CDP, платформа клиентских данных или Customer Data Platform — это программа, которая собирает и хранит информацию о клиентах из разных источников данных: CRM, мобильных приложений, коллтрекинга, CMS, онлайн-касс и прочих.
Внутри CDP данные не только хранятся, но и объединяются по каждому клиенту с помощью cookie-файлов, номеров телефона, электронных почт, User ID и других идентификаторов. В результате создаётся единый профиль клиента. Далее маркетологи используют профили, чтобы создавать персонализированные предложения и настраивать рекламу.
Зачем нужна CDP
Объединить клиентские данные
Если у компании много разных сервисов, в которых хранятся клиентские данные, с ними трудно работать. Что-то можно упустить, о чём-то забыть, какая-то часть данных просто потеряется.
CDP извлекает и группирует данные отовсюду — из сайтов, онлайн и офлайн-магазинов, соцсетей, программ и приложений.
Потом эти данные переносятся в единое хранилище — клиентскую базу. В итоге база содержит всё, что компании удалось собрать о клиентах: имена, возраст, количество заказов, длительность звонков и многое другое. Когда маркетологи запускают акцию или планируют рекламу, они открывают базу — и вся информация о клиентах у них перед глазами.
Персонализировать взаимодействие с клиентами
Внутри CDP компания не только хранит клиентские профили, но также сегментирует их по возрасту, потребностям, интересам, финансовому положению и другим признакам.
Сегментация позволяет оценить, какой объём аудитории есть у компании. Это полезно, например, перед запуском персонализированной акции. Если аудитории достаточно, акцию запускают. Если мало — не запускают, чтобы не потратить деньги на активность, которая не принесёт достаточное число заявок.
Анализировать поведение клиентов
В единые профили CDP попадает информация, как клиенты взаимодействуют с компанией, что у неё покупают, как часто возвращают товар, сколько времени проводят на сайте, какими услугами интересуются и многое другое.
Дальше компания может всё это изучить и скорректировать работу сайта, магазина, склада. Так в CDP видно, какие товары клиенты чаще всего заказывают на сайте. Компания может заранее закупить популярный товар в большем количестве по оптовой цене, чтобы он всегда был в наличии, когда клиенты придут за ними на сайт.
Читайте также
Как продавать в приветственных письмах
Строить гипотезы и просчитывать спрос
В CDP попадает информация, какой товар клиенты покупают часто, в каком объёме и по какой цене.
Например, известно, что последний квартал 80% клиентов купили азиатские смартфоны. Маркетологи могут предположить, что и в следующем месяце клиенты будут выбирать смартфоны тех же производителей и спланировать акции, рекламу и почтовые рассылки, связанные с этими гаджетами.
Настроить единую программу лояльности
Если компания использует систему лояльности, в CDP можно настроить единую программу для всех каналов продаж. Единая программа — это система бонусов, которая работает и в розничных, и в интернет-магазинах.
Например, клиент на сайте приобрёл парфюм и получил баллы за покупку. Затем пришёл в магазин и там захотел купить ещё и туалетную воду. Тогда он может расплатился баллами, которые получил ранее. Клиенту удобно: он может получать и тратить бонусы программы лояльности и в онлайн, и в офлайн.
Улучшить отношение клиентов к компании
С помощью единых профилей в CDP маркетологи настраивают персонализированные рекламные рассылки. В результате покупатель видит не всю рекламу, которые есть у компании, а только ту, что может быть ему интересна и полезна. Ненужная, неактуальная реклама не раздражает клиента, а значит он не испытывает негатив и в сторону компании.
Какие данные собирает CDP
Идентификационные
Идентификационные данные — это любые данные, которые помогают определить личность. К ним относятся:
- фамилия и имя;
- возраст;
- пол;
- адрес проживания;
- контакты — номер телефона, электронная почта;
- ссылки на аккаунты в соцсетях;
- место работы и должность.
Эти сведения составляют основу единого профиля клиента.
Описательные
Описательные данные дополняют идентификационные и дают более ясное представление о клиенте. Среди них:
- уровень дохода;
- наличие собственного жилья и личного транспорта;
- предыдущие места работы и карьера;
- семейное положение и количество детей;
- интересы и хобби.
Поведенческие и количественные
Поведенческие и количественные данные показывают, каким образом и как долго клиент взаимодействует с компанией. К ним относятся:
- данные о покупках — оплаты, возвраты, доставка;
- данные о действиях с почтовыми рассылками — количество открытых писем и переходов из них на сайт;
- активность покупателей — посещение сайта или приложения, просмотр товаров, вопросы технической поддержке, отзывы.
Качественные
Качественные данные — это мнения, озвученные покупателями. Они позволяют бизнесу понять, что за люди его клиенты, какой у них вкус, что им нравится и почему они поступают так, как поступают. Качественные данные включают:
- информацию о предпочтениях в еде, одежде, досуге;
- ответы на такие вопросы, как «почему вы купили именно этот товар?», «как вы оцениваете службу доставки?», «порекомендуете сервис друзьям?».
В чём отличие платформы клиентских данных от CRM-систем
CRM-система — это программа, в которой собирается и хранится клиентская база, ведутся сделки, оформляются документы по ним. Некоторые данные в CRM попадают автоматически — например, запись разговора клиента с менеджером, если настроена интеграция с коллтрекингом. Другие данные сотрудники вносят вручную.
