Некоторые стратегии email-маркетинга похожи на сценарии Дэвида Линча: если не объяснить, что к чему относится и как работает, не разберёшься.
Чтобы клиенту было проще понять стратегию, мы оформляем её не только в виде текстового описания, но и в виде схемы. А чтобы все схемы были «написаны» на одном языке, мы используем нотации.
Что такое нотация
Нотация — это набор графических элементов для отображения элементов системы. Проще говоря, нотация определяет правила, по которым мы обозначаем на схеме процессы, операции и события и соединяем их между собой.
Как мы выбирали нотацию
Существуют десятки нотаций: как простых, так и очень сложных, которые используются в программировании, логистике, бизнес-анализе — везде, где нужно описать процесс. Разберёмся, какие из них нам подходят.
Наша цель — описать, как мы встраиваем email-маркетинг в существующую систему коммуникации бренда с покупателями или, что реже, как выстроить эту систему с нуля.
Задача — выстроить цепочки взаимодействия между участниками и показать, когда и при каких условиях мы будем отправлять рассылки.
Плюс у нас есть свои требования к нотации:
- Простота изучения. Нотация должна быть простой, иначе на её изучение потребуется много времени и это затормозит работу.
- Простота восприятия. Схема должна быть понятна неподготовленному человеку, который не знаком с языком нотации.
Нотации, которые подходят нам, в проектировании бизнес-процессов относятся к классу workflow. Это так называемые диаграммы потоков работ, которые отображают последовательность выполнения действий во времени.
Грамотно и без космических обещаний
запустим CRM-маркетингРассмотрим основные элементы этих нотаций на примерах простой блок-схемы, известной с уроков информатики, популярной нотации ARIS eEPC и более сложной современной нотации BPMN.
Список базовых элементов
| Элемент | Блок-схема | ARIS eEPC | BPMN |
| События. Указывают на границы процесса — начало и конец. Также могут отображать промежуточные события в процессе. |  |
 |
 |
| Операция процесса. Элементы для отображения действий (задач, функций). Совпадают практически во всех нотациях класса workflow. |  |
|
|
| Шлюз, или оператор логики. Служит для описания ситуации, когда те или иные условия влияют на ход процесса. Отвечает на вопросы «и», «или», «либо-либо». |  |
 |
 |
| Стрелки «связь между операциями». Показывают, что операция наступает только после завершения предыдущей. По сути, демонстрируют ход процесса во времени. |  |
 |
 |
| Стрелки «поток информации». Отображают обмен сообщениями (документами, письмами и прочим) между участниками процесса. |  |
 |
 |
Теперь попробуем описать простую стратегию в каждой из нотаций.
1. Простая блок-схема
В нотации «Простая блок-схема» чаще всего используют несколько элементов: процесс, решение, документ, данные и стрелку. Стрелки либо не именуются вообще, либо создатель схемы старается дать им короткие и понятные названия.
Схема получается действительно простой и интуитивно понятной и вполне подойдёт для описания небольших стратегий. К тому же она нестрогая, а это значит, что вы можете создать собственные элементы и комбинировать их на своё усмотрение.
Важно помнить, что, если вы хотите внедрить методику построения схем в компании, вам нужно заранее разработать внутренний стандарт её использования. Иначе мы получим много разных схем, в которых будет сложно ориентироваться.
Читайте также
Полный гид по стратегии email-маркетинга
2. ARIS eEPS
Аббревиатура eEPC расшифровывается как extended Event Driven Process Chain — это расширенное описание цепочки процесса, управляемого событиями. Событие «создаёт» операцию (функцию), которая в свою очередь «создаёт» следующее событие.
При построении схемы в нотации ARIS eEPC нужно учитывать основные правила:
— каждой функции должно предшествовать событие;
— каждая функция должна завершаться событием;
— в каждую функцию может входить и выходить только одна стрелка, связывающая её с событием-причиной или с событием-следствием.
Основной недостаток этой нотации, как и простой блок-схемы, в том, что она не отражает взаимодействие участников процесса. В остальном она довольно удобная и понятная как для построения, так и для чтения.
3. BPMN
Об этой нотации стоит рассказать подробнее. Она основана на методологии BPM (Business Process Management — управление бизнес-процессами). Схема в нотации BPMN моделирует поведение участников бизнес-взаимодействия во времени.
BPMN выбирают профессионалы управления бизнес-процессами, которым нужно выстроить стратегию бизнеса, выявить недостатки и модернизировать. Эта нотация позволяет и отразить детали, и взглянуть на бизнес-процесс с высоты птичьего полёта.
Язык нотации BPMN сложный, он требует специального изучения. Однако не обязательно использовать все элементы: можно выбрать такие, которые подходят именно вам.
Особенности элементов нотации BPMN
| Зоны ответственности | Элемент |
 |
Пул. Отображает участника взаимодействия, выполняющего ту или иную роль в процессе. Под участником может пониматься не только человек, но и система — сервис рассылок, сайт. |
| Элементы потока | Элемент |
 |
Задачи и подпроцессы. Операции в BPMN могут быть простыми (задача) и составными (подпроцесс). Подпроцессы нужны, чтобы упростить вид схемы.
