Исследование: как топ-100 застройщиков используют онлайн-коммуникации с клиентами

В этом году в Email Soldiers появилась новая услуга — CRM-маркетинг для недвижимости: создание и автоматизация онлайн-коммуникаций застройщика с клиентами.

Чтобы понимать, как сейчас обстоят дела с коммуникациями у девелоперов, мы провели исследование среди топ-100 российских застройщиков

Из 100 топовых застройщиков России — по версии Единого ресурса застройщиков — один оказался проектом застройщика, который уже был в рейтинге на позиции выше, у одного не работал сайт и отсутствовали какие-либо другие открытые данные в сети. В итоге мы изучили коммуникации 98 компаний.

Что изучали

Прежде всего нас интересовали коммуникации на входе: что компания сделала для того, чтобы пользователь, попадая на сайт, понимал, как можно взаимодействовать с продавцом.

Мы исследовали, как работают формы подписок:

  • на веб-пуши на сайте;
  • на email-рассылку;
  • на смс-рассылку;
  • на рассылку в мессенджерах;
  • на новости отдельного жилищного комплекса или дома-проекта.

Изучили, как выглядит и удобна ли форма заказа обратного звонка.

Узнавали, может ли потенциальный клиент зарегистрироваться на сайте и завести личный кабинет.

На следующем этапе обращали внимание, работают ли на разных страницах сайта всплывающие формы лидогенерации, и с какой периодичностью они появляются.

Звонили в офисы продаж застройщиков, задавали стандартные вопросы про квартиры, ипотеку и т. п., а затем наблюдали, что происходило в течение двух недель после звонка.

Результаты

онлайн-коммуникации в недвижимости общие результаты

Какие каналы для подписок используют застройщики

Мы обращали внимание на пять типов подписок:

  • веб-пуши на сайте;
  • email-рассылка;
  • sms-рассылки;
  • рассылка в мессенджеры;
  • любой вид подписки на новости отдельного жилого комплекса, дома или проекта.

онлайн-коммуникации в недвижимости каналы подписок

Подписку на смс-рассылку предложил только один застройщик из всего списка. Да, после разговора с менеджерами по продажам мы получили смс от 17% застройщиков, но только один предложил получать информацию по смс сразу, подписавшись в форме на сайте.

Почти у всех застройщиков на сайтах есть кнопки соцсетей, но подписки на новости в мессенджерах не предлагает никто.

Читайте также

Визуализируем коммуникации с клиентами для застройщика на карте

Как предлагают заказать обратный звонок

Здесь всё не так плохо: только у 12% застройщиков нет формы обратного звонка на сайте.

Застройщики используют в качестве форм коллбэка:

  • статичные виджеты;

    онлайн-коммуникации в недвижимости статичный виджет

  • всплывающие формы;

    всплывающая форма

  • кнопки, открывающие формы;
    онлайн-коммуникации в недвижимости кнопка обратного звонка
    Кнопка обратного звонка
    онлайн-коммуникации форма звонка по кнопке
    Форма, которая открывается по кнопке

Больше половины застройщиков совмещали виды выхода на форму и размещали на сайте сразу несколько вариантов, предлагая при этом различную мотивацию для подписки.

Но кто-то предпочитал весьма загадочные подходы 🙂

онлайн-коммуникации в недвижимости контактные данные
Какие контактные данные и где нужно оставить?

Регистрация в личном кабинете клиента на сайте

Возможность зарегистрироваться и создать личный кабинет на сайте реализована у 27% компаний.

онлайн-коммуникации в недвижимости регистрация в личном кабинете
Форма регистрации в личном кабинете клиента

Два застройщика из исследуемых для регистрации сразу перенаправляют в свои мобильные приложения:

переход в приложение

В двух компаниях зарегистрироваться можно только через менеджера:

онлайн-коммуникации в недвижимости регистрация через менеджера

У шести застройщиков личный кабинет доступен только для клиентов:

онлайн-коммуникации в недвижимости вход в личный кабинет для клиентов
Вход в личный кабинет для клиентов застройщика

Всплывающие формы лидогенерации

Основные лидген-виджеты для застройщиков — всплывающие формы обратного звонка:

лидген-форма 1

И в нашем исследовании при первом посещении сайта у всех 24% показывались именно они.

онлайн-коммуникации в недвижимости формы лидогенерации при первом посещении

При повторных посещениях сайта (спустя сутки или неделю) некоторые компании предлагают email-подписку:

Всплывающая форма подписки на email-рассылку при повторных посещениях сайта
Всплывающая форма подписки на email-рассылку при повторных посещениях сайта

У крупных застройщиков могут всплывать кнопки с выбором города, что, скорее всего, используется для сегментации посетителей и дальнейшего территориального ретаргета.

онлайн-коммуникации в недвижимости лидген на город

Интересный вариант лидгена — небольшой опрос:

лидген-опрос

После прохождения которого предлагается получить результат по телефону:

получить результат опроса

Всплывающие формы лидогенерации на отдельных страницах сайта

Изучали мы и всплывающие лидген-формы на страницах ипотеки, на странице или отдельном сайте конкретного ЖК и странице ипотеки этого ЖК.