Читайте также
Что такое CRM-маркетинг
CDP отличается от CRM следующим:
- CDP собирает данные о клиентах с различных сайтов, сервисов, приложений, соцсетей, в том числе и из CRM. CRM собирает и хранит только историю непосредственного взаимодействия с клиентом, например, сделки, звонки, переписку. Пользовательское поведение на сайте в CRM не попадёт.
- CDP фиксирует информацию о поведении клиентов в различных каналах коммуникаций. Это помогает маркетологам делать прогнозы. CRM фиксирует потребности клиента только, если он сам их высказал.
- CDP исключает возможность дублирования профилей пользователей. CRM-система повторно создаст карточку клиента, если он позвонит с нового номера телефона.
Как выбрать CDP для бизнеса
Определить задачи, которые решит CDP
На этом этапе необходимо составить список проблем внутри компании, которые решатся, если внедрить CDP. Например, проблемой может быть беспорядочная база клиентов, которую необходимо поделить на сегменты по интересам и местоположению. С такой задачей как раз справится CDP.
Выбрать поставщиков CDP
Поставщики CDP могут отличаться ценой, техническими возможностями, опциями, обслуживанием, поддержкой.
Чтобы не ошибиться с выбором поставщика, покупать подписку у первого, которого покажет браузер в результатах поиска, не стоит. Надо выбрать около десяти поставщиков, сравнить их по цене и услугам, прочитать отзывы на форумах, подключить демоверсии и понять, кто подходит лучше всего.
Связаться с подходящим поставщиком
Если поставщик выбран, стоит у него уточнить, соответствуют ли действительности информация и цены на сайте. Если всё в порядке, дальше заказывают презентацию CDP, просят прислать образец договора и итоговую стоимость, чтобы распланировать финансы для оплаты.
Каким компаниям для работы нужна CDP
CDP нужна компаниям, которые накапливают большие объёмы данных о клиентах. У подобных компаний есть потребность, чтобы какая-то система:
- собирала и хранила данные;
- разделяла информацию на категории по признакам, чтобы затем использовать в маркетинге;
- обрабатывала собранные данные и представляла в виде отчётов, графиков, схем, чтобы пользователям было удобно её анализировать.
Такой системой как раз является CDP.
CDP не нужна малому бизнесу и стартапам. У таких компаний мало каналов сбыта и клиентов, а следовательно и данных. Внедрение CDP обойдётся дороже, чем польза, которую она принесёт. Стартапам и малому бизнесу информацию о клиентах проще анализировать вручную или с помощью более простых программ.
Читайте также
Какие CRM-платформы выбирать российским компаниям в 2022 году. Инструкция по переезду на примере Unisender
Примеры CDP на российском рынке
Mindbox
CDP-платформа Mindbox собирает клиентские данные с сайта, из мобильного приложения, CRM, рекламных кабинетов, а потом объединяет их в единые профили. При этом Mindbox не создаёт дубли профилей.
Созданные профили в Mindbox можно сегментировать по признакам — поведению, покупкам и личным данным.
Mindbox можно интегрировать с системами бизнес-аналитики, CMS, CRM, 1С, с кассами и рекламными кабинетами.
Стоимость Mindbox зависит от количества клиентов и функций, которые надо подключить. Калькулятор на сайте поможет рассчитать стоимость тарифа.
enKod
Платформа enKod позволяет собирать данные о клиентах из разных источников в единый профиль, сохраняя историю коммуникаций.
С помощью инструментов enKod можно:
- отслеживать действия клиента на сайте и данные о заказах и покупках;
- сегментировать пользователей по разным критериям;
- вести статистику и отчётность;
- создавать каскадные коммуникации.
У платформы нет пробного периода, но можно получить доступ к тестовому аккаунту на две недели. Тариф подбирается под ваши задачи после индивидуальной демонстрации платформы.
CleverDATA
Помимо идентификационных данных, CleverDATA собирает данные о пользовательском поведении на сайте или в приложении, например, сколько произошло нажатий на кнопку «Купить», визитов на «Главную страницу», заполнений форм и прочее. На дашбордах CleverDATA можно изучить статистику по клиентским данным.
Также с CleverDATA можно сэкономить рекламный бюджет благодаря исключению из рекламных кампаний посетителей, которых попали на сайт случайно или по ошибке.
REES46
REES46 собирает клиентский профиль из данных, среди которых контакты, история покупок, активность, средний чек, обращения в службу поддержки, уровень лояльности пользователей. Также у REES46 есть инструменты, которые измеряют, довольны ли клиенты товарами, которые они купили, доставкой, сотрудниками службы поддержки.
У REES46 два тарифных плана. Если на сайт заходит не больше 50 тысяч пользователей в месяц, то подписка обойдётся в 10 000 рублей в месяц. Если посещаемость сайта выше, тариф рассчитывается индивидуально. Также цена зависит от функциональности, которая нужна компании для работы.
Заключение
- CDP — это платформа, которая собирает и объединяет информацию о клиентах из разных источников данных — соцсетей, рекламных кабинетов, CRM-систем, сайтов, мобильных приложений — в единый профиль клиента. В профиль попадают имена людей, их даты рождения, места проживания, привычки, интересы, должности, уровни доходов и так далее.
- Созданные профили клиентов можно сегментировать по признакам, например, городу проживания, а после настраивать на сегменты персонализированную рекламу или адаптировать ассортимент товаров под потребности покупателей.
- CDP-платформа нужна компаниям, у которых большой поток клиентов и много каналов продаж. Платформа соберёт все данные, объединит их и поместит в хранилище.
- Популярные CDP-платформы в России: Mindbox, CleverDATA и REES46.