Дневник джуна в Email Soldiers, или Как мы внедряли грейды для CRM-маркетологов

В прошлом году мы в Email Soldiers ввели грейды для дизайнеров и верстальщиков. Мы всё быстрее росли, и скоро нам потребовался такой же процесс и в команде CRM-маркетологов.

Работа CRM-маркетологов имеет ряд особенностей:

• нужно работать с клиентами;
• разбираться в CRM-инструментах;
• знать, какую работу на проекте выполняют дизайнеры, верстальщики, авторы и другие специалисты;
• уметь вовремя найти замену этим специалистам при необходимости или — возможно и такое — сделать самому.

Нам нужно было построить адекватную систему, которая помогла бы оценивать и обучать менеджеров. Так появилась новая должность — ведущий менеджер по обучению.

В статье расскажу, как мы внедряли грейды, что такое дневник джуна и почему именно на нём сейчас строится обучение новичков.

Читайте также

Как мы нанимаем интернет-маркетологов

Что такое грейды и для чего они нужны

Грейды — система должностей. Грейды сгруппированы в иерархию, которая определяет «удельную массу» каждой должности в этой системе.

Чем помогают грейды:

• понять, насколько функционал должности соответствует ценностям компании;
• стандартизировать уровень оплаты труда сотрудников;
• выстроить систему мотивации: руководители и сами сотрудники осознают, как должность влияет на успех компании, как можно в этой должности вырасти и что конкретно для этого нужно делать.

Как появились грейды

Впервые о грейдинге заговорили в 40-х годах прошлого века. ​​Эдвард Хей, основатель и президент консалтинговой компании Hay Group (поглощена компанией Korn Ferry), создал профильные таблицы для оценки должности. Метод Хея позволил ранжировать должности и виды деятельности по различным факторам. Универсальность метода сделала его популярным в крупных компаниях по всему миру.

Грейды в российской экономике

Долгое время в советской, а затем и в российской практике использовался только тарифно-квалификационный справочник. Но сегодня всё больше компаний приходят к западной системе грейдов, которая позволяет объективно оценить сотрудника и определить ему справедливый уровень оплаты.

Читайте также

Ценности компании: зачем они нужны и как создавались в Email Soldiers

Какой вариант выбрали мы

Крупные компании с разветвлённой иерархией используют формальный подход, когда важна значимость конкретной должности. Нам больше подошёл персональный, когда учитывается ценность не только выполняемой работы, но и уникальных личных качеств сотрудника.

Мы решили строить процесс грейдирования с этапа обучения стажёров и новых сотрудников. Для этого придумали дневник джуна.

Внедрение грейдов для CRM-маркетологов в Email Soldiers

Раньше новичков и стажёров уровня джуна обучали ведущие CRM-маркетологи, каждый в своей команде. Программы обучения не было, маркетологи передавали свой опыт.

А ведь новые сотрудники, которые сразу приходят в статусах джуна, мидла или сеньора, также нуждаются в информационной поддержке:

• джуны должны адаптировать свои знания под реальность компании;
• мидлы — проверить свой уровень и восполнить знания и навыки, необходимые для работы у нас;
• сеньоры — подтвердить свой статус и убедиться, что пробелов нет.

Мы решили упорядочить грейды и работу с новичками, а заодно заложить основы для серьёзной системы обучения.

Как прорабатывали грейды для CRM-маркетологов

Работа над грейдами состоит из двух частей:

1. Описать грейды: вычислить, сколько всего рангов в каждой роли и чем они отличаются, определить, на что и как должна влиять таблица с описанием грейдов.
2. Внедрить грейды.

Сначала мы выделили ранги и обозначили ключевые знания и навыки. Всё оформили таблицей для оценки:

Как работали над рангами

Junior-маркетолог

У всех было интуитивное понимание, чего ждать от джуна. Главное мерило минимальной профпригодности — умение сопроводить процесс разработки статичного промописьма и настроить его в платформе. Отсюда и структура навыков: работа с текстом, дизайном и т. д. Понятно, что для более высоких рангов структура будет углубляться и расширяться. Например, для сеньоров появится блок «Экономика проекта».

Тимлиды созванивались и коллегиально вспоминали типичные ошибки начинающих маркетологов, особенности рутинных задач и специфику необходимых для них навыков, собственный опыт роста в профессии. Результаты заносили в таблицу.

Middle-маркетолог

Затем работа пошла медленнее.

Причины такие:

1. Сложнее провести границу между джуном и мидлом, а также мидлом и сеньором, чем сделать первичный отсев стажёров.
2. Опыт менеджеров сильно разнится начиная с мидла, так как зависит от особенностей проектов, на которых они задействованы. В итоге один тимлид считает, что мидл должен уметь работать как минимум с двумя каналами, а другой говорит, что достаточно и eмейла, лишь бы умел автоматизировать. И так по всем направлениям.
3. Трудно сделать единую систему оценки уровня мидла и выше, так как встаёт вопрос горизонтального роста, ухода в специализацию. Кто-то хорош в аккаунтинге, но слаб в интеграции. А другой не силён в общении с клиентом, но имеет выдающиеся аналитические способности.

