Чат-бот — это программа, которая отвечает клиенту в переписке вместо оператора. Её встраивают в онлайн-чат на сайте, в мессенджеры и социальные сети, чтобы человек получал ответ сразу, а не ждал освободившегося сотрудника. Боты бывают двух видов: сценарные, которые ведут разговор по заранее прописанным веткам, и нейросетевые, которые формулируют ответ сами. Разница между ними определяет, что бот сможет и во сколько обойдётся.
Читайте также
Что такое чат-бот и как он работает на самом деле. Интервью с Ульяной Жериновой
Общение с ботом происходит так. Пользователь открывает сайт, и у него возникает вопрос: например, успеет ли заказ приехать до выходных. Он пишет вопрос во встроенный онлайн-чат и сразу получает ответ от виртуального оператора. Виртуальный оператор — это и есть чат-бот.
Как работает чат-бот
Бот — это программа, в которой прописан определённый сценарий вопросов и ответов. В него попадают те вопросы, которые может задать пользователь, и ответы, которые бот на них покажет. Сценарий прописывает разработчик бота.
Чтобы вызвать чат-бота, пользователь либо нажимает кнопку, либо пишет в диалоговом окне стартовую команду, которая запускает бота, например start, «Начать» или «Привет».
Дальше чат-бот работает так:
- Пользователь пишет основной вопрос.
- Чат-бот распознаёт, что за слова написал пользователь, и сопоставляет их с готовыми шаблонами ответов в своём сценарии.
- Если находит подходящий ответ, отправляет пользователю. Если не находит, переводит пользователя на живого оператора.
Сценарный и нейросетевой бот: в чём разница
- Сценарный бот. Работает по прописанным веткам: кнопки, ключевые слова, заранее заданные ответы. Предсказуем, дёшев, запускается за несколько дней. Шаг в сторону от сценария, и он отвечает «не понял вопрос».
- Нейросетевой бот. Строится на языковой модели: понимает вопрос, заданный своими словами, и формулирует ответ сам. Отвечает на то, чего нет в сценарии, но требует базы знаний, проверки ответов и стоит дороже в работе.
Главный риск второго вида: выдуманные ответы. Языковая модель отвечает уверенно даже там, где не знает фактов, поэтому вопросы о сроках, ценах и условиях возврата ей доверяют только с опорой на документы компании. На практике сценарный бот закрывает частые однотипные вопросы, нейросетевой помогает там, где формулировки клиентов непредсказуемы, а важные обещания в обоих случаях подтверждает человек.
На старте обычно хватает сценарного: он показывает, о чём вообще спрашивают клиенты. Эти же вопросы потом становятся базой знаний, если вы решите подключить модель.
Чем чат-боты полезны бизнесу
Виртуальный помощник может справиться с большинством шаблонных вопросов, поэтому бизнес подключает ботов, чтобы снять с операторов рутину и не расширять поддержку под каждый прирост обращений.
Бот дешевле оператора в пересчёте на обращение, хотя и не бесплатен: платить придётся за конструктор, а боту на языковой модели ещё и за запросы к ней. В обмен он:
- отвечает круглосуточно и без выходных;
- отвечают нескольким клиентам одновременно;
- собирают данные о клиентах, которые бизнес использует для продвижения своих товаров и услуг, например, настраивает персонализированные почтовые рассылки;
- «говорят» на нескольких языках и могут помочь иностранным клиентам;
- автоматизируют рутинные процессы: отправляют электронные письма, обрабатывают платежи, напоминают о важном;
- рекламируют товары и услуги: рассказывают об акциях, обновлении ассортимента.
Где используют чат-ботов
Прежде чем выбирать площадку, стоит проверить, доступна ли она вашей аудитории: за последние годы условия работы мессенджеров в России менялись не раз. Самый устойчивый вариант — онлайн-чат на собственном сайте, его не затрагивают ограничения. Дальше идут социальные сети и мессенджеры, которые работают в стране; про один из них, российский MAX, коллеги из CRM Group писали отдельный разбор для бизнеса.
Ресторанный бизнес
В ресторанном бизнесе чат-ботов используют, чтобы клиенты могли бронировать столики или заказать доставку еды. Бота можно запрограммировать так, что он найдёт ближайший ресторан по ряду параметров, если включена геолокация, или подберёт список блюд для торжественного события.
Интернет-магазины
Интернет-магазины используют чат-ботов в качестве помощников при работе с клиентами. Боты могут отвечать на вопросы покупателей, оповещать, где находится заказ: отгружен со склада или только поступил в пункт выдачи.
Если чат-бота интегрировать с платёжными системами, он будет принимать оплату, отправлять чеки клиентам. Это делает процесс покупки быстрее.