онлайн-коммуникации в недвижимости лидгены на отдельных страницах

И снова это были формы обратного звонка:

Всплывающая форма лидогенерации на странице ипотеки
Всплывающая форма лидогенерации на странице ипотеки
Всплывающая форма лидогенерации на отдельной странице жилого квартала
Всплывающая форма лидогенерации на отдельной странице жилого квартала

Как обрабатывают входящие звонки

По сценарию нашего исследования, в первый его день мы звонили в офисы продаж, чтобы отследить, какие коммуникации последуют после звонка, раз номер телефона уже попадал в базу. Вопросы задавали разные, но всегда спрашивали про конкретный ЖК: интересовались ипотекой, выясняли наличие конкретного варианта квартиры в конкретном доме, узнавали цены на категорию жилья и так далее. Нас не так интересовала тема разговора — важно было, чтобы телефон звонившего оказался в базе застройщика. Не дозвонились только до 12 застройщиков.

Читайте также

Как мы создали сегменты рынка недвижимости с помощью опроса

Стоит отметить, что почти у всех застройщиков менеджеры общаются не по скрипту, а по ситуации: быстро ориентируются в запросах клиента, предлагают альтернативы, выясняют, как удобно будет связываться, вникают в потребность. Например, на запрос «подобрать квартиру для родственников, которые переезжают из субтропиков в центр страны», менеджер предложил квартиру на верхних этажах с панорамными окнами на юг, где изобилует солнечный свет.

Но гораздо хуже обстоит дело с дальнейшими коммуникациями.

Коммуникации после звонка в офис продаж

После первого звонка мы отслеживали поступающие смс и сообщения в мессенджеры. И отмечали тех, кто спустя 1−3 дня перезванивал.

онлайн-коммуникации после звонка

В смс после звонка предлагали оценить качество работы сотрудника, заполнить анкету клиента по ссылке, присылали визитку менеджера, который брал трубку, добавляли анонсы, новости или контакты конкретного ЖК.

Смс после первого звонка в офис продаж
Смс после первого звонка в офис продаж

Перезванивают в течение трёх дней по тому же вопросу, реже — предлагают другие варианты или совершают промозвонок.

Построим и автоматизируем

CRM-маркетинг в сфере недвижимости

Коммуникации спустя две недели после первого посещения сайта и звонка

В течение двух недель мы фиксировали коммуникации, которые продолжали поступать от компаний. Их количество заметно снизилось.

онлайн-коммуникации в течение двух недель после звонка

Веб-пуши на тех сайтах, где их не было при первом посещении, повторно не предлагаются.

Полноценная email-рассылка есть далеко не у всех застройщиков из тех, что предлагали подписаться. Некоторые так ничего и не прислали — даже подтверждения подписки.

Темы рассылок: промо и новости — рассылок с полезным или интересным контентом для холодной аудитории замечено не было.

онлайн-коммуникации рассылка
Письмо из рассылки застройщика с новостями по объекту

Но некоторые застройщики в рассылках даже проигнорировали оформление и адаптивность:

Неоформленное и неадаптированное письмо из рассылки застройщика


Хотите узнать, попала ли ваша компания в наше исследование и как работают ваши коммуникации?

Напишите нам на marketing@emailsoldiers.ru, и, если вы в списке, пришлём подробный отчёт.


Делаем выводы

Основной вывод: застройщики уделяют недостаточное внимание онлайн-коммуникациям — как первичным, так и после первого касания с потенциальным покупателем, не используют сегментацию лидов и персонализацию в письмах и формах лидогенерации.

При этом по телефону всё реже мы слышим роботов и говорящих по строгому скрипту менеджеров: общение стало более живым. Но после звонка — снова провал в коммуникациях.

Мало внимания уделяется email-рассылкам: нет персонализации, интересного контента. У некоторых компаний даже самой рассылки нет, хотя подписаться на неё они предлагают.

Незаслуженно игнорируются мессенджеры и смс-рассылки.

Наши коллеги из Mindbox поделились результатами, которые получают застройщики, если занимаются развитием коммуникаций:

Средний ежемесячный прирост базы23%
Средняя открываемость промо-рассылок34%
Среднее отношение кликов к открытиям промо-рассылок10%
Средняя открываемость триггерных рассылок56%
Среднее отношение кликов к открытиям21%

Посмотрите, какие коммуникации можно внедрить застройщику:

онлайн-коммуникации в недвижимости плакат

Узнайте о схеме подробности и скачайте плакат


Задавайте вопросы и делитесь мнением о происходящем в нашем «Чате Солдат». А дополнительные полезности и актуальные новости из мира онлайн-маркетинга в формате постов-трёхминуток выходят в нашем Телеграм-канале «Маркетинг за три минуты».

Узнавайте об обновлениях блога Email Soldiers первым

Спасибо!

Осталось подтвердить подписку — кликнуть по кнопке в письме, которое мы вам отправили.

Похожие статьи

Как вывести маркетинг на новый уровень с помощью CRM-системы

Когда вся информация под рукой, гораздо проще выстраивать маркетинговые коммуникации с клиентом. Поможет CRM-система.

Визуализируем коммуникации с клиентами для застройщика на карте

Создали подробные и понятные карты коммуникаций с клиентами в сфере недвижимости.

Примеры опросов: 17 классных техник и границы их применения

Собрали примеры опросов в разных сферах и рассказали об особенностях их использования.