Дневник джуна в Email Soldiers, или Как мы внедряли грейды для CRM-маркетологов

В прошлом году мы в Email Soldiers ввели грейды для дизайнеров и верстальщиков. Мы всё быстрее росли, и скоро нам потребовался такой же процесс и в команде CRM-маркетологов.

Работа CRM-маркетологов имеет ряд особенностей:

  • нужно работать с клиентами;
  • разбираться в CRM-инструментах;
  • знать, какую работу на проекте выполняют дизайнеры, верстальщики, авторы и другие специалисты;
  • уметь вовремя найти замену этим специалистам при необходимости или — возможно и такое — сделать самому.

Нам нужно было построить адекватную систему, которая помогла бы оценивать и обучать менеджеров. Так появилась новая должность — ведущий менеджер по обучению.

В статье расскажу, как мы внедряли грейды, что такое дневник джуна и почему именно на нём сейчас строится обучение новичков.

Читайте также

Как мы нанимаем интернет-маркетологов

Что такое грейды и для чего они нужны

Грейды — система должностей. Грейды сгруппированы в иерархию, которая определяет «удельную массу» каждой должности в этой системе.

Чем помогают грейды:

  • понять, насколько функционал должности соответствует ценностям компании;
  • стандартизировать уровень оплаты труда сотрудников;
  • выстроить систему мотивации: руководители и сами сотрудники осознают, как должность влияет на успех компании, как можно в этой должности вырасти и что конкретно для этого нужно делать.

Как появились грейды

Впервые о грейдинге заговорили в 40-х годах прошлого века. ​​Эдвард Хей, основатель и президент консалтинговой компании Hay Group (поглощена компанией Korn Ferry), создал профильные таблицы для оценки должности. Метод Хея позволил ранжировать должности и виды деятельности по различным факторам. Универсальность метода сделала его популярным в крупных компаниях по всему миру.

Грейды в российской экономике

Долгое время в советской, а затем и в российской практике использовался только тарифно-квалификационный справочник. Но сегодня всё больше компаний приходят к западной системе грейдов, которая позволяет объективно оценить сотрудника и определить ему справедливый уровень оплаты.

Читайте также

Ценности компании: зачем они нужны и как создавались в Email Soldiers

Какой вариант выбрали мы

Крупные компании с разветвлённой иерархией используют формальный подход, когда важна значимость конкретной должности. Нам больше подошёл персональный, когда учитывается ценность не только выполняемой работы, но и уникальных личных качеств сотрудника.

Мы решили строить процесс грейдирования с этапа обучения стажёров и новых сотрудников. Для этого придумали дневник джуна.

Внедрение грейдов для CRM-маркетологов в Email Soldiers

Раньше новичков и стажёров уровня джуна обучали ведущие CRM-маркетологи, каждый в своей команде. Программы обучения не было, маркетологи передавали свой опыт.

А ведь новые сотрудники, которые сразу приходят в статусах джуна, мидла или сеньора, также нуждаются в информационной поддержке:

  • джуны должны адаптировать свои знания под реальность компании;
  • мидлы — проверить свой уровень и восполнить знания и навыки, необходимые для работы у нас;
  • сеньоры — подтвердить свой статус и убедиться, что пробелов нет.

Мы решили упорядочить грейды и работу с новичками, а заодно заложить основы для серьёзной системы обучения.

Как прорабатывали грейды для CRM-маркетологов

Работа над грейдами состоит из двух частей:

  1. Описать грейды: вычислить, сколько всего рангов в каждой роли и чем они отличаются, определить, на что и как должна влиять таблица с описанием грейдов.
  2. Внедрить грейды.

Сначала мы выделили ранги и обозначили ключевые знания и навыки. Всё оформили таблицей для оценки:

грейды ключевые знания и навыки

Как работали над рангами

Junior-маркетолог

У всех было интуитивное понимание, чего ждать от джуна. Главное мерило минимальной профпригодности — умение сопроводить процесс разработки статичного промописьма и настроить его в платформе. Отсюда и структура навыков: работа с текстом, дизайном и т. д. Понятно, что для более высоких рангов структура будет углубляться и расширяться. Например, для сеньоров появится блок «Экономика проекта».