Клиники
Чат-боты присылают готовые результаты анализов и записывают пациента к врачу. Интерпретировать результаты бот не должен: это работа врача, а данные о здоровье относятся к специальной категории персональных данных. Также боты рассылают расписание врачей, записывают пациентов на приём, а при интеграции с платёжными системами позволяют оплатить лечение онлайн.
HR-службы
HR-боты могут решать простые организационные вопросы сотрудников: составлять расписание, сообщать о зарплате, напоминать о праздниках и нерабочих днях. HR-боты умеют подбирать соискателей на вакансию по навыкам и отсеивать неподходящих кандидатов.
Читайте также
Квест на день рождения с помощью чат-бота. Часть 1: как придумали и организовали
Когда чат-бот не нужен
Бот окупается на потоке одинаковых обращений. Если потока нет, он превращается в препятствие между клиентом и компанией.
- Мало обращений. Пока вопросов приходит немного, менеджер отвечает быстрее и точнее, чем сценарий.
- Вопросы каждый раз разные. В сложных услугах и B2B-продажах клиент приходит с ситуацией, а не с типовым вопросом. Сценарий здесь только раздражает.
- Ответы не зафиксированы. Бота собирают из готовых ответов. Если внутри компании нет согласованных формулировок по срокам, возвратам и ценам, сначала появляются они, потом бот.
- Некому забирать сложные случаи. Любой бот упирается в вопрос, который должен решать человек. Без живого оператора на подхвате клиент застревает в диалоге.
Плохо сделанный бот виден сразу: из него невозможно выйти на человека. Кнопка «Позвать оператора» должна быть видна на любом шаге разговора.
С чего начать работу с ботом
Первый шаг — разобрать, о чём вас спрашивают клиенты. Конструктор выбирают позже, под уже собранные вопросы.
- Соберите вопросы из переписок и звонков за последний месяц и отсортируйте по частоте. Верхние десять и есть первый сценарий.
- Проверьте, есть ли на них согласованные ответы. Если формулировки расходятся у разных сотрудников, сначала договоритесь внутри.
- Выберите площадку по тому, где вам уже пишут клиенты. Популярность мессенджера здесь вторична.
- Соберите первую версию в конструкторе, оставьте кнопку перехода на оператора и через месяц посмотрите долю диалогов, закрытых без человека.
Бот приносит больше пользы, когда встроен в общую систему коммуникаций: собранные им контакты и вопросы работают дальше в рассылках и сценариях. Собранные ботом контакты и вопросы работают дальше в рассылках и сценариях: как это устроено, мы показываем на странице внедрения CRM-маркетинга.
Как создать чат-бота самостоятельно
Создать чат-бота сразу в мессенджере или в соцсети нельзя. Надо зарегистрироваться на специализированной платформе и уже там собрать чат-бота, а после подключить его к соцсетям.
Читайте также
Квест на день рождения с помощью чат-бота. Часть 2: как реализовали технически
С Telegram порядок другой: собрать бота помогает служебный бот внутри самого мессенджера. Проверьте только, пользуется ли им ваша аудитория: ограничения последних лет затронули и мессенджеры. Порядок сборки такой:
- Открыть мессенджер и найти в поиске @BotFather.
- Отправить команду /start: откроется список доступных команд.
- Отправить команду /newbot.
- Указать отображаемое имя бота: его видят пользователи, оно может быть на русском.
- Придумать ник на латинице. Он должен заканчиваться на bot; если ник занят, @BotFather попросит другой.
- Скопировать токен: набор символов, который подтверждает подлинность бота.
Сам по себе токен бота не запускает, он открывает доступ к нему извне. Дальше токен вставляют в конструктор или передают разработчику, и уже там собирают сценарий: приветствие, кнопки, ответы на частые вопросы, переход на оператора.
Читайте также
Кейс: как мы запустили писательский курс в телеграме и как создать чат-бота для него
Простые конструкторы чат-ботов
Конструкторы позволяют собрать сценарного бота без разработчика. Рынок этих сервисов меняется быстро: часть проектов закрывается, часть перестаёт поддерживать отдельные площадки, поэтому перед подключением проверьте, работает ли сервис и с какими каналами.
Конструктор ботов — это платформа для создания чат-ботов, на которой любой человек без навыков программирования может создать собственного виртуального помощника. Расскажем о некоторых простых в использовании конструкторах.
Robochat
Чат-бота, созданного в Robochat, встраивают в социальную сеть Вконтакте. В зависимости от опций, бот может присылать пользователям сообщения, отвечать на их вопросы, регистрировать заявки, принимать оплату через сервис ЮMoney.
У Robochat есть Есть бесплатный тариф с ограничением по размеру сообщества, дальше подписка, её стоимость зависит от числа участников. Если участников больше, нужно купить подписку. Её стоимость зависит от того, сколько участников в группе.
