Revenue Churn Rate — это показатель оттока дохода компании из-за оттока клиентов. RCR показывает, сколько денег теряет бренд из-за того, что часть его клиентов по какой-то причине перестаёт покупать или покупает меньше.
Показатель считают в денежном эквиваленте или в процентах. Если его рассчитывать регулярно, можно заметить отток клиентов и принять меры до того, как у компании упадут доходы.
Зачем рассчитывать Revenue Churn Rate
Бывает, даже постоянные клиенты по какой-то причине перестают покупать. Это плохо для бизнеса. Чем больше клиентов теряет компания, тем меньше зарабатывает. Но если вовремя заметить отток доходов, можно повлиять и на отток клиентов.
Если после расчёта коэффициент оттока доходов отрицательный, компания не теряет по деньгам. Всё в порядке, ничего менять не надо. Если положительный — денег заработали меньше, чем месяц назад, клиенты уходят. Надо срочно что-то делать.
Читайте также
Как рассчитать Churn Rate и что с ним делать дальше
Как рассчитать Revenue Churn Rate
Revenue Churn Rate считают по формуле:
RCR = (MMR 1 — MMR 2) / MMR 1×100%,
где:
- MMR 1, или Monthly Recurring Revenue Churn 1 — регулярный ежемесячный доход;
- MMR 2, или Monthly Recurring Revenue Churn 2 — доход в конце текущего месяца;
Если после расчёта RCR с минусом, значит у компании прибыль выросла, всё в порядке. Если RCR положительный, часть денег компания не заработала. Произошёл отток доходов.
От чего зависит Revenue Churn Rate
Revenue Churn Rate зависит от показателя оттока клиентов — Customer Churn Rate. Это логично: клиенты, которые перестали покупать у компании, снизили её доход. Поэтому вместе с Revenue Churn Rate считают коэффициент оттока клиентов.
Customer Churn Rate показывает, сколько клиентов относительно всей клиентской базы ушли или перестали покупать. Формула для расчёта следующая:
CCR = Количество потерянных клиентов за период / Количество всех клиентов на начало периода
Если CCR с минусом, значит в этом месяце общее количество клиентов у компании увеличилось. Если с плюсом, упало.
Как снизить Revenue Churn Rate
После расчёта RCR выяснили, что он положительный. Это плохо. Компания заработала денег меньше, чем месяц назад. Надо выяснить причину оттока клиентов, тогда будет понятно, как действовать, чтобы прекратить отток денежный.
Собрать отзывы
Отзывы помогают выяснить, что не устраивает клиентов в работе компании: дорогая доставка, неудобно расположенные пункты выдачи, грубые продавцы. Отзывы клиентов анализируют, а потом начинают прорабатывать сервис, ценообразование, логистику — смотря с чем проблемы.
Настроить техподдержку
Ситуация: клиент купил в магазине пылесос, а тот сломался на следующий день. Клиент звонит на горячую линию, пишет на корпоративную почту, а в ответ — тишина. В магазине никто не знает, какой отдел отвечает за сломанные пылесосы. Клиент зол, его можно понять. Шансов, что он ещё раз пойдёт в магазин, где его проблему проигнорировали, ноль.
Чтобы такие ситуации не повторялись, настраивают техническую поддержку, которая разбирается с проблемами клиентов. Это могут быть живые операторы, чат-боты, базы знаний. Главное, чтобы к ним был простой доступ, и клиенты решали проблемы быстро.
Внедрить систему напоминаний
Бывает, клиенты забывают оплатить подписку на сервисе или товар в корзине. В этом случае компания недополучает планируемый доход.
Бороться с забывчивостью клиентов можно через автоматические напоминания. Клиенты получают уведомление о брошенной корзине или об окончании подписки. Они возвращаются на сайт и платят. Деньги заработаны, оттока дохода нет.
Следить за ценами
Если цена на товар кажется завышенной, его не берут, а ищут где дешевле. Поиск низких цен — основная причина оттока клиентов и, как следствие, доходов. Если очевидно, что цены выше, чем у конкурентов, надо подумать, станут ли покупатели брать за такие деньги.
Допустим, клиент видит в товарах или услугах для себя высокую ценность. Значит он купит их даже по высокой стоимости. Но если ценности особой нет, всё как у конкурентов, стоит заняться ценообразованием и всё или некоторые цены снизить.
Читайте также
Давайте разберёмся с бизнес-аналитикой в маркетинге
Заключение
- Revenue Churn Rate — это метрика, которая показывает отток дохода из-за оттока клиентов. Её рассчитывают, чтобы определить, сколько компания недозаработала из-за того, что часть её клиентов перестали покупать.
- Если после расчёта значение RCR с минусом, значит, бизнесу удалось увеличить прибыль в текущем месяце — оттока доходов нет. Если RCR с плюсом и растёт от месяца к месяцу, значит всё больше покупателей уходит, а компания теряет доход.
- Revenue Churn Rate напрямую зависит от Customer Churn Rate — оттока клиентов. Поэтому компании, которые не хотят терять доход, стараются удержать клиентов: улучшают сервис, доставку, настраивают техническую поддержку и работают с отзывами.