Тимлиды созванивались и коллегиально вспоминали типичные ошибки начинающих маркетологов, особенности рутинных задач и специфику необходимых для них навыков, собственный опыт роста в профессии. Результаты заносили в таблицу.

Middle-маркетолог

Затем работа пошла медленнее.

Причины такие:

  1. Сложнее провести границу между джуном и мидлом, а также мидлом и сеньором, чем сделать первичный отсев стажёров.
  2. Опыт менеджеров сильно разнится начиная с мидла, так как зависит от особенностей проектов, на которых они задействованы. В итоге один тимлид считает, что мидл должен уметь работать как минимум с двумя каналами, а другой говорит, что достаточно и eмейла, лишь бы умел автоматизировать. И так по всем направлениям.
  3. Трудно сделать единую систему оценки уровня мидла и выше, так как встаёт вопрос горизонтального роста, ухода в специализацию. Кто-то хорош в аккаунтинге, но слаб в интеграции. А другой не силён в общении с клиентом, но имеет выдающиеся аналитические способности.

Senior-маркетолог

С учётом трудностей на предыдущем этапе мы пока не тренируем сеньоров.

Читайте также

Заповеди менеджера Email Soldiers

Как возникла идея дневника джуна

И вот однажды, устав от затыков на пути к идеальной системе грейдов, тимлиды заметили, что столбец для стажёра уже пару недель не заполняется. Дело в том, что из-за резкого роста стали нанимать больше персонала, и тимлидам стало сложнее выделять время на всех своих стажёров. Потребовалось систематизировать и частично автоматизировать обучение.

Кто-то сказал: давайте отдадим этот столбец в руки самого стажёра. Пусть видит свой предстоящий путь к джуну и отмечает пройденные этапы. А мы будем помогать и верифицировать.

Столбец «Стажёр» модифицировали:

  • добавили ссылки на обучающие материалы;
  • разделили хард- и софт-скилы по вкладкам;
  • добавили раздел для саморефлексии (фиксации успехов и достижений).

Получилась отдельная самостоятельная таблица. Стажёры в процессе заполнения называли таблицу «Дневник джуна» — кодовое название прижилось.

Структура дневника

Дневник состоит из разделов: «Хард-скилы», «Софт-скилы», «Полезные ссылки», «Успехи» и «Ошибки». Расскажу про все по порядку.

Хард-скилы

Это список основных навыков. Стажёру необходимо много читать, искать информацию в интернете, смотреть обучающие видео и встречаться с наставником.

CRM-маркетинг — новая сфера для двух из трёх стажёров. Им предстоит комплексно обучаться всему, что с ней связано: от email- до интернет-маркетинга в целом.

грейды хард-скилы

Проверяем мы все хард-скилы. Покажем на примере.

Чтобы стажёр разобрался в основах вёрстки и дизайна, мы даём конкретное задание: сформировать два макета в HTML и исправить макет в «Фигме».

Читайте также

Почему мы перешли с «Фотошопа» на «Фигму»

Как это выглядит в дневнике:

задание в дневнике

Само задание:

грейды текст задания

Это сокращает время наставника и даёт человеку возможность на практике применить навыки.

Есть в этой проверке и часть теоретических вопросов, где стажёру нужно описать, как он понимает какой-либо термин. Например, рассказать, что такое CRM-маркетинг.

Конечно, можно погуглить, почитать в статьях в нашем блоге, но важно, чтобы стажёр мог объяснить своими словами: это демонстрирует уровень понимания термина.

И это очень интересный процесс: сначала джун использует сложные слова, но, когда просишь объяснить так, как объяснял бы кому-то из родственников, например родителям или бабушке, формулировки сразу становятся доступными 🙂 И человек сам понимает, чем мы тут занимаемся.

Курсы

Для освоения необходимых навыков стажёр проходит обучающие курсы, в том числе те, которые подготовили наши ребята.

  1. Вёрстка. Курс «Email-вёрстка» от Жени Шишкова, который он разработал для Unisender. Женя в нашей компании руководит отделом вёрстки, обучает ребят из своей команды, менеджеров и клиентов. Курс подходит email-маркетологам и верстальщикам.
  2. Excel. Внутренний курс от руководителя команды аналитиков Валеры Куракина.

