Заповеди менеджера Email Soldiers

Client Success Director

Дата

25.06.2020

Когда в агентство приходит зелёный солдат, ему предстоит путь обучения от основ вёрстки до создания CRM-стратегий. Тут всё: блоги, пособия, статьи, рассылки, работа под присмотром куратора. День ото дня новобранец идёт по длинной дороге, ведущей к экспертизе. С таким курсом молодого бойца и обезьяна станет маркетологом. Но есть и другая миссия учебки: создать ценностный базис для человека, сразу его приучить к проактивности, лояльности и корректности.

Поэтому, когда я взяла в команду стажёра, решила создать инструкцию, в которой соберу лучшее. И это лучшее я буду культивировать в «зелёном». А по итогу — сверю его установки с созданными мной принципами.

Клиент

Клиент = Партнёр

Не начальник, не злодей и не дурак. Клиент — это, в первую очередь, человек, с которым у тебя одна цель на двоих: сделать качественный, полезный, эффективный и красивый (читай: изящный) продукт.

Ты источник экспертизы…

… в этих отношениях. На этапе продажи сейлзы формируют определённый образ представителя агентства, и в дальнейшей работе мы должны соответствовать этому образу. Даже если у тебя прокачаны hard-скиллы, ты должен понимать, что наличие экспертизы — это ответственность, сравнимая с ответственностью старшего брата: ты должен быть терпимым к незнанию клиентом каких-то вещей и помогать в них разобраться.

Читайте также
Исповедь новичка: 6,5 выводов за 65 дней в Email Soldiers

Не бойся сказать «нет»

Потому что иногда это полезнее для бизнеса и клиента. Потому что иногда не надо выжимать из команды всё. Потому что иногда мы не можем выполнить работы на высоком экспертном уровне.

Но не злоупотребляй этим.

В мессенджерах отвечай клиенту как можно быстрее

Максимальное время ответа клиенту в мессенджерах — 10 минут, но лучше ответить сразу после получения вопроса.

Если вопрос подразумевает развёрнутый ответ, на который понадобится больше 2 часов, дай знать клиенту, что получил сообщение, и обозначь сроки подготовки ответа. Старайся так же отвечать и команде. Не оставляй ни одного сообщения или письма без ответа.

Читайте также
Внутряк: правила общения в рабочих чатах Email Soldiers

Ты представитель агентства в любой коммуникации с клиентом

Всегда соблюдай гигиену коммуникации и помни, что ты лицо агентства, его защитник и носитель ценностей. Интересы агентства = интересы команды = твои интересы.

Команда

Ты представитель клиента внутри агентства

Не принимай работу у других специалистов, если что-то, по твоему мнению, не соответствует ожиданиям клиента.

Не принимай работу, если точно знаешь, что специалист может сделать лучше. Помогай создавать продукт, близкий к идеалу.

Специалисты на проекте — это твоя команда, за которую ты несёшь ответственность

Человеческий ресурс, отношения и комфорт крайне важны для создания эффективного и качественного продукта. Задача менеджера — контролировать позитивный настрой и позитивное отношение команды к продукту.

Вовлечённость команды — твоя ответственность

Специалисты на проекте должны понимать пользу, которую они приносят. Каждый из юнитов должен быть погружен в проект до мелочей, причём не только по своему направлению. Рассказывай о деталях, показателях, результатах проведённых исследований.

Помогай специалистам, которые работают с тобой

Отвечай на вопросы быстро и обдуманно, созванивайся, если об этом просят. Предлагай идеи и варианты решений.

Контролируй рабочее время

Специалисты не должны перерабатывать, особенно по ночам и в выходные. Агентство не должно терять деньги на неоплаченные часы. Всегда смотри, сколько времени затрачено специалистами на ту или иную задачу. Если на решение задачи уходит много времени, это повод проаудировать процесс и устранить помеху.

Уважай свободное время юнитов, клиента и своё.

Всегда обсуждай даже плохую работу с её исполнителем

Если кто-то из твоей команды систематически делает работу плохо, выясни у него, в чём причина. Не помогло — иди к руководителю направления или к HR. Не делай из этого стукачество и не воспринимай это так. Задача менеджера — помочь специалисту вырасти, чтобы тот в итоге приносил пользу клиенту, а значит, и агентству тоже.

Проект

Будь проактивным

Главный драйвер процесса в отношениях с клиентом — ты. Всегда предлагай новое, чтобы улучшить продукт для клиента и сделать его более доходным для агентства.

Создавай только полезное, но польза должна быть измерима

И желательно, кстати, в деньгах. Мы же тут не плюшками балуемся, а делаем маркетинг.

Всегда задавай вопросы: клиенту, команде, себе

Запрашивая информацию, задай нужные вопросы: ты должен понимать, зачем тебе этот ответ, как он улучшит продукт, как он решит задачу — твою и клиента. Не бойся показаться глупым. Но перед тем как задать вопрос, попробуй найти ответ самостоятельно: в инструкциях, в переписке с клиентом и коллегами, в клиентских материалах, в интернете, в конце концов. Найдя информацию, пообщайся с экспертом — верно ли ты её понял.

Обещая что-то сделать, указывай сроки

Или скажи, когда приступишь.

