Мессенджеры постепенно становятся одним из важных каналов коммуникации с аудиторией и инструментом решения некоторых маркетинговых задач: быстро собирают аудиторию, поддерживают отношения с клиентами, допродают, разгружают операторов и менеджеров, сегментируют аудиторию.
Мы организовали вебинар с Ульяной Жериновой, создателем агентства мессенджер-маркетинга, и узнали подробнее об одной из ключевых функций мессенджеров — лидогенерации.
Для тех, кто пропустил эфир, подготовили подробный конспект.
Работа в мессенджерах имеет смысл, когда:
- у бизнеса есть аудитория, готовая к коммуникации в этом канале;
- есть активные рекламные кампании в соцсетях: таргетированная реклама в связке с мессенджерами позволяет повысить конверсию;
- для бизнеса/проекта актуальна геймификация как способ вовлечения: в мессенджерах для этого создана готовая функциональная среда;
- нужно оптимизировать работу операторов/менеджеров по продажам: если не хватает рук, часть на себя могут взять чат-боты.
Как происходит вовлечение подписчиков в мессенджер
Подписчик — тот, кто пришёл в мессенджер со специальной формы (виджета, поп-апа, минилендинга и других), нажав на кнопку подписки, либо сам инициировал диалог в мессенджере, например, задал вопрос.
Особенность сбора подписчиков в мессенджеры заключается в том, что базу невозможно украсть, купить или спарсить, потому что она закрепляется за сообществом (ВКонтакте, Facebook), ботом компании (Телеграм, Viber) или за номером телефона (WhatsApp). Технически невозможно отправить сообщение от лица другого сообщества, бота или другого номера телефона, которому пользователь не давал согласия на получение сообщений. Это защищает и бизнес от кражи данных и самих пользователей от нежелательных сообщений.
Читайте также
Лидогенерация: что такое, каналы, ошибки, примеры
Таргетированная реклама в связке с мессенджерами
Как правило, когда мы приглашаем пользователя из промопоста в соцсетях перейти на сайт или лендинг, это редко заканчивается подпиской/покупкой с первого раза. Помимо этого, сложно определить, что именно не устроило пользователя, и мы вынуждены платить за рекламу до тех пор, пока он не оставит свои контакты или не совершит иное целевое действие. Когда же пользователь переходит из промопоста в мессенджер, он сразу попадает в базу, мы его не теряем, и необходимость платить снова за показ рекламных объявлений отпадает.
Как и в email-коммуникации, общение можно начинать с welcome-сообщений: поприветствовать пользователя и рассказать о компании/продукте/услугах.
Одновременно на этом этапе мы автоматически сегментируем пользователей: по интересам, степени готовности к покупке и другим значимым параметрам.
Им достаточно нажать на соответствующую кнопку — это просто для пользователя, а мы быстро получаем первичную информацию, на основании которой понимаем, как лучше убедить пользователя совершить покупку. И всё это происходит без участия менеджера или оператора.
- Если пользователю сразу интересно предложение, но сейчас нет потребности в этом продукте, выясняем, что нужно для создания потребности, работаем с возражениями, вовлекаем пользователя и поддерживаем коммуникацию.
- Если потребность есть, но нет уверенности и нужно присмотреться, даём нужную базовую информацию, показываем примеры, снимаем возражения, вовлекаем эмоционально или рационально.
- Если есть готовность купить сразу, предоставляем эту возможность.
Как только пользователь становится готовым приобрести наш продукт, он может сделать это в любой момент: произвести оплату или пообщаться с менеджером — и всё это не выходя из привычной для себя площадки, которую он сам выбрал. Менеджер, в свою очередь, принимает все обращения в единой для себя CRM и общается уже с пользователем, зная первичную информацию о его предпочтениях, которую собрал чат-бот.
Вовлечение с помощью геймификации
Более холодная аудитория, которая не готова сразу откликнуться на прямой рекламный оффер, может среагировать на развлекательный контент, например, тестирование, и пройти его в мессенджере, став подписчиком.
После первого геймифицированного контакта мы можем предложить пользователю поближе познакомиться с компанией и продуктом и начать последовательно его вовлекать в продажу.
Вовлечение из контекстной рекламы
Вести напрямую в мессенджер можно и из контекстной рекламы. Например, для этого можно задействовать минилендинги — специальные страницы, предназначенные исключительно для подписки в любой из мессенджеров, с которыми вы работаете. Такой метод точно также избавляет нас от необходимости снова показывать рекламу пользователю, который ушёл с сайта или лендинга, не оставив контактов, поскольку вовлечение в подписку в этом случае выше, чем любое другое целевое действие полноценного лендинга или сайта. При этом на минилендинге мы можем предложить пользователю выбор из мессенджеров, а он, в свою очередь, станет подписчиком там, где ему будет удобнее с нами взаимодействовать.
