Почему мы снесли чат Интеркома с сайта


Интерком — софт для работы с клиентами: чат для сайта, отправка писем, база ответов на вопросы.

Мы любим Интерком и с удовольствием читаем их блог. Нам показалось, что поставить чат Интеркома на сайт будет для нас интересным опытом. Сначала мы поставили его на страницы блога. Предполагали, что, если читатели будут задавать нам вопросы, мы сможем собирать таким образом идеи для контента.

Эта затея обернулась тем, что нам задавали вопросы, которые надо бы задавать службам поддержки почтовых клиентов или рассыльщиков.

Мы как раз обновляли сайт и после обновления решили выкатить чат Интеркома только на страницы услуг. Мы предполагали, что тогда писать в чат будут только те люди, которые заинтересовались нашими конкретными услугами. Кроме того, чат появлялся по клику на кнопке «Нанять нас» в шапке сайта:

На сайте были и обычные формы заявок на сотрудничество:

Результат: в чат снова писали как-то не по теме:

Менеджер, который отвечал на сообщения, всё время отвлекался. Если пользователи оставляли заявку через чат (кликая на «нанять нас»), то заявки оказывались нецелевыми. Те заявки, что приходили через формы на сайте, были более качественными. Конечно, были сообщения и по теме, но их можно было безболезненно перенести в почту. Так что спустя некоторое время мы отказались от Интеркома.

Почему так получилось

Главное — чат Интеркома сильно понижал порог входа — отправить сообщение в чат гораздо легче, чем заполнять заявку и описывать свою задачу. Форму заявки с четырьмя полями заполняют те, кто действительно настроен на работу.

Интерком не очень-то подходит для сайтов, он создавался для SAAS бизнесов и заточен под них.

Возможно, стоило побольше заморочиться с настройкой и показывать чат только при определённых условиях. Но зачем?

Теперь при клике на кнопку «Нанять нас» появляется всплывающее окно с обычной нашей формой заявки, 24–27% заявок оформляются через него: