Как оценить работу кол-центра с помощью дашборда в Power BI

Дашборд, разработанный аналитиками CRM group, поможет понять, насколько эффективна работа кол-центра в компании.

Отчёты, которые формируются с помощью этого дашборда будут полезны:

• руководителю отдела;
• менеджерам по продажам;
• маркетологам.

Зачем кол-центру дашборд с отчётами в Power BI

Менеджеры кол-центра занимаются допродажами и ‎холодными‎‎ продажами, оповещают об акциях и специальных предложениях, отвечают на вопросы и принимают заказы.

От качества работы кол-центра зависит, сколько компания заработает, поэтому руководству полезно проверять, справляются ли менеджеры с обязанностями. Однако мало проанализировать пару метрик, например, количество принятых лидов и процент выполнения плана по звонкам, чтобы сделать вывод о работе сотрудников.

Представим такую ситуацию: менеджеры приняли 100 лидов, но столько же заявок получили статус «Нецелевое обращение‎». Вместо того чтобы заработать на 100 лидах со статусом «‎‎Нецелевое обращение‎», компания потратила деньги на их привлечение. Компания могла не узнать, что тратит деньги впустую, если бы смотрела только на пару метрик, а остальные игнорировала.

Составить полное представление о работе кол-центра можно, если анализировать больше метрик — порядка 20.

Чтобы собрать такое количество метрик вручную, требуется много ресурсов. Сначала каждый менеджер кол-центра составляет личный отчёт, потом ответственный сотрудник сводит данные в таблицу. Если какой-то менеджер допустит ошибку, всё переделывается.

Удобнее использовать интерактивную панель дашборда в Power BI. Через неё руководители отслеживают поведение клиентов во время звонков и просматривают промежуточные результаты, а отчёт о звонках формируют за пару секунд.

При работе с отчётами дашборда руководитель видит, сколько продаж совершила компания, как работает каждый менеджер и из каких источников приходят целевые заявки. Это помогает принимать управленческие решения, например оптимизировать рекламный бюджет — ‎забирать‎ его у невыгодных рекламных каналов и тратить на выгодные.

Читайте также

Готовый сценарий коммуникаций для отдела продаж b2b

Какие базовые метрики можно просматривать в отчётах дашборда

В отчёте дашборда Power BI доступны следующие метрики:

Условное форматирование в дашборде для кол-центра

В карточках и таблицах отчёта можно использовать функцию условного форматирования.

Условное форматирование позволяет задать настраиваемые цвета ячеек на основе значений внутри. Значения ячеек можно представить с помощью гистограмм, значков ключевых показателей эффективности и в виде активных веб-ссылок.

Вот один из вариантов настроек условного форматирования в отчёте:

1. В зависимости от процента выполнения плана исходящих, целевых лидов и сделок цвет на шкале меняется: до 50% выполнения плана — красный, до 70% — оранжевый, выше — зелёный.

   

2. Показатель успешности, процент целевых лидов и процент сделок от целевых лидов до 50% красный, выше — зелёный.
3. Показатель пропущенных от входящих всегда красный.
4. Показатель потерянных от входящих всегда красный.
5. Показатель отказов целевым лидам всегда красный.

   

Дашборд позволяет изучить такие отчёты:

1. Сводный отчёт — показывает основные метрики и предназначен для руководителя компании.
2. Отчёт«Анализ call-center» — демонстрирует, насколько эффективно работает кол-центр, предназначен для руководителя кол-центра.
3. Отчёт о продажах — показывает воронку продаж, причины отказа, предназначен для руководителя отдела продаж.
4. Детализация звонков — помогает понять, как ведут себя клиенты. Отчёт для сотрудников кол-центра и технической поддержки.

Сводный отчёт

Отчёт предназначен для руководителей компании и показывает основные метрики работы кол-центра.

Сводный отчёт полезен, когда надо проверить:

• на сколько процентов совершён план по исходящим звонкам, план по целевым лидам и план по сделкам;
• в каком источнике нужно работать над повышением конверсии, а в каком — над лидогенерацией;
• какие менеджеры совершили больше всего сделок;
• какие менеджеры выполнили план по сделкам.

На странице сводного отчёта отражены главные метрики эффективности.

Читайте также

Аналитический отчёт застройщика: как выглядит и как поможет в работе

Планы

На карточках видно, как выполняется план по исходящим звонкам, сделкам и целевым лидам — потенциальным клиентам, которым может быть интересно купить товар или услугу компании.

