В этом году в Email Soldiers появилась новая услуга — CRM-маркетинг для недвижимости: создание и автоматизация онлайн-коммуникаций застройщика с клиентами.
Чтобы понимать, как сейчас обстоят дела с коммуникациями у девелоперов, мы провели исследование среди топ-100 российских застройщиков
Из 100 топовых застройщиков России — по версии Единого ресурса застройщиков — один оказался проектом застройщика, который уже был в рейтинге на позиции выше, у одного не работал сайт и отсутствовали какие-либо другие открытые данные в сети. В итоге мы изучили коммуникации 98 компаний.
Что изучали
Прежде всего нас интересовали коммуникации на входе: что компания сделала для того, чтобы пользователь, попадая на сайт, понимал, как можно взаимодействовать с продавцом.
Мы исследовали, как работают формы подписок:
- на веб-пуши на сайте;
- на email-рассылку;
- на смс-рассылку;
- на рассылку в мессенджерах;
- на новости отдельного жилищного комплекса или дома-проекта.
Изучили, как выглядит и удобна ли форма заказа обратного звонка.
Узнавали, может ли потенциальный клиент зарегистрироваться на сайте и завести личный кабинет.
На следующем этапе обращали внимание, работают ли на разных страницах сайта всплывающие формы лидогенерации, и с какой периодичностью они появляются.
Звонили в офисы продаж застройщиков, задавали стандартные вопросы про квартиры, ипотеку и т. п., а затем наблюдали, что происходило в течение двух недель после звонка.
Результаты
Какие каналы для подписок используют застройщики
Мы обращали внимание на пять типов подписок:
- веб-пуши на сайте;
- email-рассылка;
- sms-рассылки;
- рассылка в мессенджеры;
- любой вид подписки на новости отдельного жилого комплекса, дома или проекта.
Подписку на смс-рассылку предложил только один застройщик из всего списка. Да, после разговора с менеджерами по продажам мы получили смс от 17% застройщиков, но только один предложил получать информацию по смс сразу, подписавшись в форме на сайте.
Почти у всех застройщиков на сайтах есть кнопки соцсетей, но подписки на новости в мессенджерах не предлагает никто.
Читайте также
Визуализируем коммуникации с клиентами для застройщика на карте
Как предлагают заказать обратный звонок
Здесь всё не так плохо: только у 12% застройщиков нет формы обратного звонка на сайте.
Застройщики используют в качестве форм коллбэка:
- статичные виджеты;
- всплывающие формы;
- кнопки, открывающие формы;
Кнопка обратного звонка 
Форма, которая открывается по кнопке
Больше половины застройщиков совмещали виды выхода на форму и размещали на сайте сразу несколько вариантов, предлагая при этом различную мотивацию для подписки.
Но кто-то предпочитал весьма загадочные подходы 🙂
Регистрация в личном кабинете клиента на сайте
Возможность зарегистрироваться и создать личный кабинет на сайте реализована у 27% компаний.
Два застройщика из исследуемых для регистрации сразу перенаправляют в свои мобильные приложения:
В двух компаниях зарегистрироваться можно только через менеджера:
У шести застройщиков личный кабинет доступен только для клиентов:
Всплывающие формы лидогенерации
Основные лидген-виджеты для застройщиков — всплывающие формы обратного звонка:
И в нашем исследовании при первом посещении сайта у всех 24% показывались именно они.
При повторных посещениях сайта (спустя сутки или неделю) некоторые компании предлагают email-подписку:
У крупных застройщиков могут всплывать кнопки с выбором города, что, скорее всего, используется для сегментации посетителей и дальнейшего территориального ретаргета.
Интересный вариант лидгена — небольшой опрос:
После прохождения которого предлагается получить результат по телефону:
Всплывающие формы лидогенерации на отдельных страницах сайта
Изучали мы и всплывающие лидген-формы на страницах ипотеки, на странице или отдельном сайте конкретного ЖК и странице ипотеки этого ЖК.
