Как мы выполнили OKR в третьем квартале 2021: отчёт о работе

Мы продолжаем работать над целями по методу OKR, и вот наш очередной отчёт о работе в третьем квартале. Материал о ключевых результатах Email Soldiers первых двух кварталов 2021 публиковали ранее в блоге. И на днях подвели итоги очередного этапа, встретились в новом офисе и поделились достижениями с командой. Расскажем, как ставили цели в этот раз, что получилось, почему цели достигались, но совсем не те, которые планировали изначально, какие новые выводы для себя сделали. И немного о том — как хотим завершить этот год.

Основная цель компании на первый период 2021 года

Мы продолжаем строить CRM — Group, внутри которой растут самостоятельные направления. В третьем квартале к Creative Soldiers и Lead Plan присоединилось контент-агентство Monk и техническое направление MarTech. У некоторых сотрудников появились новые роли. Важный этап — долгожданный переезд в новый офис. В новом пространстве у нас будет больше места и возможностей для реализации всех идей, много зелени, просторная терраса для летних кутежей, система «умного» освещения, изолированные переговорки. Зачем нам новый офис? Как сказал наш гендир: «Компании нужен дом. Он должен быть кайфовым».

Маркетинг

Ещё в начале года мы решили связывать все цели по OKR вокруг релиза новой услуги. В третьем квартале завершили цель из прошлого периода — провели исследование по коммуникациям в недвижимости. Летом зарелизили новую услугу — мессенджер-маркетинг.

Основная цель маркетинга — релиз новой услуги

В рамках этой темы:

• выпустили лендинг услуги Маркетинг в мессенджерах: Whatsapp, Viber, Facebook*, ВКонтакте, Телеграм;
• в блоге вышли 7 материалов в рубрике «Смс-рассылки и мессенджеры». С релизом мессенджер-маркетинга совпало то, что в июле ко дню рождения наших фаундеров мы придумали для именинников квест с чат-ботом в Телеграме — об этом тоже рассказали в блоге.

Одной целью, конечно, не ограничились — работали и над остальными сферами.

Контент

Приняли в команду двух новобранцев — процесс работы над контентом стал бодрее. Обновили раздатку «Как написать текст для email-рассылки» — она получилась крутой и суперполезной. Поменяли стиль в соцсетях, продумали контент и дизайн, сделали регулярным формат рассказов о команде — сами любуемся 🙂

Наладили выпуск кейсов и сразу выпустили историю о том, как опрос помог оптимизировать программу лояльности Kerastase. Стали активно сотрудничать с внешними ресурсами:

• написали две статьи для «Бизнес Секретов» — медиа от банка «Тинькофф»: «Как провести email-опрос» и «Как анализировать email-маркетинг»;
• выпустились в «Деловом мире» с материалом «Зачем бренду поздравлять клиентов с днём рождения и как сделать это правильно»;
• сделали для Rusbase статью «Виджет поможет собрать лиды и оптимизировать конверсии сайта. Рассказываем, как создать его без помощи разработчика».

Ускорились в заполнении «Глоссария», где собираем ключевые термины CRM-маркетинга. В следующем периоде планируем больше помогать с продвижением другим командам.

Продажи

В новом периоде планировали:

• оптимизировать внутренние процессы;
• увеличить средний чек на CRM-маркетинг;
• начать использовать Customer Development;
• продавать продукты других направлений.

Оптимизация рутины

Ключевыми по этой цели были задачи:

• шаблонизировать сборку типовых писем;
• сократить время на постановку задач в трекере — также благодаря шаблонам.

Увеличение среднего чека на услуги по CRM-маркетингу

Для достижения этой цели:

• добавили в смету нового комплекса услуг платное тестирование корректности интеграции;
• включили регулярные работы по мессенджер-маркетингу;
• пересобрали некоторых услуги для улучшения их качества.

Кастдев

Customer Development — метод тестирования идей новых продуктов непосредственно на клиенте. В этом случае сначала выявляется проблема клиента, под которую разрабатывается продуктовое решение. Это нужно:

1. Сейлзам и маркетингу — чтобы понимать мир клиента и его потребности.
2. Продуктовой команде — чтобы развивать необходимые компетенции для решения клиентских задач.

Чтобы реализовать задумку:

• подготовили вопросы кастдева по «Яндекс Дзену»;
• собрали выборку клиентов;
• придумали письма о том, что даём в качестве бонуса;
• провели две встречи, одна из которых привела к продаже.