Распределения звонков

На карточке в правом верхнем углу отображается распределение звонков по статусу: «‎Принятые»‎, «‎Непринятые»‎, «‎‎Потерянные». Все звонки со статусом рассчитываются от общего количества входящих звонков.

Рейтинг источников

Ниже расположена карточка с графиком рейтинга источников, из которых менеджеры кол-центра получают лидов. График показывает, сколько и из каких источников приходит всего лидов и целевых лидов.

С помощью этой части отчёта можно увидеть, над какими источниками нужно работать, чтобы у них росла конверсия и лидогенерация.

Рейтинг менеджеров

Карточка с рейтингом менеджеров отображает, сколько сделок провёл каждый из них, кто из менеджеров выполняет план, а кто нет. Если менеджер выполнил план меньше чем на 50%, он выделяется красным цветом.

Отчёт «Анализ call-center‎»

Этот отчёт использует руководитель кол-центра или отдела продаж, чтобы узнать, насколько эффективно работают сотрудники отдела.

Читайте также

Давайте разберёмся с бизнес-аналитикой в маркетинге

Отчёт «Анализ call-center‎»‎ используется, чтобы выяснить:

• на сколько процентов выполнен план по исходящим звонкам;
• насколько успешны входящие и исходящие звонки;
• какой процент от входящих составляют пропущенные и потерянные звонки;
• какие временные пики входящих и исходящих звонков;
• насколько удачно менеджеры выполняют норму по продолжительности разговора;
• как менеджеры работают: сколько звонков совершают, сколько в среднем длятся разговоры, исходящие и входящие звонки, на сколько процентов выполнен план по исходящим в целом, по успешным входящим и исходящим звонкам, сколько в среднем клиенты ожидают ответа менеджера.

В отчёте показано, как меняется динамика основных метрик звонков, временные пики, рейтинг эффективности всех менеджеров.

Основные метрики

В верхней части отчёта расположены карточки с основными метриками по звонкам. Они помогают понять, насколько успешно сотрудники совершают исходящие звонки и отвечают на входящие.

Потерянные звонки — это непринятые, пропущенные и звонки, по которым менеджеры не перезвонили клиентам. В свою очередь, непринятые — звонки, которые были прерваны со стороны кол-центра. Например, время, потраченное на входящий вызов, достигло максимального порога периода ожидания, установленного системой, после чего система оборвала звонок.

Исходящие и входящие звонки считаются успешными, если разговор длился больше 30 секунд.

Если навести курсор на числовые значения, появятся подсказки с количественными данными.

Динамика звонков

На графике в центре отчёта отображена динамика входящих и исходящих звонков по датам. По этому графику можно установить, в какое время поступает и совершается больше всего звонков. Детализировать график можно по месяцам и по дням.

Рейтинг менеджеров

На соседней диаграмме указан рейтинг менеджеров по средней продолжительности звонка.

Если менеджер завершает звонок слишком быстро, он выделяется красным цветом. Норма звонков разная:

• Средней продолжительности разговора входящего — 100 секунд.
• Средней продолжительности разговора исходящего — 70 секунд.
• Средней продолжительности разговора входящего + исходящего — 85 секунд.

Детализация звонков

В нижней части отчёта находится таблица с детализацией звонков каждого менеджера. По этой таблице можно понять, насколько хорошо менеджеры обрабатывают звонки.

Если навести курсор на строку таблицы, всплывёт подсказка, на которой видно, когда менеджер принимал звонки в рабочее время, а когда в личное.

Отчёт о продажах

Отчёт о продажах используют руководители отдела продаж. Он показывает, насколько эффективно совершаются продажи и привлекаются целевые лиды каждым менеджером, и помогает узнать причины отказов.

Отчёт о продажах помогает узнать:

• насколько выполнен план по сделкам и целевым лидам;
• какой процент клиентов переходит из статуса ‎«лид‎»‎ в «целевой лид‎»;
• процент сделок от целевых лидов;
• какой процент отказов целевым лидам;
• сколько клиентов прошли путь от звонка до сделки;
• сколько лидов и целевых лидов приходило в различные периоды и какой процент перехода из лида в целевого лида;
• насколько каждый менеджер выполняет план по сделкам и целевым лидам;
• какой процент отказов целевым клиентам совершают менеджеры;
• причины отказов целевым лидам.

На этой странице отчёта отражены главные метрики.

Основные метрики

Вверху находятся карточки с метриками, которые показывают эффективность работы по сделкам и целевым лидам. Отказы целевым лидам — это лиды со статусом «Не работаем».

