16050

CRR, Customer Retention Rate — коэффициент удержания клиентов: что это такое и для чего используется

CRR, Customer Retention Rate или коэффициент удержания клиентов — это показатель, который демонстрирует, насколько хорошо компания удерживает своих клиентов. Если CRR высокий, значит, клиенты не уходят после 1−2 покупок, а периодически покупают в течение долгого времени. Коэффициент измеряется в процентах.

Зачем нужен CRR, как его рассчитать и повысить, если он низкий — отвечаем на вопросы в статье.

Зачем нужен коэффициент удержания клиентов

Чтобы продавать товар или услуги, бизнесу нужны клиенты. Клиентов бизнес может привлекать новых или удерживать старых.

Почему привлекать новых клиентов не всегда выгодно

Для привлечения новых клиентов нужны существенные рекламные бюджеты, которые будут потрачены на непосредственно рекламу, рассылку, построение коммуникаций в нескольких каналах продвижения. Может быть такое, что реклама окупится не сразу, а спустя какое-то время. А значит до этого бизнес будет работать в ноль или минус.

Поэтому, чтобы сэкономить рекламный бюджет, стоит удерживать тех клиентов, что уже есть, налаживать с ними отношения и повышать их лояльность.

Вот некоторые исследования для подтверждения:

  • привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося;
  • увеличение CRR показателя на 5% увеличивает прибыль на 25–95%;
  • вероятность продажи существующему клиенту составляет от 60 до 70%, а новому — от 5 до 20%.
  • постоянные клиенты тратят на 33% больше, чем новые.

Как рассчитать CRR

Формула для расчёта Retention Rate выглядит так:

CRR = ([Суммарное количество клиентов на конец периода — Количество новых клиентов за период] / Количество клиентов в начале периода) * 100%

Период, который берётся для исследования, может быть равен месяцу, кварталу или полугоду в зависимости от цикла сделки.

Пример расчёта

Допустим, у компании «Домашний текстиль» было 4 000 клиентов. В конце месяца 560 человек перестали пользоваться товарами компании, но через рекламу пришло 400 новых клиентов.

Получается, в конце периода у компании осталось 3840 клиентов. Тогда CRR будет считаться так:

((3840 — 400) / 4000) * 100% = 86%

Какой Customer retention считается хорошим

Чтобы понять, какой CRR вас устроит, можно либо сравнивать показатель внутри собственной компании на протяжении определённого времени и стараться увеличивать его от периода к периоду. Либо сравнить коэффициент с конкурентами по нише. Ошибкой будет ориентироваться на CRR бизнеса, чья сфера деятельности отличается от вашей.

Вот средние показатели Retention Rate, которые могут быть у некоторых ниш:

  • у разработчиков мобильных приложений показатель удержания за 30 дней составляет 42%, а за 90 дней — 25%;
  • для средств массовой информации или финансовой индустрии показатель удержания в течение восьми недель равен 25%;
  • в SaaS и электронной коммерции считается хорошим CRR показатель выше 35 процентов.

Как увеличить Customer Retention Rate

Проведите опросы

Самый простой способ узнать, что клиентам нравится, — спросить у них. Для этого создаются опросы. Их можно отправлять, например, через почтовую рассылку. В итоге опросы помогают узнать:

  • предпочтения клиентов;
  • где клиенты чаще покупают: на сайте, в приложении, социальных сетях или на маркетплейсах;
  • как они делают покупки: спонтанно или принимают решение долго и взвешенно;
  • сколько они готовы платить за товар или услугу;
  • что повлияло на их решение о покупке;
  • почему они всё ещё покупают у вас.

После того как соберёте ответы клиентов, вы сможете создать такую стратегию маркетинга, продуктов, продаж и обслуживания, которая соответствует желаниям клиентов.

Читайте также

Примеры опросов: 17 классных техник и границы их применения

Персонализируйте сообщения

Персонализированным сообщением может быть электронное письмо, внутри которого спрятана скидка в честь дня рождения клиента. Или напоминание о брошенной им корзине на сайте. Или подборка товаров, аналоги которых он просматривал ранее.

customer retention в письме
Пример персонализированного сообщения от Sunlight на день рождения подписчика

Но чтобы это стало возможным, необходимо отслеживать действия клиента на сайте, собирать о нём информацию. Для этого можно настроить интеграцию CRM-системы с коллтрекингом, сайтом, рекламными каналами и прочими площадками, которые использует компания и куда может приходить клиент.