И снова это были формы обратного звонка:
Как обрабатывают входящие звонки
По сценарию нашего исследования, в первый его день мы звонили в офисы продаж, чтобы отследить, какие коммуникации последуют после звонка, раз номер телефона уже попадал в базу. Вопросы задавали разные, но всегда спрашивали про конкретный ЖК: интересовались ипотекой, выясняли наличие конкретного варианта квартиры в конкретном доме, узнавали цены на категорию жилья и так далее. Нас не так интересовала тема разговора — важно было, чтобы телефон звонившего оказался в базе застройщика. Не дозвонились только до 12 застройщиков.
Читайте также
Как мы создали сегменты рынка недвижимости с помощью опроса
Стоит отметить, что почти у всех застройщиков менеджеры общаются не по скрипту, а по ситуации: быстро ориентируются в запросах клиента, предлагают альтернативы, выясняют, как удобно будет связываться, вникают в потребность. Например, на запрос «подобрать квартиру для родственников, которые переезжают из субтропиков в центр страны», менеджер предложил квартиру на верхних этажах с панорамными окнами на юг, где изобилует солнечный свет.
Но гораздо хуже обстоит дело с дальнейшими коммуникациями.
Коммуникации после звонка в офис продаж
После первого звонка мы отслеживали поступающие смс и сообщения в мессенджеры. И отмечали тех, кто спустя 1−3 дня перезванивал.
В смс после звонка предлагали оценить качество работы сотрудника, заполнить анкету клиента по ссылке, присылали визитку менеджера, который брал трубку, добавляли анонсы, новости или контакты конкретного ЖК.
Перезванивают в течение трёх дней по тому же вопросу, реже — предлагают другие варианты или совершают промозвонок.
Построим и автоматизируем
CRM-маркетинг в сфере недвижимостиКоммуникации спустя две недели после первого посещения сайта и звонка
В течение двух недель мы фиксировали коммуникации, которые продолжали поступать от компаний. Их количество заметно снизилось.
Веб-пуши на тех сайтах, где их не было при первом посещении, повторно не предлагаются.
Полноценная email-рассылка есть далеко не у всех застройщиков из тех, что предлагали подписаться. Некоторые так ничего и не прислали — даже подтверждения подписки.
Темы рассылок: промо и новости — рассылок с полезным или интересным контентом для холодной аудитории замечено не было.
Но некоторые застройщики в рассылках даже проигнорировали оформление и адаптивность:
Хотите узнать, попала ли ваша компания в наше исследование и как работают ваши коммуникации?
Напишите нам на marketing@emailsoldiers.ru, и, если вы в списке, пришлём подробный отчёт.
Делаем выводы
Основной вывод: застройщики уделяют недостаточное внимание онлайн-коммуникациям — как первичным, так и после первого касания с потенциальным покупателем, не используют сегментацию лидов и персонализацию в письмах и формах лидогенерации.
При этом по телефону всё реже мы слышим роботов и говорящих по строгому скрипту менеджеров: общение стало более живым. Но после звонка — снова провал в коммуникациях.
Мало внимания уделяется email-рассылкам: нет персонализации, интересного контента. У некоторых компаний даже самой рассылки нет, хотя подписаться на неё они предлагают.
Незаслуженно игнорируются мессенджеры и смс-рассылки.
Наши коллеги из Mindbox поделились результатами, которые получают застройщики, если занимаются развитием коммуникаций:
| Средний ежемесячный прирост базы | 23% |
| Средняя открываемость промо-рассылок | 34% |
| Среднее отношение кликов к открытиям промо-рассылок | 10% |
| Средняя открываемость триггерных рассылок | 56% |
| Среднее отношение кликов к открытиям | 21% |
Посмотрите, какие коммуникации можно внедрить застройщику:
Узнайте о схеме подробности и скачайте плакат
Задавайте вопросы и делитесь мнением о происходящем в нашем CRM-Chat. А дополнительные полезности и актуальные новости из мира онлайн-маркетинга в формате постов-трёхминуток выходят в нашем Телеграм-канале «Маркетинг за три минуты».