Продажа других направлений

Нам нужно было понять, как ещё мы можем помогать клиентам, и собрать контур всех услуг компании. Сейчас в развитии услуги:

• автоматизация отчётности;
• продвижение в «Яндекс Дзене»;
• лидогенерация в LeadPlan;
• мессенджер-маркетинг.

А что с текущими продажами?

И ещё:

• переехали на новую телефонию, чтобы звонить напрямую из CRM;
• обновили шаблоны смет и презентаций;
• автоматизировали основной процесс продажи в CRM;
• внедрили автоматические постановки задач и напоминалки;
• собрали новое пространство для продаж в Miro;
• сформировали скоринг лидов;
• усилили отдел: наняли SDR (Sales Development Representative — представитель по развитию продаж) и ещё одного сейлза.

Менеджеры

Сейчас мы находимся в условной точке А, где у нас есть бэк-команда:

• отдел MarTech, который берёт на себя техническое обеспечение работы с клиентами;
• специалист по обучению новичков;
• куратор разработки эталонов для менеджеров;
• и Customer Success Director, обеспечивающий глубокую декомпозицию и детализацию всех процессов.

Такой подход обеспечит нам высокую экспертизу и оптимальное распределение ресурсов по задачам.

Как будем работать

Наш концепт сейчас — движение из точки А в точку В: от простого к сложному, от незнания к знанию, от разрозненных процессов до единой оптимизированной системе.

1. Разгружаем тимлидов новых команд, чтобы они могли больше вкладываться в стратегию, развитие и консалтинг по продуктам и прокачивать команду.
2. Создаём общую систему работы менеджеров, оптимизируем её и синхронизируем со всей командой: описываем основные процессы и точки роста в каждой зоне, где создаются продукты или возникает взаимодействие с другими командами и клиентом.
3. Вырабатываем эталоны работы — методологии, которые помогут быстро создавать сложные продукты на основе экспертизы опытных маркетологов агентства.

Аналитики

В третьем квартале аналитики снова поставили себе три чётких цели:

1. Создать шаблоны для типового отчёта по рассылкам.
2. Создать визуальный элемент, опубликовать в MS Store, сертифицировать.
3. Автоматизировать прогнозы.

Шаблоны для типового отчёта

Ключевым результатом по этой цели должен был стать набор шаблонов, который позволит с минимальными затратами создавать типовые отчёт о работе. С какими проблемами столкнулись:

• у нас не было универсального отчёта, на который можно было ориентироваться;
• видение этого отчёта у разных менеджеров различалось;
• данные обрабатываются не одинаково.

Цель выполнили на 30%, но ещё требуется шаблонизировать запросы и дашборды. При этом максимально формализировать и упростить структуру и модель данных, расчёты и т. д.

Визуальный элемент

Цель перешла ещё из прошлого периода, когда мы определились с внешним видом элемента: Оказалось, что инструмент актуальный: всё больше встречается запросов на пользовательские визуальные элементы. Сейчас инструмент в процессе тестирования и устранения ошибок — можно сказать, что цель выполнена на 90%.

Автоматизация прогнозов

По этой цели ещё в прошлом периоде мы разработали модель и собрали исходные данные. Сейчас цель трансформировалась — сделать не шаблон, а отдельный сервис, который будет работать самостоятельно. Уже обсудили возможность технической реализации за счёт своих ресурсов, дополнительно решаем с менеджерами и сейлзами, какой будет структура и функционал нового сервиса.

Monk

В этом квартале отдельное контентное направление трансформировалось в настоящее самостоятельное агентство. Что сделали?

1. Сделали дизайн сайта, отдали в вёрстку. В процессе — блог и соцсети.
2. Расширили команду до 15 человек, ещё три корректора помогают нам вне штата.
3. Совершенствуем онбординг — готовим внутренний курс для новичков, чтобы систематизировать процесс обучения. Вновь в нашем любимом формате — чат-бота в телеграме.
4. Собираем новый курс: на этот раз про разные форматы текстов и в виде рассылки.
5. Перерабатываем курс для начинающих писателей, выкатим новую версию в январе.
6. Перераспределили роли в команде: теперь за обучение и новые направления отвечает не главред Лена, а отдельные редакторы.
7. Активно работаем с «Яндекс Дзеном» — скоро поделимся кейсами.

MarTech

В новом периоде у нас наконец сформировалось ещё одно направление — про автоматизацию маркетинга.

Обособили всё техническое

Чем будет заниматься новая команда:

• планировать и внедрять технологии для автоматизации коммуникаций;
• прокачивать экспертизу по платформам и сервисам;
• проектировать объектные модели для CDP/CRM;
• готовить ТЗ на интеграцию и сопровождение внедрения;
• регламентировать и систематизировать работу с ESP/CDP;
• настраивать триггерные сценарии в платформах;
• следить за состоянием баз;
• прокачивать технические скиллы менеджеров.

