Мессенджер-маркетинг — это способ продвижения бизнеса через мессенджеры: WhatsApp, Telegram, Viber и прочие. Задача мессенджер-маркетинга — привлечь целевую аудиторию продукта через сообщения в мессенджерах. Большая часть этих сообщений — автоматические. Это информация, реклама или вовлечение пользователей в интерактив.
Компании используют мессенджер-маркетинг, чтобы:
- рекламировать товары;
- информировать об акциях;
- получать отзывы о своей работе;
- собирать информацию о клиентах, и на основе этих знаний создавать персонализированные предложения.
Положительные результаты мессенджер-маркетинга:
- конверсия в покупку;
- расширение базы клиентов;
- мнения и отзывы о работе компании;
- дополнительная информация о покупателях.
Мессенджер-маркетинг — лишь один из инструментов продвижения. Чтобы получить пользу, его используют в дополнение к основным инструментам и каналам продвижения, которые уже есть у компании.
Читайте также
Мессенджер-маркетинг: самое подробное руководство. Часть 1: принципы работы
Чем мессенджер-маркетинг полезен бизнесу
Улучшает работу отдела продаж
Менеджеры в отделе продаж могут тратить часть рабочего дня, отвечая на часто задаваемые вопросы клиентов: «Как оформить заказ на сайте?», «Где узнать о гарантии?», «Есть ли курьерская доставка?». В итоге, информируя клиентов, менеджеры меньше продают, а значит меньше зарабатывают для компании.
Чтобы освободить время менеджеров, настраивают чат-бота — специальную программу. Внутри программы указывают вопросы, которые часто задают клиенты, и заранее прописывают на них ответы, который клиент может выбрать и тем самым быстро получить ответ на свой вопрос.
В следующий раз, когда клиенту понадобится помощь, он сначала обратится к чат-боту. Тот проанализирует вопрос, «заглянет» в свою базу ответов, найдёт подходящий и покажет в мессенджере клиенту. Если вопрос окажется трудным или на него не будет ответа, чат-бот автоматически переведёт клиента на живого менеджера.
Собирает обратную связь
Если настроен мессенджер-маркетинг, то после завершения сделки, компания может попросить клиента поделиться мнением, как всё прошло.
При этом менеджеру по продажам не надо отрываться от работы, звонить клиенту на телефон, отвлекать его от личных дел, представляться и просить оценить сервис. Если у компании есть мессенджер, например, WhatsApp или Telegram, просьбу оценить сервис можно отправить туда. Клиент потратит секунды, чтобы выбрать оценку, а менеджеру по продажам не придётся отвлекаться от рабочих обязанностей.
Рекламирует товары и услуги
Используя мессенджер-маркетинг, компания может рассылать информацию о скидках, обновлении ассортимента, поступлении товара прямо в мессенджеры покупателей.
При этом компания не отправляет одно и то же предложение всем клиентам, а настраивает отдельное — для отдельного сегмента.
Например, перед 8 марта подарочные купоны компания отправляет только женщинам, а перед 23 февраля — мужчинам.
Отправка таких отдельных предложений увеличивает конверсию в покупку.
Оказывает техническую поддержку
В мессенджер-маркетинге чаты используют не только для продаж, но и технической поддержки. Если у клиента вопрос, он может связаться с поддержкой через мессенджер, а не по телефону.
В чате клиенту ответит сначала бот, если вопрос простой. В случае сложного вопроса чат-бот переведёт клиента на оператора.
Отправляет уведомления и напоминания
Мессенджеры в маркетинге используют для напоминаний, например, о времени визита в офис продаж или об оплате товара. Если клиент оформил покупку на сайте, через мессенджер бизнес отправляет уведомление, в какой стадии находится заказ: в обработке, в пути, поступил в пункт выдачи или был передан курьеру.
Какой специалист занимается мессенджер-маркетингом
Мессенджер-маркетолог — это специалист, который занимается продвижением товаров и услуг бизнеса через мессенджеры: Telegram, WhatsApp, Viber, «ВКонтакте».
В обязанности мессенджер-маркетолога входят:
- Сбор и анализ данных о клиентах.
- Разработка предложений, которые заинтересуют не всех клиентов бизнеса, а отдельные группы.
- Создание и настройка рекламных рассылок в мессенджерах на конкретных покупателей. Например, на группы клиентов, которые купили недавно или купили конкретный товар.
- Настройка автоворонки продаж. Автоворонка — набор автоматически сообщений, который отправляют клиенту, чтобы привести его к покупке.