    грейды Внутренний курс по аналитике

  3. Email-маркетинг. «Практический курс по email-маркетингу от Email Soldiers и Carrot quest».
  4. Работа с Mindbox — нашей основной платформой рассылок. Курс от Mindbox.
  5. Дизайн. Курс Figma.
  6. Гугл-аналитика. Официальный курс Google Analytics.
  7. Тексты. Наш курс для неписателей.

Софт-скилы

Это личные качества стажёра, важные для работы CRM-маркетолога. Нам нужно, чтобы у сотрудника были:

  • поставленная устная речь;
  • грамотная письменная речь;
  • стрессоустойчивость;
  • самостоятельность;
  • умение работать с информацией;
  • исполнительность;
  • насмотренность;
  • привычка проверять за собой;
  • заинтересованность в результате;
  • ответственность;
  • внимание к деталям;
  • дисциплина.

Эти навыки стажёр оценивает, выбирая один из трёх вариантов, в зависимости от своего уровня:

  1. Только начинаю качать навык.
  2. Достаточно прокачал.
  3. Я профи.

грейды навыки

Для нас важно, как сам стажёр себя позиционирует, как оценивает свои знания и навыки. Однозначно сказать не могу, склонны все джуны завышать уровень своих знаний или, наоборот, недооценивать себя. Встречаются разные.

Определить уровень развития софт-скила сложно. Если мы говорим о хард-скилах, можно понять, умеет стажёр работать в «Фигме» или нет. С ответственностью сложнее. Тут важно фиксировать косяки, собирать обратную связь с команды и руководителя, задавать открытые вопросы самому стажёру.

Читайте также

Что будет, если сделать дизайнера менеджером

С первых встреч проговариваем, что постмитинги, организация встреч в календаре и Zoom — ответственность стажёра. Так развиваем дисциплину. Договариваемся, что опоздать на встречу с наставником — не страшно, но нужно предупредить. На встречу с клиентом — неприемлемо.

Для развития насмотренности регулярно проводим кросскомандные встречи, где разбираем письма по выбранной тематике. Например, из бьюти-сферы, письма к Чёрной пятнице или хеллоуинские рассылки. Недавно решили сообща выбирать одно письмо и улучшать его, с учётом собственного опыта и экспертности. Это новый для нас формат и пока обкатываем его.

Вот, например, переделка письма к чёрной пятнице

Оригинальное письмоНаша переделка

оригинальное письмо

мы переделали письмо

Этими встречами рулит команда новичков, что особенно вдохновляет. В процессе развиваются навыки презентации и участия в дебатах.

Полезные ссылки

Полезные ссылки — готовая библиотека новичка. Собрали курсы, которые нужно пройти, сервисы, которыми придётся пользоваться, и статьи, которые стоит прочитать.

курсы

Успехи

Вкладка «Успехи» нужна, чтобы человек фиксировал всё, что у него получается, даже если это может показаться маленьким и незначительным.

грейды успехи в обучении

Это сейчас кажется, что освоить горячие клавиши легко, а вот когда я после восьми лет в общепите пришла в IT, мне это лёгким не казалось.

Важно, чтобы человек всегда находил за что себя похвалить.

Ребятам предоставляется много свободы, но часто не хватает обратной связи. В компании есть программа психологической поддержки, новички с первой недели встречаются с Надей, корпоративным психологом. Мы стараемся предотвращать выгорание и работаем над этим и в дневнике.

Читайте также

Зачем Email Soldiers понадобилась корпоративная психологическая поддержка

Ошибки

Раздел для того, чтобы фиксировать всё, что идёт не так, и обсуждать это с наставником. Первое время самые частые ошибки — это «поспешил», «не уточнил задачу», «не записал во время созвона».

грейды ошибки в обучении

Как проходит обучение

Все новички параллельно работают с тремя людьми в компании:

  • эйчар знакомит с корпоративными ценностями, оргструктурой, инструментами для работы и другими организационными нюансами;
  • руководитель вводит нового человека в команду, обучает работе с проектами;
  • я организую собственно обучение новичка.

