CRM-маркетолог — важное звено между бизнесом и потребителями. Основная задача специалиста — связать разные каналы и персонализировать коммуникации, а также отслеживать, как меняется поведение клиентов. И не забывать при этом про задачи компании.
Принимая в штат CRM-маркетолога, важно понимать, что неквалифицированный сотрудник может нанести вред репутации компании, потерять часть retention аудитории и выручки.
Станислав Романов, главный маркетолог сервиса KursFinder, рассказал, как и где найти хорошего CRM-маркетолога в команду, как собеседовать кандидата и измерять эффективность его работы.
Когда нужно начинать поиски маркетолога в CRM-отдел
Нужен ли в команде CRM-специалист, полностью зависит от того, на какой ступеньке развития находится ваш маркетинг.
CRM-маркетолог нужен, когда:
- в рамках единой стратегии используют несколько разных каналов;
- стоит задача максимальной персонализации — с учётом поведения пользователей и клиентских данных;
- нужно по максимуму использовать данные клиентов в маркетинге.
CRM-щик будет отвечать за многоканальную коммуникацию бизнеса: контролировать веб-пуши, email-рассылки, WhatsApp, Telegram, Viber, SMS и прочее. Без хорошего специалиста не получится разработать и внедрить многоканальные программы:
- лояльности,
- акций,
- скидок.
Персонализированное взаимодействие с ЦА — процесс не из дешёвых, поэтому CRM-маркетолога в штат ищут компании, которые реализуют дорогостоящую продукцию или имеют большую потребительскую аудиторию.
Чтобы найти хорошего специалиста, нужна достаточно широкая на входе воронка, и тогда на изучение резюме и принятие решений по ним уходит много времени. Но при наличии чётких критериев поиска задача упрощается.
Мы разработали профиль идеального кандидата, по которому проводим отбор. Начинаем с просмотра резюме, продолжаем вопросами на собеседовании, заканчиваем финальным решением.
Татьяна Калиниченко,
HRD Email Soldiers
Где искать специалиста
На каждом этапе поиска рекомендуется оценивать кандидатов по заранее составленной шкале. Проще отобрать главных претендентов на должность и сэкономить время.
Искать лучше всего:
- на онлайн-биржах вакансий;
- в чатах Telegram;
- на специализированных сервисах по поиску профессионалов;
- среди выпускников серьёзных школ для специалистов интернет-рынка;
- в соцсетях, просматривая авторитетные авторские блоги;
- по рекомендациям.
Можно разместить открытую вакансию на сайтах-гигантах вроде HeadHunter или SuperJob. Но в этом случае без помощи хорошего эйчара не обойтись. Нужно будет отфильтровывать сотни бесполезных заявок и буквально искать иголку в стоге сена.
Можно попробовать поиск через Instagram. Создайте объявление и разместите его на официальной странице компании в соцсети. Попросите коллег из интернет-маркетинга, сделать репосты, и кто-то из их друзей гарантированно откликнется на вакансию. В пабликах Facebook также можно поискать специалистов по CRM.
Также можно вырастить своего специалиста, отправив его на курсы. Благо сегодня нет недостатка в хороших образовательных программах, которые помогут подтянуть уровень перспективного кадра.
Полноценных курсов для обучения CRM-маркетологов на рынке нет. Обучать джунов на сторонних курсах для нас оказалось бесполезным занятием — пришли к тому, что надо учить самим. Выделили отдельную роль по обучению менеджеров в компании. Это высвободило руки тимлидов, которые занялись развитием действующих проектов. Мы разработали свои планы по обучению, благодаря которым наши ребята подготовлены под реальные задачи.
Татьяна Калиниченко,
HRD Email Soldiers
Курсы можно выбирать по авторитетным отзывам специалистов интернет-рынка, на форумах, блогах или специализированных площадках. Последний вариант предпочтительнее, потому что пользователи могут выбрать максимально подходящую программу обучения на одной из сотен образовательных платформ.
Специальные площадки предлагают фильтровать обучающие курсы по таким критериям, как:
- цена;
- уровень сложности;
- количество уроков;
- возможность стажировки;
- возможность получения сертификата.
Можно подписаться на рассылку сервиса KursFinder и получать предложения, информацию о скидках и акциях, которые помогут сэкономить на обучении сотрудников или повышении квалификации.
Грамотно и без космических обещаний
запустим CRM-маркетингКак выбирать CRM-маркетолога по резюме
Выбирая кандидата, нужно учитывать релевантный опыт работы CRM-маркетологом, софт и хард-скилы и прочее.
Читайте также
Как мы нанимаем интернет-маркетологов в Рязани
Разберём основные моменты, на которые надо обратить внимание в резюме CRM-маркетолога:
Опыт
В идеале хороший CRM-специалист должен иметь несколько лет релевантного опыта в CRM-маркетинге или смежных областях. Например, человек, который ранее внедрял программу лояльности в компании, увеличивал LTV и закреплял статус компании на рынке, знает крупных представителей ниши и их фишки. Он сможет сразу вникнуть в работу и добиться быстрых результатов.