При наведении курсора на значение «‎‎% целевых лидов‎»‎ всплывает подсказка. На ней видно отклонение от нормы. Норма целевых лидов в этом отчёте — 50%.

Подсказки всплывают и при наведении курсора на значения остальных метрик.

Воронка продаж

На графике отчёта отображается воронка работы с лидами. По ней можно отследить, сколько клиентов прошли путь от первого звонка до финальной сделки.

Проценты значений на диаграмме с воронкой — процент от предыдущего числового значения.

Распределение лидов

На диаграмме справа показаны количество и процент перехода лидов из обычных в целевые по месяцам. С помощью диаграммы можно выяснить, сколько лидов и целевых лидов поступало менеджерам в разное время.

Причины отказа

На диаграмме внизу показаны причины отказа целевым лидам.

Рейтинг менеджеров

В таблице рядом — выполнение плана по сделкам и целевым лидам каждым менеджером. По данным таблицы можно понять, насколько успешно работает с клиентами каждый менеджер отдела.

Детализация звонков‎

Этот отчёт предназначен для сотрудников отдела звонков, например технической поддержки.

Отчёт помогает понять, как ведут себя клиенты во время звонков, с какими менеджерами общаются и в какой период совершают звонки. Этот отчёт позволяет изучить детальнее, что происходило за период, в дашборде «Анализ call-center».

Читайте также

Исследование: как топ-100 застройщиков используют онлайн-коммуникации с клиентами

Отчёт «Детализация звонков‎»‎ помогает узнать:

• общее количество всех звонков и долю в процентах входящих и исходящих звонков;
• процентное соотношение звонков по типу, например исходящие, принятые, непринятые, потерянные;
• среднюю длительность входящих и исходящих;
• среднее ожидание на линии по всем звонкам;
• сколько каждый менеджер совершал звонков всего, отдельно по каждому статусу звонка, в конкретный период;
• сколько уникальных контактов — общее количество или по отдельному статусу — поступило в отдел в конкретный период;
• о звонках каждого клиента по номеру телефона: когда и в какое время он звонил, какой менеджер был на линии, статус его звонка, время разговора, ожидание на линии.

На странице отчёта «Детализация звонков‎» отражены главные метрики, которые показывают, как кол-центр работает с клиентами.

Вверху можно изучить основные метрики по звонкам. Эти метрики помогают понять общую динамику звонков.

Основные метрики

Загрузка менеджеров

На диаграмме в середине окна представлена детализация звонков по менеджерам. Она показывает, сколько звонков принял каждый из них. Если выбрать конкретный статус звонка, на диаграмме отразится рейтинг менеджеров по этому статусу.

Распределение звонков

Следующая диаграмма показывает динамику звонков уникальных контактов по дате. Если выбрать один из статусов звонка, на диаграмме отразятся только данные по выбранному статусу.

Детализация звонков

В сводной таблице внизу отчёта представлена детализация звонков.

В ней можно отследить разговоры каждого клиента по его номеру телефона. Например, узнать, когда они звонили, какой менеджер был на линии, какой статус получил звонок в итоге и сколько длился разговор.

В правом верхнем углу данные в таблице можно отфильтровать по номеру телефона клиента.

Раздел «Справка»

Если непонятно, как работать с отчётом или карточками дашборда, воспользуйтесь справкой. Вы сможете увидеть показатели норм, значения и определения метрик.

Главное

• Интерактивная панель дашборда BI позволяет руководителям разных отделов просматривать промежуточные результаты работы кол-центра. Для этого в дашборде представлено несколько отчётов: сводный отчёт, отчёт «Анализ call-center‎»‎, отчёт о продажах, отчёт «‎‎Детализация звонков»‎‎.
• Отчёты позволяют выяснить, как отдельный менеджер справляется с нагрузкой, из каких каналов поступил лид и почему разговор с клиентом оборвался. После руководители могут принимать решения: менять скрипты продаж, повышать навыки сотрудников через тренинги или расширять штат менеджеров в случае успеха.
• В отчётах дашборда есть фильтры и функция условного форматирования. Если во время работы что-то становится непонятно, удобно обратиться к справке.
  

  ---

Подписывайтесь на наш телеграм-канал «Маркетинг за три минуты», где мы делимся интересными материалами про онлайн-маркетинг в формате постов-трёхминуток. А если вы хотите поболтать и поделиться своими мыслями, приходите к нам в CRM-Chat.