Чем больше у вас информации, тем более персонализированные сообщения вы сможете создавать.

Организуйте службу поддержки клиентов

Иногда у клиентов возникают проблемы с оформлением заказа, выбором доставки или просто случаются какие-то технические неполадки на сайте. Чтобы клиент из-за подобных проблем не ушёл на сайт конкурента за аналогичным товаром, стоит организовать службу поддержки. Служба поддержки позволит решить трудности, которые снижают лояльность клиентов.

Читайте также

Мессенджер-маркетинг: самое подробное руководство. Часть 1: принципы работы

Оказывайте поддержку по каналам, которые лучше подходят для вашего бизнеса и клиентов. Это может быть онлайн-чат на сайте, чат-бот в мессенджере или поддержка специалиста по телефону.

Пример организации технической поддержки
Пример организации технической поддержки на сайте «Эльдорадо», где клиент сам может выбрать, через какой мессенджер обратиться к специалистам со своим вопросом

Создайте программу лояльности

Цель программы лояльности — повысить удержания клиентов. Многие компании из разных ниш предлагают бонусы, скидки и баллы в обмен на то, что клиенты продолжают пользоваться их продуктами.

Читайте также

Виды программ лояльности и как не ошибиться с выбором

Используйте email-маркетинг

Когда клиент оставляет компании свой электронный адрес, он уже проявляет расположение. Поэтому почтовые рассылки — один из способов повысить лояльность клиентов.

Чтобы рассылки подогревали желание клиентов продолжать с вами сотрудничать, стоит использовать данные из CRM. Это поможет создавать для постоянных клиентов персонализированные рассылки.

Например, давать скидки на день рождения, выражать благодарность за долгое сотрудничество и отправлять эксклюзивные предложения для VIP-клиентов.

Публикуйте обучающие материалы

Можно не только продавать товары, но и обучать новых клиентов пользоваться вашим продуктом правильно. Например:

  • предлагайте клиентам учебные пособия, если ваш продукт — технически сложный;
  • используйте онлайн-тренажёры или серию тестов с правильными ответами;
  • запустите онлайн-академию учебных ресурсов для новых клиентов;
  • создайте сообщество экспертов по продуктам, к которым смогут обращаться как новые, так и давние клиенты, если у них возникнут вопросы.
Пример платформы с обучающими курсами от Email Soldiers
Пример платформы с обучающими курсами от Email Soldiers

Создайте аккаунт в социальных сетях

Социальные сети — не только дополнительная рекламная площадка для бренда, но и инструмент исследования рынка. С помощью социальных сетей можно узнавать, что клиентам нравится, а что можно улучшить. В социальных сетях клиенты могут оставлять комментарии, задавать вопросы, оставлять отзывы.

Улучшайте сервис

Когда дело доходит до электронной коммерции, доставка и возврат — самые большие проблемы потребителей.

То, как вы управляете доставкой «последней мили», поможет вам выделиться среди конкурентов и удержать клиентов. От «последней мили» клиент обычно ожидает, что за доставку не придётся много платить, курьер позвонит и предупредит о своём визите, а также можно выбрать период доставки в течение дня. Если вы сможете выбрать надёжную логистическую компанию, которая учтёт все эти пожелания, то улучшите отношения с клиентами.

Могут быть ситуации, когда покупатели захотят вернуть и заменить товар. Упрощение этого процесса даст вашим клиентам душевное спокойствие, а также побудит их вернуться в ваш интернет-магазин ещё раз — ведь они почти ничем не рискуют. Если вдруг товар надо будет вернуть, они уже будут знать, что с этим не возникнет сложностей.

Главное для запоминания

Customer Retention Rate — это коэффициент, который показывает, насколько хорошо компании удаётся удерживать клиентов. Следить за коэффициентом необходимо, так как, согласно исследованиям, привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание уже имеющихся.

Хороший CRR для разных компаний может отличаться. Например, для электронной коммерции хороший CRR — выше 35%. А у СМИ — от 25%. Чтобы понять, на какой CRR ориентироваться, нужно изучать конкурентов по нише, либо отслеживать, как у вас Retention Rate меняется от периода к периоду.

Улучшить CRR можно несколькими способами. Например, поработать над сервисом, обеспечить клиентов технической поддержкой, использовать почтовые рассылки или проводить опросы, чтобы понять, что клиентам нравится, а что нет.