Сбор аудитории в соцсетях
Бывает, что из промопостов пользователь переходит не по целевой ссылке, а в паблик, чтобы лучше узнать о компании. В этом случае важно вовлекать в подписку и в самом паблике: разместить заметные кнопки подписки или настроить подписку из входящих сообщений. Так мы можем собирать в базу аудиторию, которая пришла своим путём на наши страницы, и также не упускать её в дальнейшем.
Вовлечение с сайта
Когда мы активно привлекаем пользователей на сайт с помощью разных инструментов лидогенерации, мы также можем дополнительно собирать аудиторию в базу подписчиков в мессенджерах, наряду с email, предлагая каналы на выбор. Паттерны поведения меняются, и часть пользователей выбирает мессенджеры как способ получения информации от компаний или быстрой коммуникации.
Попробуйте наш собственный
Сервис сбора подписчиковПомимо этого, пользователи могут использовать мессенджеры как онлайн-консультантов и задавать вопросы с сайта. Это удобно для них, так как история переписки не теряется при закрытии сайта, а технически — они становятся подписчиками. Мы можем использовать этот факт как дополнительный способ сбора базы. Однако, после диалога и ответов на вопросы пользователя важно предупредить его о намерении высылать дальнейшие материалы, а также обязательно спросить разрешение. И только после согласия считать такого пользователя полноценным подписчиком. Но весомая доля тех, кто обращается в мессенджер как в чат компании, соглашается на получение сообщений. А мы снова получаем возможность сегментировать пользователя, узнать о его предпочтениях и точечно убеждать сделать покупку с помощью автоматизированных сообщений.
Но есть и нюанс, который усложняет работу: когда мы собираем email-адреса, мы можем бесшовно объединить информацию о пользователе-подписчике в почте и пользователе в CRM, так как у нас есть единый идентификатор — его email. В мессенджерах же они разные — у каждого свой. Поэтому попадая в нашу CRM, один пользователь по разным идентификаторам может считаться несколькими разными контактами.
Самый удачный вариант в этом плане WhatsApp, потому у него один идентификатор — номер телефона. Это упрощает объединение данных в CRM.
Вовлечение через лид-форму
Ещё один способ, который используется в таргетированной рекламе — предложить пользователю оставить свои данные в лид-форме. Эти данные можно передавать в CRM, где формируется карточка-сделка, а оттуда автоматически отправлять сообщение в WhatsApp пользователя. Таким образом, вне зависимости от загрузки менеджера, пользователь сразу вступает в коммуникацию с компанией. Первично её может провести чат-бот, а продолжить менеджер.
Очевидное преимущество такой механики — скорость и исключение человеческого фактора:
- такие заявки мгновенно обрабатываются чат-ботом;
- ни одна из них не остаётся без внимания.
И можно настроить чат-бот так, чтобы он квалифицировал клиента и определял его в нужную категорию сделок, и, если требуется подключение менеджера, он работает уже с полученной автоматически информацией о клиенте.
Особенности использования WhatsApp
Для полноценной работы с Whatsapp желательно использовать официальное приложение — WhatsApp Business API. Он позволяет коммуницировать с пользователями на законных основаниях, но в этом случае необходимо придерживаться правил:
- отправлять пользователю можно только согласованное шаблонное сообщение сервисного характера, которое не содержит рекламного предложения;
- каждое такое доставленное сообщение тарифицируется отдельно (в среднем, около 4 рублей за сообщение — зависит от курса доллара и тарифов провайдеров);
- если пользователь ответит на сообщение, вы получаете возможность переписываться бесплатно в течение 24 часов с момента каждой последней реакции пользователя на ваши сообщения, в том числе делать это и автоматизировано, с помощью чат-бота.
Читайте также
Sponsored messages в фейсбуке
Основные параметры мессенджеров
Преимущества лидогенерации с помощью мессенджеров
Мессенджеры позволяют:
- собрать аудиторию через разные источники, никого не упуская;
- лучше понимать аудиторию;
- использовать не только платные каналы, но и учитывать все обращения, в том числе и условно случайные заходы в один канал;
- не платить бесконечно за показ рекламы той же самой аудитории;
- квалифицировать пользователя сразу на входе и передавать менеджеру подготовленного квалифицированного лида;
- часть лидов вовлекать и доводить до продажи автоматически, без участия менеджеров/операторов;
- обеспечивать автоматизированные быстрые коммуникации.
Итак, мессенджеры — это уже давно не просто чатики для общения, а полноценная площадка для качественной работы с аудиторией: от сбора лидов до постпродажного обслуживания. Нужно лишь понимать принципы работы этой площадки и особенности настройки.
Читайте также
Популярные мессенджеры в России и в мире
В нашем Телеграм-канале Маркетинг за три минуты мы пересказываем самые интересные материалы про онлайн-маркетинг в формате постов-трёхминуток. А если вы хотите поболтать и поделиться своими мыслями, приходите к нам в CRM-Chat.
