В нашей корпоративной wiki живёт статья для аккаунт-менеджеров «Как понять, что на проекте наступила жопа» — адаптированный под наши нужды материал Артемия Лебедева. Сейчас мы собираем ещё более полезный документ, который поможет эту жопу предотвратить.
Это чек-лист с правилами, которых стоит придерживаться на каждом из проектов. Конечно, учесть их все — это история про высший пилотаж, но соблюдение хотя бы половины уже обещает вам местечко в Валгалле.
Чек-лист, как предотвратить жопу на проекте
- Изучите основы копирайтинга, дизайна и вёрстки.
- Договоритесь с командой о необходимости пояснять, почему было принято такое решение при создании продукта.
- Договоритесь о создании редполитики или получите её от клиента. Вникните сами и погрузите в неё команду.
- Договоритесь о создании гайдлайна или мастер-шаблона или получите их от клиента. Вникните сами и погрузите в неё команду.
- Узнайте, кто в компании принимает решения, и договоритесь с ним о том, какие правки являются значимыми, а какие — нет.
- Передайте клиенту бриф, на основе которого готовится ТЗ.
- Обговорите сроки подготовки продуктов и сроки предоставления обратной связи.
- Обговорите стоимость всех видов работ и повышающий коэффициент для сверхурочной работы.
- Создайте чек-лист проверки качества продукта и всегда следуйте ему.
- Создайте и постоянно актуализируйте базу знаний на проекте.
Теперь поясним подробнее, зачем и как следовать этим правилам.
Не оставляйте клиента наедине с проблемой
Тысячу раз проверив адаптивность, корректность ссылок и орфографию, вы можете отдать вёрстку клиенту и выдохнуть. Но это не конец. Нельзя считать работу завершённой, пока письмо не отправлено. Потому что в одном случае из ста критично будет поменять цену или рукописную utm-метку в 11 утра воскресенья посреди длинных выходных. Для менеджера агентства это задача на 15 минут, для менеджера клиента, который с кодом на «вы», — ад.
Тёмная тема: На самом деле у клиента ад каждое воскресенье в 11 утра. И у вас ад, потому что приходится работать утром в воскресенье, пусть это и всего 15 минут. Чтобы было комфортно, договоритесь о границах или стоимости ваших внезапных рабочих часов.
Умейте самостоятельно вносить мелкие доработки
Тот самый ад, внезапно возникший у клиента в 11 утра воскресенья, надо локализовать в течение 15 минут. При этом он не должен разрастись на всю команду, которая работает над проектом. Научитесь заменять коллег по мелочам: переписать одно предложение, вместо одной картинки в письме вставить другую, удалить блок товара из вёрстки. Сделайте сами, чтобы не наращивать ком утреннего ада.
Тёмная тема: Сделал сам и всё стало плохо. Попробуйте ещё раз и теперь зовите на помощь коллег. Скорее всего, это будут ребята из отдела вёрстки. Не забудьте их искренне и вкусно поблагодарить.
Объясняйте, почему принято такое решение
Зачастую ценность продукту придаёт знание о сложности решений и алгоритмах мысли, его создавшей. Опытные специалисты всегда знают, почему при подготовке продукта использовался тот или иной инструмент. Рассказывайте об этом клиенту! Особенно на первых порах, когда его доверие к вашей работе держится не на опыте взаимодействия, а на кейсах из блога, имени или рекомендациях. В момент такого общения формируется единое инфополе, в котором вам в дальнейшем придётся жить. И только менеджер проекта может определить, насколько оно будет рациональным.
Тёмная тема: Автор и дизайнер говорят, что решение принято на основе опыта и «пояснять» за экспертное не с руки, пока клиент хочет рыжую барышню на мейне, а не блондинку. Договоритесь о серии a/b тестов, создайте редполитику и гайдлайн, в которых будут оговорены критические моменты.