PuzzleBot
Бота, созданного в PuzzleBot, можно интегрировать в Telegram. На сайте сервиса говорится, что для настройки бота потребуется всего семь минут. У сервиса есть база знаний, собственное мобильное приложение, техническая поддержка и статистика работы чат-бота.
Разработчик чат-бота на платформе может использовать функцию модерации. Она позволяет работать с подписчиками бота: делить их на категории, давать или отнимать права участникам чата.
Сообщения, отправленные ботами PuzzleBot, можно редактировать после отправки. Также настройки бота позволяют создавать сценарии: отправлять заранее заготовленные посты с заданной последовательностью и промежутком времени.
Есть бесплатный тариф для небольших каналов.
Manybot
Бота из Manybot можно встроить в Telegram.
В Manybot есть функции, которые помогают запрограммировать бота так, чтобы он отправлял подписчикам тексты и медиафайлы, делал автопостинг публикаций из соцсетей, отвечал на пользовательские команды по поиску фото и аудиотреков сразу в Telegram. Доступ к сервису полностью бесплатный.
Chatgun
Конструктор чат-ботов для соцсети «ВКонтакте». В чат, в котором клиент общается с чат-ботом, можно добавлять различные кнопки: элементы вызова команд чат-бота. Они заменяют ручной ввод текста при общении с чат-ботом. Это проще, потому что не надо писать команду, а можно быстро кликнуть кнопку.
Бот, созданный в Chatgun, отвечает на вопросы пользователей, отправляет картинки и видео, рассылает рекламные объявления.
У сервиса есть служба поддержки и бесплатная пробная версия.
Читайте также
Обзор агрегаторов и конструкторов чат-ботов
Все четыре сервиса рассчитаны на соцсети и мессенджеры. Если начинать решили с онлайн-чата на сайте, смотрите в сторону виджетов поддержки: у большинства из них конструктор сценариев встроен в сам чат.
Что измерять у чат-бота
У бота два результата: снятая с операторов работа и данные, которые остались в базе. По ним его и оценивают.
- Доля диалогов без оператора. Сколько обращений бот закрыл сам. Показатель окупаемости: он переводится в сэкономленные часы поддержки.
- Переходы на оператора. Если их много и они происходят на одном и том же шаге, там дыра в сценарии.
- Тупики. Диалоги, где клиент ушёл, не получив ответа. Их разбирают в первую очередь: это потерянные обращения.
- Оценка после диалога. Простой вопрос «помогли ли вам» показывает качество ответов быстрее, чем разбор переписок.
Кроме ответов бот собирает данные: с каким вопросом пришёл человек, что выбрал, оставил ли контакт. Если эти данные уходят в CRM-систему, дальше с ними работают рассылки и сценарии: боту достаточно передать согласие и контакт, а письмо с подборкой или напоминанием отправит система. Как связать каналы между собой, коллеги из CRM Group разбирали в материале об омниканальной коммуникации.
Собирая контакты и согласия через бота, помните: это обработка персональных данных. Порядок тот же, что в рассылках, мы описали его в статье об условиях обработки персональных данных.
Частые вопросы
Чем чат-бот отличается от бота на нейросети?
Сценарный чат-бот отвечает по прописанным веткам: он предсказуем и дёшев, но теряется, если вопрос задан не так, как ожидал автор сценария. Бот на языковой модели понимает свободные формулировки и составляет ответ сам. Выбирают обычно по тому, насколько похожи вопросы: если клиенты спрашивают одно и то же разными словами, хватит сценария с синонимами; если каждый случай свой, нужна модель и база знаний под неё.
Сколько стоит чат-бот?
Сценарный бот в конструкторе обходится в несколько тысяч рублей в месяц в зависимости от тарифа и числа диалогов, причём подписка — меньшая часть расходов: основное уходит на проработку сценария. Бот на языковой модели дороже: добавляются оплата запросов к модели, подготовка базы знаний и регулярная проверка ответов. Разработка бота с интеграцией в CRM-систему считается отдельно.
Может ли чат-бот заменить операторов поддержки?
Полностью заменить не получится. Бот закрывает частые однотипные вопросы: статус заказа, часы работы, условия доставки. Сложные и конфликтные ситуации всё равно уходят человеку, поэтому выход на оператора оставляют доступным на любом шаге. Практический ориентир: считать долю обращений, которые бот закрыл сам.
Нужен ли программист, чтобы запустить чат-бота?
Для первой версии нет. Сценарий из десятка частых вопросов собирают в конструкторе без кода. Разработчик нужен, когда бот должен ходить в CRM-систему или на склад за статусом заказа, а также при подключении языковой модели.
