Как мы проводим онбординг в CRM-агентстве, которое за последние два года выросло вдвое

Вера Сладкова CRM-group

За последний год мы приняли в команду CRM-group 71 человека, и нам понадобилась система, которая помогает:

  • новичкам — быстро и комфортно вливаться в коллектив;
  • остальной команде — сохранять ресурсы при обучении новых сотрудников.

И у нас получилось.

Какие инструменты и методики мы использовали, чтобы организовать процесс и продуктивно масштабироваться, рассказывает Вера Сладкова, ведущий менеджер по обучению CRM-group.

Подготовка к работе

Когда кандидат успешно проходит собеседование и принимает оффер, мы согласовываем дату его выхода на работу. Для этого создаём задачу в «ПланФиксе» по сопровождению выхода нового сотрудника: в ней прописываем, что нужно подготовить к первому рабочему дню и какие доступы сделать.

задача на онбординг в планфиксе
Задача в «ПланФиксе» для создания системы онбординга

За день до выхода создаём необходимые учётные записи и добавляем рабочий email новичка во внутреннюю рассылку.

Наш офис в Рязани, и если сотрудник планирует работать в офисе и выходит офлайн, готовим для него рабочее место согласно рассадке по отделам, обеспечиваем необходимым оборудованием.

Читайте также

Почему переехать в новый офис в пандемию было классной идеей

После этого отправляем новичку логин и пароль от его почты. Эйчар просит сотрудника залогиниться в десять утра первого рабочего дня — на почте его ждут дальнейшие инструкции.

Приветственная цепочка писем

Мы уже семь лет выстраиваем CRM-маркетинг для клиентов — создали основные триггерные механики и для онбординга своих ребят.

Всего в цепочке четыре письма.

  1. Первое отправляем сотруднику сразу после создания его рабочей почты.
    онбординг первое письмо из приветственной цепочки
    Приветственное письмо новому сотруднику (сейчас мы в процессе смены позиционирования
    и не называем новичков новобранцами)

    Рассказываем, что нужно сделать в первый день:

    • поменять пароли;
    • настроить профили;
    • установить нужные инструменты из старт-пакета и научиться ими пользоваться;
    • начать изучать оргструктуру, материалы на Wiki и словарь для новичков;
    • написать приветственное письмо команде с небольшим рассказом о себе.
  2. Второе письмо новичок получает в тот же день, но чуть позже. В первые дни у многих в голове хаос от количества новой информации, поэтому стараемся дозировать.
    письмо с рассказом о деятельности компании
    Письмо, которое рассказывает новичку о работе компании

    В этом письме даём возможность немного расслабиться: рассказываем историю создания агентства и объясняем, в чём суть нашей работы.

  3. Третье письмо отправляем на следующий день, когда человек уже готов воспринимать и усваивать организационные моменты.
    письмо с инструкциями
    Скучно, но полезно: рассказываем про график работы, оформление больничного, бронь переговорок и общие почтовые ящики
  4. Четвертое письмо — рассказ о том, как правильно вести себя в офисе.
    онбординг правила внутренних коммуникаций
    В четвёртом письме рассказываем про правила в офисе и этику внутренних коммуникаций

Плюс приятный бонус: рассказываем про встречи с корпоративным психологом, онлайн-библиотеку и про то, какие мероприятия мы проводим удалённо, например про йогу, книжный клуб и клуб английского.

Приветственную цепочку писем мы сделали три года назад, за это время многое изменилось, и про это стоит рассказывать сотрудникам. Например, к нашим ценностям добавили дисциплину, запустили новые внутренние мероприятия и сменили таск-трекер, которому уделяем большое внимание. Мы меняем позиционирование и планируем уходить от солдатской тематики, так что обращение «новобранцы» уже неактуально. От одного из новичков мы получили видеоприветствие вместо письма. Это дополнительное подтверждение того, что контент пора менять 🙂

Поэтому прямо сейчас мы в процессе переработки велком-цепочки.

Вводные встречи

С третьего дня работы новичков мы проводим вводные встречи. Это помогает им быстрее адаптироваться и знакомит с корпоративной культурой. Всего таких встреч пять.

Знакомство с оргструктурой: кто что делает в команде

Нас больше 100 человек, и в жизни компании активное участие принимает каждый. Поэтому нужно понимать, кто чем занимается, к кому с какими вопросами можно обращаться.