Образование
Высших учебных заведений, готовящих специалистов для digital-рынка, практически нет, поэтому в этой графе могут быть указаны смежные специальности, например, маркетолог и менеджер, учебные программы и курсы повышения квалификации.
Навыки работы с инструментами
Хорошо, если специалист знаком с инструментами по сбору клиентской базы (PopMechanic, LeadPlan), аналитики (Google Analytics, «Яндекс Метрика»), персональными планировщиками (Trello, Todoist), графическими редакторами, опросниками и прочими.
Читайте также
132 инструмента CRM-маркетолога
Знание других сфер маркетинга
CRM-специалисту определённо пригодятся знания в email-маркетинге, копирайтинге, веб-аналитике.
Достижения
Важный пункт резюме, в котором человек говорит о том, чего ему удалось достичь на прежнем месте работы или в карьере в целом.
Рекомендации и отзывы
Если авторитетные коллеги оставляют положительные отзывы о соискателе, можно присмотреться к этому кандидату более тщательно.
Учитывайте, что хороших специалистов мало, и поэтому у профи высокие расценки. Но если человека вообще не интересует оплата, его кандидатуру можно даже не рассматривать. Либо он новичок и готов работать за любые деньги, либо сам не понимает ценности своей работы, а это тоже весьма сомнительный показатель профессионализма.
Как собеседовать соискателя
Если кандидат вызвал доверие, можно переходить ко второму этапу собеседования. Нужно проверить, насколько специалист компетентен.
Ему предлагают специальное тестовое задание из нескольких уровней.
- Теоретическое задание на знание CRM-систем, этапов их внедрения и настройки.
- Сегментирование клиентов уже готовой базы.
- Разработка CJM-карты, демонстрирующей взаимодействие компании и её клиентов.
- Создание собственного мотивирующего механизма для увеличения лидов и роста продаж.
- Построение воронки продаж на основе уже сегментированной ЦА.
Лучше комбинировать эти тесты, что снизит риск приёма на работу некомпетентного digital-специалиста.
Сейчас мы много внимания уделяем найму мидлов и сеньоров. Джуны нужны, но их большое количество может критично сказаться на результатах работы.
У нас хорошо работает реферальная программа. Наши маркетологи активно принимают участие в привлечении коллег.
С кандидатами мы сначала выясняем их технический уровень. Просим кейсы успешно реализованных стратегий, уточняем детали про опыт работы с платформами, нужными именно нам. Спрашиваем про KPI, на которые кандидат ориентировался в работе ранее, как управлял результатом.
Татьяна Калиниченко,
HRD Email Soldiers
Если кандидат не справился на отлично с каким-то пунктом задания, но при этом проявил инициативу, предложил свои пути решения вопроса, выделите его среди остальных соискателей. Свежие идеи и умение быстро менять неработающие фичи ценятся больше, чем слепое следование вызубренным методикам.
Также обращайте внимание на желание кандидата развивать профессиональные навыки. Большой плюс, если человек читает авторитетные блоги, участвует в вебинарах, мониторит новые CRM-методики, тестирует рабочие инструменты для повышения результатов своих активностей.
На какие KPI ориентироваться
Мало просто найти хорошего CRM-маркетолога и принять человека на испытательный срок. Чтобы понять, насколько кандидат хорош и какую реальную пользу может принести компании, руководитель CRM-отдела должен запастись терпением и не ждать быстрых результатов.
Измерение и оценка проделанной работы проводится после чёткого определения цели и задач. Но надо понимать, что вау-эффекта через 2−3 недели или даже месяц ждать не стоит.
Конкретные KPI, которые позволят оценить работу CRM-маркетолога, будут разными в зависимости от целей и особенностей конкретного бизнеса. С начала работы специалиста стоит обращать внимание на динамику основных показателей — это поможет оценить работу CRM-специалиста.
Если с привлечением нового сотрудника умножилась клиентская база, повысился процент вовлечённости аудитории, возрос уровень открытия писем и увеличилась выручка, выбор сделан абсолютно правильно.
Мы используем профилирование по DISC для работы с кандидатами и сотрудниками, поэтому чётко понимаем, какой психологический типаж нам нужен. Это помогает повысить вероятность прохождения испытательного срока маркетологом и спрогнозировать успешность его работы.
Татьяна Калиниченко,
HRD Email Soldiers
Резюмируем
Цель маркетинга отношений — максимально персонализировать сообщения для клиентов, используя данные о предыдущих покупках, активностях и предпочтениях.
CRM-маркетолог собирает, изучает и анализирует сведения о потребителях. Он определяет потребности каждого конкретного человека и создаёт для него подходящее предложение. Крутой CRM-маркетолог повысит лояльность клиентов и продажи, кратно увеличит выручку и в целом поможет вывести бизнес на новый, более качественный уровень развития.
Обсудить любой материал и задать вопросы можно в CRM-Chat. И, конечно, подписывайтесь на наш телеграм-канал «Маркетинг за три минуты», где регулярно выходят полезные материалы в виде постов-трёхминуток.