Старт программы

Программа обучения рассчитана на три месяца и начинается со второго дня работы в компании. Первым делом мы проверяем знания и навыки, которыми уже обладает стажёр. Он проставляет в дневнике джуна статусы владения навыками.

грейды старт программы

В дневнике нужно отмечать, какие навыки стажёр закрыл, а какие — ещё нет.

 

В самом начале, если напротив нужного навыка не стояла галочка «Знаю», строка автоматически окрашивалась в красный цвет. Таким образом, дневник новобранца мог выглядеть сплошным красным пятном. Глядя на такую таблицу, скорее будешь думать: «Какой же я тупой!», чем «Я супер, вон сколько я знаю!»

Мы отказались от красного и перешли на нейтральный: у неизученных сфер нет заливки. А когда джун изучает их, гордо окрашивает поля в зелёный. Никакой дизморали.

Дарья Родионова, контент-маркетолог Email Soldiers, одна из первых испытывала дневник джуна

 

В дневнике есть блоки, которые касаются работы с электронной почтой, нашим таск-трекером, дедлайнами.

Важная часть — работа с документами. Менеджер проекта контролирует документальную сторону отношений с клиентами.

Промежуточные итоги

За месяц до завершения испытательного срока мы встречаемся со стажёром и его тимлидом и подводим промежуточные итоги. Обсуждаем, что было хорошо, где можно поднажать, что неприемлемо.

Окончание обучения

Дневник можно закрыть меньше чем за три месяца. Но иногда времени требуется больше. Стажёры подключаются к боевым задачам примерно на второй-третьей неделе. Сперва это простые задачи под руководством наставника, затем — всё более сложные. К концу испытательного срока многие уже ведут проекты самостоятельно. А чем больше боевых задач, тем меньше времени на обучение.

Когда программа завершается, мы встречаемся с руководителем стажёра. Решаем, повышать ли зарплату и переводить ли его на следующий грейд — джуниор-маркетолога.

Грамотно и без космических обещаний

запустим CRM-маркетинг

Что улучшили с помощью дневника

Сейчас дневник используется в отделах продаж и у менеджеров. Начинали внедрение в командах дизайнеров и авторов.

За время пользования дневником:

  • сократили время, которое тимлид тратит на обучение;
  • увеличили количество новых людей: менеджеров стало на 11 человек больше;
  • синхронизировали мнения о новичках;
  • унифицировали обучение: весь процесс отдали под контроль одного человека и определили стандарты;
  • ускорили процесс обучения: я постоянно добавляю новые полезные материалы, ссылки на источники в навыках, чтобы стажёр тратил меньше времени на поиск информации;
  • стали на ранних этапах замечать проблемы и быстро решать их;
  • получили возможность вовремя принимать решение, брать ли стажёра.

Как будем апгрейдить

Дневник дорабатывается: улучшается структура, уточняются данные, добавляются новые материалы.

Сейчас прорабатываю FAQ — ответы на основные вопросы, которые возникают в процессе у стажёров:

  • как работать с дневником эффективнее;
  • как самостоятельно проставлять дедлайны и укладываться в них;
  • что писать в «обосновании джуна».

Это поможет сократить время наставника, которое уходит на объяснения.

Что говорит команда

Клиенты и заказчики моего основного процесса (обучение стажёров) — тимлиды.

Я попросила их дать обратную связь: изменилось ли что-то для них, когда задача обучать стажёров и работать с дневником джуна перешла ко мне.

Считаю, что внедрение процесса повлияло положительно:

  1. Я получаю человека, готового к постановке задач. То есть обучением азам я вообще не занимаюсь. Это существенно высвобождает ресурс.
  2. У меня есть чёткие ожидания, что должен уметь человек к моменту окончания испытательного срока. При принятии решения я уже не думаю, додали или недодали ему что-то. Я точно знаю, что базовые вещи ему рассказали.
  3. Есть второе мнение при принятии решения (твоё) — это плюс.
maria-terentyeva 

Мария Терентьева, тимлид четвёртого пула менеджеров

Что ощутимо упрощает жизнь: у джуна есть наставник и понимание, что делать, — на три месяца. Причём понимание задаёт не тимлид, и это снимает нагрузку, высвобождается куча времени для стратегических задач.