Мы сделали макет оргструктуры с полями и зонами ответственности: каждый отдел представили как отдельный кластер, а внутри расписали обязанности каждого сотрудника, добавили его фотографию и указали руководителя.

оргструктура crm-group
Так выглядит макет оргструктуры CRM-group

Знакомство с ценностями: по каким принципам живёт команда

Нам важно транслировать ценности вовне и прививать их новичкам, чтобы быть с ними на одной волне. За время испытательного срока сотрудники могут понять, разделяют ли они наши ценности и подходит ли им такая культура.

У нас был случай, когда после адаптационных встреч человек уволился: не подошли наши ценности — свободный дух и частые изменения. Сотруднику хотелось чётких регламентов работы, разделённых зон ответственности и большего контроля над задачами со стороны руководителя. У нас такого нет.

Эта встреча помогает человеку сориентироваться в общем пространстве и понять, как говорить о проблемах, как обсуждать задачи, что уместно, а чего делать не стоит, потому что будет вредить работе.

Мы говорим о принципах и основе основ, на которую наслаиваются процессы. На следующей встрече мы как раз обсуждаем сами процессы.

Что под капотом у компании: что помогает нам следовать ценностям

На этой встрече объясняем, что помимо рабочих процессов в компании очень много сопутствующих внутренних, о которых тоже важно знать, чтобы быстрее стать их участником и полноценно влиться в команду.

Например, что такое OKR и как мы ставим цели, что такое встреча One-to-one и как к ней подготовиться, как построена обратная связь с сотрудниками (как получаем от них обратную связь и как даём), какие программы лояльности у нас есть и как ими пользоваться, какие мероприятия — обучающие, развлекательные, объединяющие — проводятся внутри компании.

После встречи человеку проще коммуницировать, и он уже знает:

  • чего ждать от руководителя;
  • как проходят встречи One-to-one;
  • как запросить обратную связь у коллег и перформанс-ревью;
  • что такое OKR и как мы ставим цели;
  • какие программы лояльности у нас есть;
  • зачем встречаться с корпоративным психологом;
  • для чего нужны регулярные кутежи 🙂

Знакомство с основными инструментами

Важно не просто использовать разные инструменты в работе, но и чётко понимать их назначение. Например, зачем нужен трекер времени, как правильно пользоваться дискордом, почему стоит указать в статусе, что отлучился и когда будешь на связи, как правильно поставить задачу коллеге.

Clockify

Этот сервис используем для отслеживания времени, которое тратим на клиентские и внутренние задачи. Важно, чтобы ребята с первых дней трекали время правильно, выбирали нужные проекты и подробно описывали задачи, над которыми работают.

клокифай
Отслеживание рабочего времени менеджера по персоналу CRM-group

Наши аналитики настроили интеграцию Clockify с Power BI. Это помогает тимлидам видеть, кто начинает перерабатывать.

«Яндекс Почта»

Мы даём сотрудникам советы по организации папок, настроек профиля, созданию подписи и обучаем правилам обработки писем.

«ПланФикс»

Это наш основной таск-трекер. Здесь мы ставим задачи друг другу и себе, отслеживаем статусы, дедлайны и планируем нагрузку.

Discord

Общение команды проходит в дискорде — нашем корпоративном мессенджере. Да, это приложение создавалось для геймеров, чтобы коммуницировать во время онлайн-игр, но нам оно отлично подошло и для работы: голосовые переговорки внутри мессенджера, разные уровни доступа в чатах, множество каналов и дружелюбный интерфейс — даже закостенелые консерваторы освоились и привыкли очень быстро.

переговорки crm-group в дискорде
Нескучные названия наших переговорок в дискорде

Wiki

Много лет мы собираем нашу базу знаний. Новичок найдёт здесь:

  • ответы на организационные вопросы;
  • инструкции;
  • оргструктуру компании;
  • полезные материалы.
внутренняя вики crm-group
База знаний помогает быстро найти ответы на частые вопросы,
не отвлекая других сотрудников и тимлидов

Например, здесь можно узнать, как правильно уходить в отпуск, как ставить задачи авторам и дизайнерам, как вести себя в офисе и какую информацию новички получают в приветственных письмах, о которых говорили выше. Если вдруг что-то забыли или случайно удалили письмо, всегда есть Wiki.