Например, «Отправить письмо-подтверждение заказа» — задача, но, если мы захотим указать на схеме процесс «Оформление заказа», она станет подпроцессом внутри этого процесса. Задачи и подпроцессы могут иметь маркеры. Например, силуэт человека — пользовательская операция (выполняет сотрудник), шестерёнка — сервисная (выполняется сервисом автоматически). |
 |
События. На схеме в BPMN можно отразить события начала и конца процесса, а также промежуточные, которые могут иметь маркеры.
Например, в процессе «Оформление заказа» старт — это клик на сайте на кнопку «Оформить заказ». Финиш — получение посылки или оставление отзыва. Промежуточное событие — к примеру, отмена заказа. После него нужно выполнить ещё ряд действий: отправить подтверждение отмены заказа, выяснить причину и прочее. |
 |
Шлюзы. Внутри логических элементов-шлюзов в BPMN указываются специальные маркеры, чтобы избежать путаницы.
Так, параллельный шлюз (И) обозначает ветвление процесса на параллельные потоки, когда действия выполняются одновременно. Например, после того, как становится известно, что товара нет на складе, нужно в одно и то же время информировать клиента о задержке доставки и отправить запрос на склад. Эксклюзивный шлюз (ИЛИ) можно представить в виде вопроса, на который может быть несколько ответов, но в результате верным будет только один. Например, задаем вопрос: «Как клиент хочет оформить доставку?». Если самовывозом, то нужно отправить письмо, что товар забронирован. Если другим способом — выслать трек-номер посылки. Неэксклюзивный шлюз (И/ИЛИ) обозначает условие, в результате которого могут выполняться параллельные действия или только одно действие. Например:
Комплексный шлюз означает, что действие произойдёт при выполнении каждого из действий в ветвлении. Например, письмо-подтверждение подписки отправится, если лид подписался на рекламную рассылку и с pop-up, и в личном кабинете, и при оформлении заказа. |
| Данные | Элемент |
 |
Объекты данных. Отображают информацию, которая нужна для выполнения операции (входящие данные) или появляется в результате действия (исходящие данные).
Например, после того, как банк проверит кредитную историю клиента, появятся дополнительные данные, которые нужно передать в ESP для оповещения об одобрении кредита или отказе. |
 |
Базы данных. Так отображаются хранилища данных, в частности, CRM. База данных указывается на схеме, если к ней обращаются по ходу процесса для получения данных. |
| Соединяющие элементы | Элемент |
 |
Потоки управления. Используются для связи элементов потока (событий, задач, шлюзов). Если нужно, над стрелкой можно прописать текст.
Если вы не хотите нагромождать на схеме шлюзы между задачами, можно обозначать условия специальным маркером на конце стрелки:
|
 |
Потоки сообщений. Отображают передачу сообщений между участниками процесса (пулами). |
| Артефакты | Элемент |
 |
Сноска, или текстовая аннотация. Используется для уточнения значения элементов схемы, чтобы она была понятна неподготовленному человеку. |
Как работать с нотацией BPMN
При работе с BPMN необходимо соблюдать стандарты. Нельзя по своему усмотрению менять вид графических элементов и расставлять связи между ними, если вы действительно хотите научиться говорить на языке BPMN.
Как быстро нарисовать схему
Создавать схемы несложно, главное — понимать суть процесса, продумать механизм его реализации и следовать алгоритму создания схемы.
- Задайте границы. На схеме нужно отразить события начала и конца процесса.
- Нарисуйте основные блоки. Представьте, что процесс идёт идеально, и составьте цепочку задач, выполняя которые вы придёте к результату.
- Добавьте ветвления. Обозначьте варианты развития событий. Так работать проще, чем ставить их с самого начала и путаться в стрелках.
- Добавьте недостающие данные. При необходимости разместите на схеме важные документы, базы данных, текстовые комментарии.
Какие инструменты использовать
Сейчас существует много платных и бесплатных инструментов для моделирования бизнес-процессов. Среди бесплатных нам нравятся BizAgi Modeler и онлайн-сервис Draw.io. У них простой и понятный интерфейс, встроенные нотации, а схемы можно сохранять в виде изображений jpg, png и svg.
Нам этого хватает, поэтому платными инструментами мы не пользуемся. Но, если очень хочется, можете купить Visual Paradigm. По подписке он стоит от 6 до 89 долларов в месяц, полная лицензия — от 99 до 1 999 долларов. Также популярен Microsoft Visio (по подписке — от 5 до 15 долларов в месяц).
Самая интересная возможность в платных версиях — проверка процессов. Когда вы построите схему, программа проверит, нет ли логических ошибок.
Для нас самый удобный из сервисов — BizAgi, потому что именно в нём у каждого элемента есть удобное меню с атрибутами. То есть вам не нужно тратить время на то, чтобы выбрать подходящую длину стрелки между блоками. А ещё он на русском языке.
Пока всё. В следующей статье мы расскажем, как составить полную графическую схему email-коммуникаций в нотации BPMN.