- Настройка чат-ботов. Чат-боты заменяют живых сотрудников. Например, чат-бот может просить клиента оценить товар или пройти опрос. Ещё чат-боты выполняют обязанности технической поддержки: отвечают на вопросы, отправляют инструкции.
- Увеличение клиентской базы. Через мессенджеры маркетологи настраивают рекламу, которая привлекает новых пользователей. Благодаря этому расширяется клиентская база.
Популярные в России мессенджеры: как их использовать в маркетинге
Среди всех мессенджеров в России наиболее популярны Telegram, WhatsApp, Viber. «Мегафон» провёл исследование, согласно которому в 2020-2021 годах лидером по трафику в нашей стране был WhatsApp. Этим мессенджером пользовались 58% пользователей. На втором месте был Telegram с результатом 32%. Viber пользуются 2% пользователей. Оставшиеся проценты пришлись на мессенджеры от социальных сетей.
В марте 2022 года Telegram обогнал WhatsApp по количеству трафика.
Читайте также
Популярные мессенджеры: список российских и мировых сервисов. Обзор 2021
В 2018 году WhatsApp создал отдельную версию мессенджера для бизнеса — WhatsApp Business. В WhatsApp Business есть опция, которая позволяет компании создать свой аккаунте и указать в нём название, контакты, адрес, сферу услуг, поделиться ссылками на сайт. После заполнения личной информации, бизнес может настраивать автоматические ответы, приветствия, напоминания и уведомления, которые будут получать клиенты.
Также в WhatsApp Business компания может загрузить в аккаунт каталог товаров, указать цены, описание. Клиенты просматривают ассортимент прямо в мессенджере, а потом переходят по ссылке на сайт и оформляют покупку.
Если компания регистрируется в WhatsApp Business, то её аккаунт получает официальное подтверждение — зелёную галочку рядом с названием. Подтверждённый аккаунт вызывает доверие со стороны клиентов, так как гарантирует, что перед ними не мошенник.
Telegram
По данным «Медиапотребления» Telegram использует 52% всех российских пользователей.
Бизнес использует Telegram, чтобы создавать и настраивать внутри мессенджера чат-ботов. Боты отвечают на вопросы клиентов автоматически без участия человека.
Через Telegram компании делают автоматические рассылки клиентам. Например, присылают информацию о статусе заказа, информируют о новых точках продаж, акциях и распродажах.
Viber
В Viber компания может создать бизнес-аккаунт и верифицировать его — пройти проверку. После будет доступен функционал: быстрые ответы, загрузка фирменных стикеров, рассылка сообщений и статистика по ней.
Также можно создать чат-бота, который заменит живую техническую поддержку. Клиенты на вопросы будут получать заранее запрограммированные ответы. Если чат-бот не разберётся с вопросом или у него не будет ответа, он автоматически перенаправит вопрос пользователя живому оператору.
Как собирают заявки с помощью мессенджер-маркетинга
Через виджет на сайте компании
На главной странице сайта устанавливают ссылки на мессенджеры, которые использует бизнес. Когда пользователь нажмёт на любую из ссылок, автоматически перейдёт в мессенджер. А после того как начнёт диалог с чат-ботом или живым оператором, будет добавлен в базу компании.
Через попап
Попап — это окно, которое появляется перед пользователем, когда тот заходит на сайт. Внутри попапа размещают текст с призывом подписаться на новостную рассылку в любом из удобных мессенджеров, задать вопрос технической поддержке или получить подарок в обмен на подписку.
Через WhatsApp Hunter
WhatsApp Hunter — это сервис от TextBack — платформы для общения с клиентами в мобильных мессенджерах и через СМС.
WhatsApp Hunter работает на официальном WhatsApp Business API. Его суть заключается, что на главной странице сайта бизнес настраивает форму для отправки номера телефона. После того как пользователь укажет в форме свой номер, ему на WhatsApp придёт заранее настроенное, например, приветственное сообщение. После сообщения бизнес сможет продолжить общение с клиентом в приложении WhatsApp.
Через таргет
Если бизнес запустил таргетированную рекламу в социальных сетях, то пользователи кликают на баннеры и попадают в мессенджеры. Далее заявки обрабатывают чат-боты или менеджеры по продажам, а пользователь автоматически помещается в базу с контактами.