Знакомство с бухгалтерией

На встрече рассказываем про должностные инструкции, технику безопасности на рабочем месте; разъясняем нюансы, связанные с документами: всё про отпуска, больничные, отгулы и заказ справок.

Программа обучения

В 2021 году для менеджеров-стажёров мы разработали особенную программу — «Дневник джуна», о которой ранее подробно рассказали в блоге.

Читайте также

Дневник джуна в Email Soldiers, или Как мы внедряли грейды для CRM-маркетологов

One-to-one с тимлидами

Встречи One-to-one, или «антуаны», как мы ласково их называем, — встречи один на один с руководителями. До мая 2021-го это не было системной практикой: тимлиды встречались с ребятами по мере необходимости, когда возникали какие-то вопросы по обучению, выявлялись проблемы или требовался совет.

В мае к нам в гости приехал основатель сервиса Dabster Артём Николаев и рассказал про эту практику.

Задача One-to-one — создать пространство, где человек может в безопасной среде делиться всем, что его беспокоит, и рассказывает, чего хочет достичь. Руководитель, в свою очередь, может поделиться опытом, подсказать способ решения проблемы и взять на себя ответственность за её решение. Бывает, человек выгорает, работая на проектах, которые ему не интересны, и перераспределение задач внутри команды помогает сохранить крутого специалиста.

Эти встречи должны быть регулярными, и важно, чтобы обе стороны были заинтересованы и честны. Сейчас «антуаны» внедрены во всех отделах, и мы уже можем оценить, насколько изменился показатель удовлетворённости отношениями с руководством. Каждую вторую среду мы проводим пульс-опрос, и вот наши результаты:

онбродинг результаты опроса eNPS
Сотрудники высоко оценили полезность встреч One-to-one

Для тимлида такие встречи — возможность получить ценную обратную связь, для сотрудника — возможность быть услышанным, получить интересные задачи и наметить план профессионального роста.

Встречи с корпоративным психологом

Когда мы стали расти как команда, руководители начали больше внимания уделять процессам и стандартам, а сотрудники — пробовать другие роли и выполнять новые задачи. На этапе, когда мы нанимали много сотрудников, количество новичков на одного тимлида начало зашкаливать.

Чтобы снизить нагрузку руководителей, позаботиться об эмоциональном комфорте новичков и в долгосрочной перспективе избежать коллективного выгорания, мы пригласили корпоративного психолога поработать с нами.

Читайте также

«Хотите об этом поговорить?» или Зачем Email Soldiers понадобилась корпоративная психологическая поддержка

Для новичков мы проводим отдельные встречи, чтобы решать проблемы, обычно возникающие при переходе на новую работу. Мы создали отдельный канал в дискорде — #newbirdies: доступ к нему есть у ребят, которые работают в компании до полугода. Там анонсируем встречи с психологом, направленные на адаптацию сотрудников.

Результаты после таких встреч:

  1. Сотрудники эффективнее управляют своим временем, понимают, где сами могут принять решение, а где им нужно обратиться за помощью к тимлиду.
  2. У новичков повышается уровень энергии. Это важно, потому что человек редко меняет работу на пике карьеры. Чаще всего люди увольняются под закат своих возможностей и сил — такими они и приходят на новую работу. Наша задача — помочь людям восстановиться и дать им эту энергию.
  3. У сотрудников исчезает страх накосячить, быть уволенными и страх при общении с коллегами и клиентами.

Проблемы новеньких похожи: почти все сотрудники боятся лишний раз спросить и тем самым потревожить коллег, а ещё не хотят показаться глупыми.

Оказалось, что при том уровне свободы и самостоятельности, который принят в нашей компании, многие не могут сразу успешно выстроить распорядок дня.

Объединённые общими проблемами новички вместе быстрее вливаются в коллектив и чувствуют себя более сплочёнными и друг с другом, и с остальной командой.