Senior-маркетолог

С учётом трудностей на предыдущем этапе мы пока не тренируем сеньоров.

Читайте также

Заповеди менеджера Email Soldiers

Как возникла идея дневника джуна

И вот однажды, устав от затыков на пути к идеальной системе грейдов, тимлиды заметили, что столбец для стажёра уже пару недель не заполняется. Дело в том, что из-за резкого роста стали нанимать больше персонала, и тимлидам стало сложнее выделять время на всех своих стажёров. Потребовалось систематизировать и частично автоматизировать обучение.

Кто-то сказал: давайте отдадим этот столбец в руки самого стажёра. Пусть видит свой предстоящий путь к джуну и отмечает пройденные этапы. А мы будем помогать и верифицировать.

Столбец «Стажёр» модифицировали:

• добавили ссылки на обучающие материалы;
• разделили хард- и софт-скилы по вкладкам;
• добавили раздел для саморефлексии (фиксации успехов и достижений).

Получилась отдельная самостоятельная таблица. Стажёры в процессе заполнения называли таблицу «Дневник джуна» — кодовое название прижилось.

Структура дневника

Дневник состоит из разделов: «Хард-скилы», «Софт-скилы», «Полезные ссылки», «Успехи» и «Ошибки». Расскажу про все по порядку.

Хард-скилы

Это список основных навыков. Стажёру необходимо много читать, искать информацию в интернете, смотреть обучающие видео и встречаться с наставником.

CRM-маркетинг — новая сфера для двух из трёх стажёров. Им предстоит комплексно обучаться всему, что с ней связано: от email- до интернет-маркетинга в целом.

Проверяем мы все хард-скилы. Покажем на примере.

Чтобы стажёр разобрался в основах вёрстки и дизайна, мы даём конкретное задание: сформировать два макета в HTML и исправить макет в «Фигме».

Читайте также

Почему мы перешли с «Фотошопа» на «Фигму»

Как это выглядит в дневнике:

Само задание:

Это сокращает время наставника и даёт человеку возможность на практике применить навыки.

Есть в этой проверке и часть теоретических вопросов, где стажёру нужно описать, как он понимает какой-либо термин. Например, рассказать, что такое CRM-маркетинг.

Конечно, можно погуглить, почитать в статьях в нашем блоге, но важно, чтобы стажёр мог объяснить своими словами: это демонстрирует уровень понимания термина.

И это очень интересный процесс: сначала джун использует сложные слова, но, когда просишь объяснить так, как объяснял бы кому-то из родственников, например родителям или бабушке, формулировки сразу становятся доступными 🙂 И человек сам понимает, чем мы тут занимаемся.

Курсы

Для освоения необходимых навыков стажёр проходит обучающие курсы, в том числе те, которые подготовили наши ребята.

1. Вёрстка. Курс «Email-вёрстка» от Жени Шишкова, который он разработал для Unisender. Женя в нашей компании руководит отделом вёрстки, обучает ребят из своей команды, менеджеров и клиентов. Курс подходит email-маркетологам и верстальщикам.
2. Excel. Внутренний курс от руководителя команды аналитиков Валеры Куракина.

   

3. Email-маркетинг. «Практический курс по email-маркетингу от Email Soldiers и Carrot quest».
4. Работа с Mindbox — нашей основной платформой рассылок. Курс от Mindbox.
5. Дизайн. Курс Figma.
6. Гугл-аналитика. Официальный курс Google Analytics.
7. Тексты. Наш курс для неписателей.

Софт-скилы

Это личные качества стажёра, важные для работы CRM-маркетолога. Нам нужно, чтобы у сотрудника были:

• поставленная устная речь;
• грамотная письменная речь;
• стрессоустойчивость;
• самостоятельность;
• умение работать с информацией;
• исполнительность;
• насмотренность;
• привычка проверять за собой;
• заинтересованность в результате;
• ответственность;
• внимание к деталям;
• дисциплина.

Эти навыки стажёр оценивает, выбирая один из трёх вариантов, в зависимости от своего уровня:

1. Только начинаю качать навык.
2. Достаточно прокачал.
3. Я профи.

Для нас важно, как сам стажёр себя позиционирует, как оценивает свои знания и навыки. Однозначно сказать не могу, склонны все джуны завышать уровень своих знаний или, наоборот, недооценивать себя. Встречаются разные.

Определить уровень развития софт-скила сложно. Если мы говорим о хард-скилах, можно понять, умеет стажёр работать в «Фигме» или нет. С ответственностью сложнее. Тут важно фиксировать косяки, собирать обратную связь с команды и руководителя, задавать открытые вопросы самому стажёру.

Читайте также

Что будет, если сделать дизайнера менеджером

С первых встреч проговариваем, что постмитинги, организация встреч в календаре и Zoom — ответственность стажёра. Так развиваем дисциплину. Договариваемся, что опоздать на встречу с наставником — не страшно, но нужно предупредить. На встречу с клиентом — неприемлемо.