Словом, облегчать работу команды путём автоматизации сложных технологических процессов.

Что уже сделали

Для некоторых клиентов с нашей помощью работает:

• сопровождение разработки стратегии;
• создание объектных моделей в CRM;
• интеграция платформы с сайтом;
• реструктуризация данных;
• поддержка триггерных сценариев;
• техническая поддержка.

К концу года планируем сформировать состав команды и отладить процесс взаимодействия с менеджерами. Это поможет компании создать ценность на рынке.

HR

Отдел HR в третьем квартале ставил такие цели:

1. Повысить вовлечённость сотрудников.
2. Быстрее закрывать потребности в найме.
3. Сделать прозрачным рост.
4. Снизить текучку.

Как выросла вовлечённость

Как закрывали потребности в найме

Мы расширили каналы поиска кандидатов:

• разместили вакансии в Up to work, VC, «Буду», Cossa, Finder;
• начали сотрудничать со Skillbox и «Нетологией»;
• активно постили вакансии в телеграме;
• сотрудничали с Mindbox;
• провели презентацию в РГРТУ;
• выпустили два дайджеста вакансий;
• использовали ручной поиск.

Как снижали текучку

Чтобы классные ребята не покидали нас слишком быстро:

• проанализировали рынок зарплат и пересмотрели зарплатные вилки некоторых подразделений;
• организовали профессиональное обучение на внешних ресурсах так, чтобы оно было понятным и прозрачным для всех;
• возобновили программу психологической поддержки сотрудников.

Онбординг

Новую роль взяла на себя менеджер Вера — уже в составе команды HR. В результате планируем прийти к тому, что каждый будет занят своим делом и действительно умеет делать то, что ему поручают.

Global team

Международная команда Email Soldiers в третьем квартале поставила более реалистичные цели:

Upwork

Ещё в прошлом периоде задались целью прокачивать работу на фриланс-бирже Upwork, и в первый период 2021 заработали $152. В этом квартале нужно было решить, работаем здесь дальше или нет. Честно признаться, приоритет у этой цели был низкий, по ней сменилось несколько исполнителей, в итоге делегировали стажёру, которому на эту задачу потребовалось больше времени. Результатов нет, и пока всё ещё непонятно, двигаться в этом направлении или оставить его.

Партнёрство

Новых партнёров не появилось, но немного увеличили цифры в работе по Mailchimp Partnership Program:

Клиенты

Подписали договор с одним клиентом — будем работать! Один лид пришёл с англоязычного сайта — ведём переговоры.

Маркетинг

Внимания этому направлению уделили много, поэтому и получилось много:

1. В блоге Global вышло 20 новых статей.
2. Опубликовались на Hongkiat, запланировали публикацию на sitepoint.com.
3. Активно развивали соцсети:

   

4. Настроили рассылку блога.
5. Получили неплохие результаты от рекламы и других маркетинговых активностей:

Таск-трекер

Остановились на Planfix и уже запустили тестирование этого инструмента.

Выводы

Мы поняли, что мечтаем о многом — осталось только понять, как реализовывать это максимально разумно, чтобы охватить всё. Итак:

• процессы рулят — их надо грамотно выстраивать;
• руководителю нельзя замыкать всё на себя, нужно делегировать — команда справится;
• большие цели требуют для реализации больше людей;
• англоговорящие менеджеры — перспективная идея для Global в ситуации, когда мы поставляем зарубежных клиентов, а менеджеры с ними работают дальше.

Creative Soldiers и дизайн

Продолжаем расти как самостоятельная команда. Особенно круто, что по выручке выросли почти в три раза по сравнению с прошлым годом. На этот период планировали:

• пересобрать продукт и услуги;
• оптимизировать работу команды.

Не планировали, но сделали — проапгрейдили инстаграм.

Пересборка продукта

Поняли, что некоторые проекты тормозят наше развитие — будем от них отказываться. Пробовали новые для себя сферы, поняли, куда хотим идти — сконцентрировали на дизайне, креативе и немного на фронтенд-разработке. Уже ведём проекты по этим направлениям и продолжаем учиться. Чем занимаемся в текущих проектах:

• занимаемся брендингом соцсетей;
• запускаем спецпроекты;
• разрабатываем и редизайним сайты и лендинги;
• запустили проект в ТикТоке.