Почему испытательный срок длится три месяца и не может закончиться раньше

Мы приняли решение сделать испытательный срок фиксированным, не завершать его раньше, даже если человек очень круто и быстро погружается в работу. Причины такие:

  1. Если нет чётко определённых правил, возрастает тревожность. С фиксированным испытательным сроком человек спокоен: у него есть три месяца, чтобы себя проявить.
  2. Новость о том, что стажёр из другой команды успешно завершил испытательный срок, хотя пришёл с тобой в одно время, может выбить из равновесия. Решили исключить недопонимание и не создавать напряжённую атмосферу.
  3. Завершение испытательного срока раньше запланированного дедлайна для самого человека может оказаться не самым приятным событием: своеобразная зона комфорта закончилась — спрос с сотрудника неожиданно становится больше. Иногда эйфория от раннего успешного завершения испытательного срока мешает трезво смотреть на работу.
  4. Три месяца — удобный срок. Мы собираем обратную связь от команды, руководителя и самого новичка три раза начиная с первого месяца работы. Это даёт достаточно шансов своевременно заметить и исправить косяки, если они появляются, прокачать слабые навыки и максимально проявить сильные.

Дайджест и знакомство с новичками: жизнь после испытательного срока

Ближе к концу испытательного срока становится понятно, пройдут ли его потенциальные коллеги.

Чтобы поздравить сотрудников с прохождением испытательного, подбодрить их, эйчар-команда готовит тематический дайджест с напутствиями опытных коллег из разных команд.

Для дайджеста мы собираем фотографии новичков и других желающих. Это уже традиция, так что каждый внутренне ликует, когда ему в личку приходит заветный запрос.

А каждую пятницу мы проводим обобщающие встречи-знакомства. Новые сотрудники готовят о себе презентации на 10–15 минут, рассказывают про рабочее и не очень. Это огромный заряд энергии и позитива для всех. Например, после одной креативной презентации, сделанной на разных языках, теперь половина коллектива может сказать хором «пока» на таджикском.

Результаты опроса по онбордингу

И немного в цифрах. С мая 2021-го по май 2022-го мы пригласили в команду 71 человека и 55 приглашённым назначили испытательный срок. В итоге десять человек этот срок не прошли, 45 — успешно его завершили. Выходит, 82% — успешно прошедшие. И ещё 16 были приняты нами без испытаний.

Сложно быстро оценить эффективность нашей работы по адаптации сотрудников в компании, так как результаты видны позднее. Сейчас мы опираемся на данные опроса и мнение о процессе адаптации.

онбординг мнение про адаптацию
Все сотрудники, проходившие опрос после испытательного срока, оценивали процесс адаптации в основном положительно
Когда мы поняли, что размеры команды будут расти, то первое, о чём задумались: как качественно проводить онбординг. Процесс этот до сих пор совершенствуется, но уже сейчас мы понимаем, что онбординг — одна из наших сильных сторон, а главное, сами сотрудники, которые его проходят, подтверждают наше мнение.

Для нас важно в онбординге сохранить баланс между заботой о новом сотруднике и его самостоятельностью.

Мы выстраиваем процесс таким образом, чтобы с самого начала у человека было достаточно возможностей для проявления инициативы и самостоятельности, а также все условия, которые способствуют успешному прохождению испытательного срока. Считаем, что его прохождение важно не только для компании, но и для самого сотрудника, поэтому с первых дней работы прививаем ответственность за результат.

Кажется, что мы изящно лавируем между заботой и самостоятельностью.

Таня Калиниченко CRM-group

Татьяна Калиниченко, директор по персоналу CRM-group


Подписывайтесь на наш телеграм-канал «Маркетинг за три минуты», где мы делимся интересными материалами про онлайн-маркетинг в формате постов-трёхминуток. А если вы хотите поболтать и поделиться своими мыслями, приходите к нам в CRM-Chat.

Узнавайте об обновлениях блога Email Soldiers первым

Спасибо!

Осталось подтвердить подписку — кликнуть по кнопке в письме, которое мы вам отправили.

Похожие статьи

таск-менеджер статья
Как выбрать таск-менеджер для работы с клиентом

Выбрать таск-менеджер для клиентских задач — ответственное дело. Рассказываем, почему остановились на «ПланФиксе» и как настроили его под свои проекты.

тендеры в диджитале
Зачем тендеры нужны в диджитале и как организовать тендер — советы бизнесу

Специалисты тендерной площадки Workspace рассказали, как организовать тендер для диджитал-агентств и выбрать исполнителя

переезд в новый офис
Почему переехать в новый офис в пандемию было классной идеей

Рассказываем и показываем, зачем нам понадобилось сменить офис в пандемию, как выбирали и обустраивали пространство.