Для развития насмотренности регулярно проводим кросскомандные встречи, где разбираем письма по выбранной тематике. Например, из бьюти-сферы, письма к Чёрной пятнице или хеллоуинские рассылки. Недавно решили сообща выбирать одно письмо и улучшать его, с учётом собственного опыта и экспертности. Это новый для нас формат и пока обкатываем его.

Вот, например, переделка письма к чёрной пятнице

Этими встречами рулит команда новичков, что особенно вдохновляет. В процессе развиваются навыки презентации и участия в дебатах.

Полезные ссылки

Полезные ссылки — готовая библиотека новичка. Собрали курсы, которые нужно пройти, сервисы, которыми придётся пользоваться, и статьи, которые стоит прочитать.

Успехи

Вкладка «Успехи» нужна, чтобы человек фиксировал всё, что у него получается, даже если это может показаться маленьким и незначительным.

Это сейчас кажется, что освоить горячие клавиши легко, а вот когда я после восьми лет в общепите пришла в IT, мне это лёгким не казалось.

Важно, чтобы человек всегда находил за что себя похвалить.

Ребятам предоставляется много свободы, но часто не хватает обратной связи. В компании есть программа психологической поддержки, новички с первой недели встречаются с Надей, корпоративным психологом. Мы стараемся предотвращать выгорание и работаем над этим и в дневнике.

Читайте также

Зачем Email Soldiers понадобилась корпоративная психологическая поддержка

Ошибки

Раздел для того, чтобы фиксировать всё, что идёт не так, и обсуждать это с наставником. Первое время самые частые ошибки — это «поспешил», «не уточнил задачу», «не записал во время созвона».

Как проходит обучение

Все новички параллельно работают с тремя людьми в компании:

• эйчар знакомит с корпоративными ценностями, оргструктурой, инструментами для работы и другими организационными нюансами;
• руководитель вводит нового человека в команду, обучает работе с проектами;
• я организую собственно обучение новичка.

Старт программы

Программа обучения рассчитана на три месяца и начинается со второго дня работы в компании. Первым делом мы проверяем знания и навыки, которыми уже обладает стажёр. Он проставляет в дневнике джуна статусы владения навыками.

В дневнике нужно отмечать, какие навыки стажёр закрыл, а какие — ещё нет.

 

В дневнике есть блоки, которые касаются работы с электронной почтой, нашим таск-трекером, дедлайнами.

Важная часть — работа с документами. Менеджер проекта контролирует документальную сторону отношений с клиентами.

Промежуточные итоги

За месяц до завершения испытательного срока мы встречаемся со стажёром и его тимлидом и подводим промежуточные итоги. Обсуждаем, что было хорошо, где можно поднажать, что неприемлемо.

Читайте также

Как Performance Review помогает руководителям нашей компании

Окончание обучения

Дневник можно закрыть меньше чем за три месяца. Но иногда времени требуется больше. Стажёры подключаются к боевым задачам примерно на второй-третьей неделе. Сперва это простые задачи под руководством наставника, затем — всё более сложные. К концу испытательного срока многие уже ведут проекты самостоятельно. А чем больше боевых задач, тем меньше времени на обучение.

Когда программа завершается, мы встречаемся с руководителем стажёра. Решаем, повышать ли зарплату и переводить ли его на следующий грейд — джуниор-маркетолога.

Что улучшили с помощью дневника

Сейчас дневник используется в отделах продаж и у менеджеров. Начинали внедрение в командах дизайнеров и авторов.

За время пользования дневником:

• сократили время, которое тимлид тратит на обучение;
• увеличили количество новых людей: менеджеров стало на 11 человек больше;
• синхронизировали мнения о новичках;
• унифицировали обучение: весь процесс отдали под контроль одного человека и определили стандарты;
• ускорили процесс обучения: я постоянно добавляю новые полезные материалы, ссылки на источники в навыках, чтобы стажёр тратил меньше времени на поиск информации;
• стали на ранних этапах замечать проблемы и быстро решать их;
• получили возможность вовремя принимать решение, брать ли стажёра.

Как будем апгрейдить

Дневник дорабатывается: улучшается структура, уточняются данные, добавляются новые материалы.

Сейчас прорабатываю FAQ — ответы на основные вопросы, которые возникают в процессе у стажёров:

• как работать с дневником эффективнее;
• как самостоятельно проставлять дедлайны и укладываться в них;
• что писать в «обосновании джуна».

Это поможет сократить время наставника, которое уходит на объяснения.

Что говорит команда

Клиенты и заказчики моего основного процесса (обучение стажёров) — тимлиды.

Я попросила их дать обратную связь: изменилось ли что-то для них, когда задача обучать стажёров и работать с дневником джуна перешла ко мне.

---

У нас есть телеграм-канал, в котором мы пересказываем самые интересные материалы про онлайн-маркетинг в формате постов-трёхминуток — подписывайтесь на «Маркетинг за три минуты». А если вы хотите поболтать и поделиться своими мыслями, приходите к нам в CRM-Chat.