Структура обучения в дневнике даёт положительный эффект: юниту понятно, что делать, в каком порядке, где искать материалы. Процесс постоянный, и тимлид при включении понимает, как помочь с затруднением в ходе обучения, если этого не сделала Вера или юнит пришёл к лиду в обход Веры за советом. До введения дневника процесс обучения опирался на фантазию и время тимлида.

Выводы, которые я сделал на примере своих джунов:

  1. Когда я занимаюсь онбордингом юнита самостоятельно, он стопроцентно быстрее привыкает к особенностям моего управления и работы в целом, но это отнимает кучу времени.
  2. Процесс онбординга почти бесшовный, но юниту надо время, чтобы привыкнуть ко мне и моему формату.

Дневник джуна — со всех сторон штука полезная. Зависит от того, под каким углом смотреть на этот инструмент. В любом случае рекомендую его к использованию.

anton-kolesnikov

Антон Колесников, тимлид пятого пула менеджеров

Изменилась систематизация знаний: теперь первые шаги понятны и визуализированы. И новичку, и мне понятны точка старта и конечная цель.

sofia-khilenko

София Хиленко, ведущий менеджер проектов

Очевидно, что внедрение дневника джуна и роли менеджера по онбордингу, а также выбор сделать этим менеджером Веру были верными решениями. Сейчас тимлиды тратят меньше времени, чтобы обучить новичка основам и внедрить в команду. Это важная экономия дефицитного ресурса. Да и новички изучают стартовые знания глубже и без стресса. Плюс — с понимающим и любящим ментором.

Однако не могу не заметить, что сейчас мы создаём тепличные условия развития, создавая иллюзию, что мир за порогом джуниорства будет так же приветлив и заботлив. Если в первые три месяца специалист не испытывает стресса, ощущения дедлайна, вероятности катастрофы из-за ошибки, дальше для него наша работа может стать слишком жёстким столкновением с реальностью, вызвать боль от контраста и ощущение беспомощности без плеча опоры.

В нашей команде самостоятельность и готовность решить кейс на своём когнитивном ресурсе — главная черта. Для нас это, может, даже важнее изначальной экспертности. В ближайшем будущем вместе с Верой и тимлидами мы скорректируем план развития, чтобы сфокусироваться на закалке стали в наших новобранцах.

karina

Карина Кожаринова, Client Success Director

Дневник — действительно опора и поддержка для молодых солдат. Безусловно, это упрощает жизнь команде. В какой-то момент я чётко пришла к выводу, что джун по возможности сразу прикрепляется в пул и начинает брать боевые задачи. Именно это мотивирует быстрее изучать материал и искать ответы в дневнике, сближает с коллегами и реальностью работы. Только так к концу испытательного срока новичок может объективно понять, куда попал, и принять окончательное решение.

Я буду рада, если подобный инструмент заработает для специалистов каждого уровня.

natalya-kechina1

Наталья Кечина, тимлид третьего пула


У нас есть телеграм-канал, в котором мы пересказываем самые интересные материалы про онлайн-маркетинг в формате постов-трёхминуток — подписывайтесь на «Маркетинг за три минуты». А если вы хотите поболтать и поделиться своими мыслями, приходите к нам в CRM-Chat.

Узнавайте об обновлениях блога Email Soldiers первым

Спасибо!

Осталось подтвердить подписку — кликнуть по кнопке в письме, которое мы вам отправили.

Похожие статьи

Что делать, если клиент не согласовывает проект

Однажды клиент завернул нам проект. Мы проанализировали ситуацию, сделали выводы и составили подробную инструкцию, чтобы подобное не повторялось. И знаем, что делать, если ...

агентство или инхаус
Три причины (не) нанимать диджитал-агентство

Разбираем, почему стоит не нанимать агентство, а предпочесть инхаус-команду. Или наоборот?

таск-менеджер статья
Как выбрать таск-менеджер для работы с клиентом

Выбрать таск-менеджер для клиентских задач — ответственное дело. Рассказываем, почему остановились на «ПланФиксе» и как настроили его под свои проекты.