Читайте также
Выясняйте, почему принято такое решение
Клиент — носитель уникальной информации о бизнесе, до которой вам не добраться, если вы не in-house. И, возможно, «рыжие» составляют 70% аудитории, а ваши блондинки на мейне — вообще не в кассу. Составляйте по проекту базу знаний из таких решений клиента. Именно она поможет составить представление о правильном позиционировании продукта.
Тёмная тема: Порой вместо уникальной информации о бизнесе вы получаете ответ в стиле: «Потому что Иван Петрович не любит рыжих, у них нет души». В таком случае ищите того, кто принимает решения в компании, и договаривайтесь с ним, кто за что отвечает и почему. Если понадобится, снова устройте презентацию агентства и напомните, почему вас вообще наняли.
Менеджерите не только команду, но и клиента
Ваша команда знает все тайминги, помнит о задачах, идёт к целям и живёт миссией? Отлично, значит их менеджерить вы умеете. Следующий уровень — менеджерить клиента. Помните, что вы всего лишь малая (или не малая) частичка его огромного мира в in-house, где свои задачи, задачки и тайминги. Клиент не прислал брендбук? Забыл о том, что нужен промокод для письма? Ваша задача помочь ему об этом вспомнить. Запросите информацию, проконтролируйте её приём и, если чего-то не хватает — пингуйте, пингуйте, пингуйте.
Тёмная тема: Вы кажетесь себе слишком навязчивым, потому что пингуете, пингуете, пингуете. Создайте бриф, по которому принимаете задачу, и договоритесь с клиентом о сроках корректного пинга.
Читайте также
Договоритесь о тайминге на берегу, знайте чек-поинты
Открою секрет: создать письмо можно за пять часов. Час на текст, два с половиной на дизайн, час на вёрстку и полчаса с перекурами на настройку. Никаких тебе трёх дней. Однако это сферический конь в вакууме, при котором нет правок, загруженности у спецов и времени на изучение продукта. Реальность такова, что у дизайнера горят сроки ещё по двум проектам, верстальщик в коме, а автор прокрастинирует над текстами про валерьянку.
Но ни один клиент не погружен в эти мытарства, только вы. Поэтому расставьте реальные сроки для своей команды, расскажите о них клиенту и не бросайте его ни на день. Держите заказчика в курсе по каждому чек-поинту: «Привет, макет в дизайне, сейчас подбираем рыженькой достойные кнопки, завтра покажем варианты!». Не оставляйте клиента наедине с неготовым продуктом.
Тёмная тема: Окажется, что вы не учли внезапный тендер и завтра показать варианты не получится. Если так, то не молчите. Это косяк, но лучше горькая правда, чем сорванный дедлайн. Главное теперь — сказать правду о том, когда у «рыженькой» появятся достойные кнопки.
Брифуйте голосом, согласовывайте понимание текстом
ТЗ случаются разные: бывают два слова и три фото, в другой раз — на пять листов в экселе с тремя языками в ячейках. Но никогда из текста не получится вытащить то, что на самом деле хотел сказать клиент. Поэтому посмотрите материал, познакомьте с ним команду и попросите созвон. Пусть это будут две минуты, чтобы ещё раз услышать, как это видит клиент. Потому что, возможно, именно там и прячется основная мысль. А после, по-ильяховски, обязательно отпишите понимание.
Тёмная тема: Покажется, что на созвон нет времени. А на правки, значит, есть?
Узнайте, сколько для вас будет стоить
Email-маркетинг под ключДелайте как себе
Не принимайте тексты и дизайн от своих спецов, если видите, что что-то не так. Если сомневаетесь в дизайне, спросите у дизайнера, почему он сделал именно так. Если текст кажется кривым, попросите автора исправить. Проверьте верстку на Email on Acid, потом на своём айфоне и чужом Android и исправьте все косяки. Сделайте насколько можете хорошо.
Потому что ваш продукт — это ваше лицо, и делаете вы это всё для себя.