Если такую информацию предоставить невозможно, сообщи о сроке, когда уточнишь дедлайн.

Выставляй дедлайны по задаче так: реальное время выполнения + 20% запаса.

Никогда не срывай дедлайны.

Если уложиться в отведённое время не получается, сообщи участникам процесса об этом заранее. Извинись и объясни причину.

Никогда не сдавай продукт, если не проверил его

Здесь мог бы быть миллион примеров писем с неправильными промокодами, грамматическими ошибками в баннере, кнопками без гиперссылок. И этот миллион у аккаунт-менеджера живёт вместе с другими его скелетами в шкафах. Отсутствие таких косяков — гигиенический минимум для того, кто знает цену ошибки.

Вноси правки самостоятельно, если можешь

Это быстрее, чем задействовать другого специалиста.

Но не забудь сказать об этом коллеге или специалисту на стороне клиента, в продукт которого вносишь корректировку. Обрати их внимание на ошибку или более подходящее решение — для понимания того, как действовать в подобных ситуациях.

Читайте также
Что будет, если сделать писателя менеджером

Грамотное ТЗ — 50% работы

Ставь задание так, чтобы не было разночтений. Вводные должны быть исчерпывающими, понятными и структурированными. Акцентируй внимание на важных вещах, используй язык клиента, если он адекватен. При постановке ТЗ ты уже должен представлять, как будет выглядеть итоговый продукт.

Когда создал задачу в CRM, не поленись обсудить её с исполнителем — проговорить нюансы, убедиться, что задача действительно понята. Иногда обсуждение длится дольше, чем сама постановка ТЗ, но зато меньше вопросов и непоняток будет в процессе.

Но уважай команду: оставляй место для творчества и экспертизы юнитов.

Сделай правки понятными и удобными для всех

Если клиент выкатил правки списком, и приходится только догадываться, к какой части проекта или продукта относится каждый пункт этого списка, потрать время, чтобы все правки оказались в нужных местах. Раскидай комментарии в гуглодоке или в «Фигме» — специалисты не должны тратить время на это. Это твоя работа.

Читайте также
Почему мы перешли с «Фотошопа» на «Фигму»

А ещё лучше — обсуждай правки с клиентом, чтобы понять, почему принято то или иное решение. Будь готов пойти на уступки, если вопрос из ряда вкусовщины, потому как это продукт клиента.

Сложнее будет с вредоносными правками. В этом случае приводи аргументы до самого конца, но будь мягким. Предлагай альтернативы. Помни, что последнее слово за клиентом и твоя задача привести его к решению, а не заставить принять твоё.

Контролируй документооборот

Ставь задачу на счёт и акт заблаговременно. Вычитывай договоры, проверяй реквизиты, проверяй логичность и соответствие реальной задаче. Отсканируй документы клиентов и сохрани их.

Контролируй доходность проекта

Знай, сколько ты приносишь агентству в абсолюте и в процентном соотношении. Знай, сколько приносит твой пул, ведущий менеджер и лучшие менеджеры в агентстве. Чекай маржу и гордись своими результатами.

Если на проекте формируется экономия времени по отношению к проданным часам, переводи экономию в менеджерские часы и делай полезное для клиента: выдели время на аналитику и генерацию гипотез, создание веток к стратегии.

Читайте также
7 правил, чтобы избежать проблем на проекте

Лайфстайл менеджера

Будь вежлив

С клиентом и командой. Не забывай благодарить и ставь задачи через «пожалуйста». Всегда уточняй, комфортны ли сроки и условия работы.

Сообщай о правках мягко: если они клиентские, смягчай формулировки для специалиста, чтобы ему не было мучительно больно потом с ними работать. Если правки твои, сообщай чётко, почему стоит сделать так.

Не доводи до кризиса

Если есть хоть малейшие проблемы на проекте, говори о них с теми, кто точно поможет тебе их решить. Всегда рассказывай о проблемах ведущему, а если он некомпетентен, то попроси помочь найти экспертов в этом вопросе.

Будь позитивным

Если что-то в работе вызывает негатив — подожди с фидбэком хотя бы день: остынешь и будешь мыслить конструктивно.

Регулярно потребляй профессиональный контент

Читай статьи, смотри вебинары, проходи курсы, участвуй в митингах, подписывайся на профессиональные email-рассылки. Сделай это полезной привычкой.

Я рекомендую молодым email-маркетологам подписаться на эти блоги:

Пиши и читай отчёты

Делай отчёты по итогам недели, уделяй время на чтение отчётов других менеджеров, чтобы понимать объём работ команды, задавай вопросы коллегам, если встречаешь в их отчётах что-то новое и интересное.

Береги себя

Не игнорируй выходные и отпуска. При первых признаках выгорания — бей тревогу.

Читайте также
Каждый солдат хочет тёплого слова за честную службу

Для моей команды эти правила — гигиенический минимум. Нарушение хотя бы одного из них, по моим предположениям, приведёт к апокалипсису, поэтому день ото дня мы блюдём их, чтобы сохранить равновесие этого мира.

Задавайте вопросы и делитесь мнением о происходящем в нашем CRM-Chat. А дополнительные полезности и актуальные новости из мира онлайн-маркетинга в формате постов-трёхминуток выходят в нашем Телеграм-канале Маркетинг за три минуты.