить анкету. Покупателям может быть некогда или лень проходить опросы. Поэтому компании заманивают их бонусами, скидками подарками, а это — финансовые траты.
- Расходы на специалистов. Чтобы разработать и настроить анкеты в интернете, собрать ответы, а потом их проанализировать, нужны маркетологи, программисты, системные администраторы. Хорошо, если все они есть в штате, а если нет — надо нанимать. Этот траты.
- Время. Процесс анкетирования небыстрый. Сначала придумывают анкеты, потом раздают клиентам, дальше выгружают ответы и анализируют. Только после этого компания может как-то по результатам CSI улучшать свою работу.
Заключение
- CSI или Сustomer Satisfaction Index — это индекс, который показывает степень удовлетворённости клиента компанией.
- Через CSI оценивают, понравилось ли клиенту техобслуживание, сервисный центр, консультация по телефону и так далее. Если что-то не устраивает, эту часть работы улучшают.
- Если бренд регулярно следит за CSI, может быстро узнавать, где его работа ухудшилась в глазах клиентов, и принимать меры.
- CSI-исследование показывает, какая часть работы бренда для покупателей главная. Именно за этими параметрами надо следить: если они ухудшились, работать над качеством.