Оптимизация работы команды

Переписали грейды для CS — уже как для самостоятельной команды — и стали близки к рынку. Есть понимание, куда расти самим и как улучшать продукт. Сложную разработку пока вынесли на аутсорс. Обновили всю нашу дизайнерскую Wiki и перенесли в Notion. Ввели менторство для джунов и прошли курс People Station — о том, как управлять с фокусом на команду, с вовлечением в процесс всех сотрудников.

Обновление стилистики в инстаграме

Планируем продолжать прокачивать мастерство по всем направлениям и обеспечить стабильное поступление денег.

IT и LeadPlan

Планов строили много: Получилось не всё: Почему не всё получилось? Вместо найма случился уход из команды некоторых бойцов — и это стало основной причиной невыполнения некоторых целей. А кое-что всё-таки сделали.

Выпуск Widget Maker

Эта задача готова на 90%: инструмент сейчас на стадии тестирования. А в целом виджеты LeadPlan в сегменте Social Proof увеличили конверсию на 15%.

Запуск маркетинга LeadPlan

Распланировали и запустили продвижение в блоге и соцсетях, регулярно производим новый контент.

Выход на окупаемость

Задача в активном процессе:

• появился процесс подсчёта показателей;
• увеличилось число заказов в среднем на 10%.

Финансы

Финансовый отдел подводил итоги с января по август этого года. А маржинальность пока примерно равна прошлогодней и составляет 24%. И ещё один из важных итогов периода. Раньше каждый сотрудник финансового отдела работал со своими задачами, к третьему кварталу мы стали одной командой: Мы выделили три главные цели до конца этого года:

1. Автоматизация и архивация документооборота.
2. Прозрачная финансовая отчётность на команду.
3. Внедрение политики по вопросам авторских прав

Автоматизация документооборота

Сейчас мы подбираем подходящий инструмент: нужен такой, чтобы закрывал задачи не только внутри отдела, но и помогал взаимодействовать с другими командами и контрагентами.

Прозрачная финансовая отчётность

Каждый месяц команда получает цифры за прошедший месяц — продолжаем совершенствовать этот отчёт о работе, получая обратную связь от коллег, добавляя интересующие сотрудников темы.

Политика по вопросам авторских прав

Чтобы команда была готова и серьёзно подкована в этом вопросе:

• собираем информацию по теме;
• готовим презентацию на всю команду.

Исполнительный директор

Ещё одно расширение команды — должность исполнительного директора. Её занял ранее ведущий CRM-маркетолог Андрей Благов. Чтобы войти в новую роль, необходимо было полностью выйти из клиентских задач. Это должно было стать одним из ключевых результатов OKR исполнительного директора. А также:

• запуск лендинга по мессенджер-маркетингу;
• четыре клиента на работу с мессенджерами;
• партнёрские клиенты;
• утверждение своей роли в компании.

По сути к цели непосредственно исполнительного директора здесь относится только последний пункт — стало понятно, что нужно делать в новой роли:

1. Ставить реалистичные цели компании и создавать стратегии для их достижения на разные периоды: месяц, квартал, год.
2. Синхронизировать эти цели с командой и наладить обратную связь.
3. Выстроить процессы с ответственными за задачи, сроками, ресурсами, доведением до результата. Своевременно решать проблемы.

Коммерческий директор

Поговорим о планах и дальнейшем росте. До сих пор компания находилась в нижней части маркетинговой воронки: Мы концентрируемся на том, чтобы удерживать клиентов, развернули вокруг этого какую-то часть продакшена. Это небольшой рынок, и по прогнозам он будет расти. Email Soldiers, а, вернее, уже CRM—group должна будет масштабироваться по всей воронке.

Способы роста

Чтобы поддерживать стабильный мультигоризонтальный рост, мы планируем:

1. Развивать и усиливать текущие сферы деятельности.
2. Создавать новые.
3. Объединяться с другими компаниями.

Методы роста

Помогать расти нам будут:

• построение единой операционной платформы, которая сможет обслуживать свои команды и подключённые бизнес-юниты;
• создание внутреннего фонда для исследования рынка и выращивания партнёров;
• перенаправление части прибыли для создания новых проектов;
• разработка правил запуска новых проектов и правил финансирования.

Новая ценность

В этом году мы презентовали команде и рассказали всем про наши ценности, к которым добавилась ещё одна: Наш комдир призвал команду к дисциплине осознанной:

Главные цифры по третьему кварталу

---

Читайте нас в телеграме — канал «Маркетинг за три минуты» — и участвуйте в обсуждениях в CRM-Chat.

* Meta Platforms Inc. (соцсети Facebook и Instagram) признана экстремистской организацией, её деятельность запрещена на территории России.