В каких нишах бизнеса используют мессенджер-маркетинг
Сфера услуг
Используя мессенджер-маркетинг, компании записывает клиентов на процедуры, отправляют напоминание, продают абонементы в зависимости от предпочтений пользователей и их прошлых покупок, информируют об акциях, присылают персональные предложения и подарки, например, в день рождения.
Финансы
Банки, инвестиционные фонды, страховщики используют мессенджер-маркетинг, чтобы оказывать клиентам техническую поддержку. Вместо штата сотрудников эту задачу решают чат-боты. Если чат-бот не поймёт вопрос, то переведёт клиента на сотрудника банка.
HR
Чат-ботов мессенджер-маркетинга используют эйчары. Через чаты они собирают информацию об отпусках, больничных, заработной плате, премиях сотрудников.
В мессенджерах эйчары проводят интервью соискателям. Если, например, кандидат не подошёл, но может быть полезен в будущем, через мессенджеры его контакты переносят в отдельную базу. Когда понадобится нанять специалиста, эйчар не ищет кандидата по всему интернету, а обращается к базе и смотрит, что за соискатели там собраны.
E-commerce
Интернет-магазины используют мессенджеры в продажах. Например, клиент может написать в чат магазина. Там либо чат-бот, либо сотрудник сориентируют клиента по наличию товара, размерной сетке, доставке, оплате.
Где мессенджер-маркетинг не поможет
Мессенджер-маркетинг не поможет в сферах бизнеса с длительным циклом покупки, например, в продажах квартир или автомобилей. Здесь общения в мессенджерах недостаточно, чтобы принять решение о покупке.
Прежде чем купить, клиентам потребуется лично встретиться с менеджером по продажам, осмотреть предмет покупки или устроить тест-драйв.
Что такое автоворонка и как она используется в мессенджер-маркетинге
Автоворонка — это цепочка автоматических сообщений, которую компания отправляет клиентам. С помощью этих сообщений клиент проходит путь от узнавания продукта и его свойств до покупки. Автоворонка состоит из нескольких компонентов: чат-ботов, рассылок, их комбинаций.
Когда сотрудники не могут отвечать на сообщения сами, то за них это делает чат-бот согласно автоворонке. В итоге поток заявок не уменьшается и не замедляется.
С помощью автоворонки в мессенджер-маркетинге компания:
- консультирует клиентов, присылает инструкции;
- выставляет счета;
- получает обратную связь от клиентов, проводить опросы;
- переводит клиентов в покупателей.
Что такое чат-бот и как он используется в мессенджер-маркетинге
Чат-бот — это программа, алгоритм, который имитирует живой диалог клиента с сотрудником компании. Чат-бот может заменять работу оператора службы поддержки, менеджера по продажам или консультанта. Бот встраивается в сайт, мобильные приложения или мессенджер.
Чат-боты делят на два вида:
- Обучаемые, «умные». Такие чат боты обучаются в процессе диалога с пользователем. Это значит, что чат-бот находит ответы на вопросы сам, а не выдаёт заранее прописанные программистом шаблоны.
- Необучаемые. Для таких ботов прописывают определённый сценарий. Например, клиент просит прайс на услуги. Для чат-бота слово «прайс» — сценарий. Бот «смотрит» в свою базу ответов, находит тот, что соответствует сценарию, и отправляет клиенту.
Чат-бот в мессенджер-маркетинге выполняет следующие функции:
- отправляет информацию, например, уведомления о старте распродажи;
- принимает оплату, если в мессенджере настроены платёжные инструменты;
- собирает заявки от клиентов;
- отправляет рассылки на основе признаков клиентов: географическому положения, последней покупки, поведению на сайте;
- отвечает на вопросы: присылает инструкцию, заранее подготовленные ответы, либо переводит на оператора, если не понимает вопрос или не может найти ответ.
Читайте также
Мессенджер-маркетинг: самое подробное руководство. Часть 2: автоворонки, обзор агрегаторов и конструкторов чат-ботов
Главное для запоминания
- Мессенджер-маркетинг — это способ продвижения товаров, услуг или бренда через мессенджеры.
- При помощи мессенджер-маркетинга бизнес собирает данные о клиентах, расширяет базу контактов, рекламирует товар и услуги, собирает мнения и отзывы и автоматизирует некоторые процессы, например, техническую поддержку.
- Использовать мессенджер-маркетинг можно в различных сферах бизнеса. Мессенджер-маркетинг может не привести к результату в сферах бизнеса с длительным циклом покупки, где необходимо личное общение с менеджером, консультации в офисе или тест-драйв.